護(hù)士長(zhǎng)如何做好護(hù)理管理過(guò)程中的質(zhì)量控制

1、,,護(hù)士長(zhǎng)如何進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理,前 言,隨著社會(huì)的日益進(jìn)步、生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)與健康息息相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理工作提出了更高的要求。護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理工作的基層領(lǐng)導(dǎo)者，其管理能力和水平直接影響醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量。作為護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該科學(xué)地運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，讓護(hù)理人員以積極、樂(lè)觀、健康的狀態(tài)全身心地投入到工作中，保證護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人滿意。,管理的基本知識(shí),管理（management）是管理者為實(shí)現(xiàn)

2、組織目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、控制等系列協(xié)調(diào)活動(dòng)管理的4個(gè)含義 1.管理是為了實(shí)現(xiàn)組織未來(lái)目標(biāo)的活動(dòng)； 2.管理的工作本質(zhì)是協(xié)調(diào)； 3.管理工作存在于組織中； 4.管理工作的重點(diǎn)是對(duì)人進(jìn)行管理。,管理的概念,管理就是制定、執(zhí)行、檢查和改進(jìn)（PDCA),執(zhí)行就是按照計(jì)劃或規(guī)定去做，即實(shí)施；,,,,,,,,,檢查就是將執(zhí)行的過(guò)程或結(jié)果與計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，找出差距；,制

3、定就是制定計(jì)劃或規(guī)定、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)等；,改進(jìn)首先是推廣通過(guò)檢查總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)效機(jī)制或新的規(guī)定；其次是針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正，制定糾正、預(yù)防措施。,管理工作程序,一、明確職責(zé)，確立目標(biāo)，建立機(jī)制，掌握各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),1、職責(zé)：質(zhì)量控制、檢查、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù),制定病區(qū)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施； 深入臨床，檢查評(píng)估護(hù)理工作質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)。 組織參加危重病人搶救工作，組織護(hù)理查房，參加疑難病歷討論。負(fù)責(zé)儀器設(shè)備、物資、

4、藥品請(qǐng)領(lǐng)保管等工作。負(fù)責(zé)臨床帶教工作安排。,2、目標(biāo)任務(wù),應(yīng)用最有效的管理過(guò)程，充分發(fā)揮合理利用人力，物力，財(cái)力，時(shí)間的最大效能。提供良好的、優(yōu)質(zhì)、安全病人護(hù)理。服務(wù)對(duì)象，醫(yī)護(hù)協(xié)作者滿意 。各項(xiàng)合格達(dá)標(biāo)率。,3、良好的護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制,持續(xù)改進(jìn),致力于達(dá)到質(zhì)量要求,沒(méi)有最好,只有更好,控 制,管 理,管 理,,5常法、一人一職,濟(jì)寧護(hù)理管理培訓(xùn),護(hù)理管理是一種行為過(guò)程,護(hù)理管理者,通 過(guò),采用一定的組織形 式和方

5、法，指揮、協(xié)調(diào)和控制被管理者,管理目標(biāo),,,實(shí),現(xiàn),概念,護(hù)理質(zhì)量管理 是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過(guò)程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過(guò)程。護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制定的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。,護(hù)理質(zhì)量 是指護(hù)理工作為病人提供護(hù)理技術(shù)和生活

6、 服務(wù)的效果、優(yōu)劣程度。是衡量護(hù)理人員 素質(zhì)、 護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)管理水平、護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù) 和工作效果的重要標(biāo)志。護(hù)理質(zhì)量 是反映護(hù)理服務(wù)活動(dòng)符合規(guī)定，滿足護(hù)理 服務(wù)對(duì)象明確與隱含需要的效果。,是指護(hù)理人員的工作行為符合職業(yè)道德的規(guī)范，各項(xiàng)操作符合技術(shù)操作規(guī)程。,是指護(hù)理服務(wù)對(duì)象明確提

