怎樣提高患者滿意度品管圈

1、一 主題選定,1.選題過程興化市人民醫(yī)院護(hù)理部二十四病區(qū)開展QCC活動(dòng)，共有成員十二名。通過頭腦風(fēng)暴，提出以下問題，采用排序法（每人兩票）選定主題，結(jié)果如下：,注：以排序法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共11人選題過程，每人兩票。得票多的兩項(xiàng)在以評(píng)價(jià)法選出。,,,,,本期改善主題為“提高患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度”。,,2.名詞定義患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度：患者住院期間對(duì)所接受護(hù)理服務(wù)的滿意程度。衡量指標(biāo)：調(diào)查表采用本院護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計(jì)的病人滿意度調(diào)查

2、表，通過第三方對(duì)本科室在院3天以上的病人隨機(jī)選出10名，進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，計(jì)算出各滿意程度所占比例,,3.選題理由（1）對(duì)患者而言：接受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，促進(jìn)身心健康，加強(qiáng)護(hù)患溝通。（2）對(duì)醫(yī)院而言：減少糾紛的發(fā)生，促使護(hù)理水平不斷提高，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。（3）對(duì)護(hù)理部而言：病人滿意度是反映工作質(zhì)量的重要標(biāo)志，使護(hù)理管理工作制度化和規(guī)范化，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的實(shí)力，保證護(hù)理安全。（4）對(duì)個(gè)人而言：有利于樹立

3、服務(wù)意識(shí)，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。,二 活動(dòng)計(jì)劃擬定,三 現(xiàn)狀把握,1.與主題相關(guān)的流程圖,,2.數(shù)據(jù)收集,該數(shù)據(jù)為24病區(qū)1-4月份出院497名出院患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)的缺陷匯總,,3.改善前柏拉圖,,4.結(jié)論 根據(jù)1-4月份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)護(hù)士未提供健康教育、對(duì)護(hù)士態(tài)度不滿、護(hù)士未提供相關(guān)幫助、入院接待不滿、病室環(huán)境不滿是患者對(duì)護(hù)理工作不滿的原因，根據(jù)80／20法則，最主要原因是“護(hù)士未提供健康教育”、“護(hù)士

4、態(tài)度不滿”及”護(hù)士未提供相關(guān)幫助”.,四 目標(biāo)設(shè)定,1.目標(biāo)值設(shè)定：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）=140-（140 ×84.29 ×60 %）=692.設(shè)定理由：,,降幅49.2%,五 解析系統(tǒng)圖,,,,,六 對(duì)策擬定,七 對(duì)策實(shí)施與檢討,,,,,,,,,八 效果確認(rèn)2.改善后柏拉圖,,,3.成果比較,→,,4.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前