7、出的、需要護(hù)理 人員解決的問(wèn)題；,是指服務(wù)對(duì)象存在但未明確提出尋求幫助的問(wèn)題。,1、護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的思路,識(shí)別改善機(jī)會(huì)選擇有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題及確定改善的指標(biāo)采取措施確認(rèn)結(jié)果改善方法監(jiān)測(cè)執(zhí)行的過(guò)程,推動(dòng)質(zhì)量管理模式的改革,建立前瞻性護(hù)理質(zhì)量管理模式臨床科室的核心制度及臨床工作制度。為一線護(hù)士提供指導(dǎo)、指引、培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理行為，提高服務(wù)的同質(zhì)性和有效性。對(duì)重點(diǎn)崗位、科室進(jìn)行人力、環(huán)境、條件和形勢(shì)的分析并提出預(yù)防性的決策。以?？谱o(hù)

8、理質(zhì)量為核心的臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺陷及錯(cuò)誤的上報(bào)分析及改進(jìn)系統(tǒng)，評(píng)估其確實(shí)改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時(shí)檢討工作流程與制度有效性。,核心制度予以護(hù)士支持與保障,將終末式的監(jiān)控行為轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐痪€護(hù)士提供指導(dǎo)、指引、培訓(xùn)等的服務(wù)行為，規(guī)范護(hù)理行為，提高服務(wù)的同質(zhì)性和有效性。同質(zhì)性：兩種以上的事物具有相同的屬性。有效性：從術(shù)語(yǔ)上可知有效性是指完成策劃活動(dòng)和達(dá)到策劃的結(jié)果。,2、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的掌握及應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn),病房護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理管理、基礎(chǔ)護(hù)理、

9、重病護(hù)理、護(hù)理表格、消毒隔離、急救藥械、健康教育、病人對(duì)護(hù)理工作滿意度）NICU護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理管理、消毒隔離、急救藥械、護(hù)理表格、基礎(chǔ)護(hù)理、重病護(hù)理、急救技術(shù)操作考核、病人對(duì)護(hù)理工作滿意度）手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理管理、消毒隔離、急救藥械、急救技術(shù)操作考核、病人對(duì)護(hù)理工作滿意度）,3、各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量具體內(nèi)容,護(hù)理管理： 各級(jí)人員職責(zé)，規(guī)章制度,各班工作程序；工作流程；法律法規(guī)教育，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，護(hù)理查房，新業(yè)務(wù)新技術(shù)，技能培訓(xùn)計(jì)劃等

10、。護(hù)理技術(shù)操作：考核護(hù)士基本技能，準(zhǔn)備流程，終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?；A(chǔ)護(hù)理：晨晚間護(hù)理質(zhì)量，床單元整潔，舒適環(huán)境。重病護(hù)理：落實(shí)到位率，主要護(hù)理問(wèn)題應(yīng)有預(yù)見(jiàn)性，壓瘡發(fā)生率為“0”，重癥護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士業(yè)務(wù)能力，?？萍膊≈R(shí)、觀察病情記錄等綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，重要化驗(yàn)檢查結(jié)果。健康教育：病人對(duì)自身疾病知識(shí)了解程度，護(hù)士對(duì)健教計(jì)劃落實(shí)，護(hù)士溝通及知識(shí)水平，覆蓋率100％，對(duì)病人權(quán)利尊重，也是護(hù)士義務(wù)。急救藥械：交接班制度，應(yīng)急備用狀態(tài)，完好率10

11、0％，“五定”制度。表格書(shū)寫(xiě)：符合真實(shí)、及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、完整、書(shū)寫(xiě)規(guī)范原則。 寫(xiě)我們做的，做我們寫(xiě)的。護(hù)士長(zhǎng)每天查看新病人的首次入院記錄，評(píng)估，危重病人護(hù)理記錄；護(hù)士長(zhǎng)每周檢查全病區(qū)的護(hù)理記錄，及時(shí)修改。特殊隨時(shí)檢查。,環(huán)節(jié)控制：按職務(wù)、職稱、年資、上級(jí)護(hù)師對(duì)下級(jí)護(hù)士修改簽字，護(hù)士長(zhǎng)每天檢查。終末控制：本病區(qū)的護(hù)士檢查每份即將離開(kāi)病區(qū)的病歷（死亡，轉(zhuǎn)科病歷），及時(shí)總結(jié)反饋，使大家不斷修正。滿意度調(diào)查：工休會(huì)、平時(shí)深入病房了解醫(yī)護(hù)

12、患各方面種種需求，建議與意見(jiàn)。消毒隔離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： ⑴物品消毒制度 （滅菌） ⑵空氣消毒制度（紫外線） ⑶消毒液的有效濃度 ⑷無(wú)菌技術(shù)操作規(guī)范實(shí)行 ⑸一次性醫(yī)療廢棄物，血體液的處理制度。,護(hù)理管理模式與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)遵循PDCA循環(huán) – 四個(gè)階段八個(gè)步驟計(jì)劃（評(píng)估：找出問(wèn)題 – 計(jì)劃）-- 實(shí)施 – 檢查 – 總結(jié),遵循PDCA循環(huán)

13、模式下的創(chuàng)新與改進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的觀念與方法創(chuàng)新,,醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理,,,,,P,A,D,C,-- 調(diào)查—發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—解決問(wèn)題—作出計(jì)劃,,,,傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量管理中的問(wèn)題：-- 檢查與不檢查 不一樣,PDCA循環(huán)的步驟,PDCA循環(huán)的4個(gè)階段可分為10個(gè)步驟：第一階段：計(jì)劃。1）P即計(jì)劃，確定問(wèn)題和目標(biāo)，以及具體行動(dòng)步驟的過(guò)程，是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)未來(lái)行動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的活動(dòng)過(guò)程，是制定計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃，以及

14、檢查評(píng)價(jià)計(jì)劃的工作過(guò)程。有計(jì)劃的工作有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；有利于合理利用資源，提高管理效率；同時(shí)也有利于控制工作等。任何計(jì)劃都要考慮5W1H。2）設(shè)定目標(biāo)：目標(biāo)的表達(dá)應(yīng)該是“時(shí)間+要求+指標(biāo)”。設(shè)立目標(biāo)是應(yīng)滿足的條件，可以用SMART原則體現(xiàn);,原因（何因Why）、對(duì)象（何事What）、地點(diǎn)（何地Where）、時(shí)間（何時(shí)When）、人員（何人Who）、方法（何法How）,5W1H分析法也叫六何分析法，是一種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造

15、技法。在企業(yè)管理、日常工作生活和學(xué)習(xí)中得到廣泛的應(yīng)用。1932年，美國(guó)政治學(xué)家拉斯維爾提出“5W分析法”，后經(jīng)過(guò)人們的不斷運(yùn)用和總結(jié)，逐步形成了一套成熟的“5W+IH”模式。5W+1H：是對(duì)選定的項(xiàng)目、工序或操作，都要從原因（何因Why）、對(duì)象（何事What）、地點(diǎn)（何地Where）、時(shí)間（何時(shí)When）、人員（何人Who）、方法（何法How）等六個(gè)方面提出問(wèn)題進(jìn)行思考。5W+1H就是對(duì)工作進(jìn)行科學(xué)地分析，對(duì)某一工作在調(diào)查研究的基

16、礎(chǔ)上，就其工作內(nèi)容（What）、責(zé)任者（Who）、工作崗位（Where）、工作時(shí)間（When）、怎樣操作（How）以及為何這樣做（Why），進(jìn)行書(shū)面描述，并按此描述進(jìn)行操作，達(dá)到完成職務(wù)任務(wù)的目標(biāo)。5W1H分析法為人們提供了科學(xué)的工作分析方法，常常被運(yùn)用到制定計(jì)劃草案上和對(duì)工作的分析與規(guī)劃中，并能使我們工作有效地執(zhí)行，從而提高效率。5W1H分析法廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理、生產(chǎn)生活、教學(xué)科研等方面，這種思維方法極大的方便了人們的工作、生活

17、。,3）評(píng)估資源4）擬定被選方案，比較方案，選定方案。5）制定輔助計(jì)劃。6）編制預(yù)算，用預(yù)算的方式使計(jì)劃數(shù)字化第二階段：實(shí)施。7）實(shí)施（D階段）：按照制定的計(jì)劃措施認(rèn)真執(zhí)行。,第三階段：檢查。8）檢查效果（C階段）：根據(jù)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的情況及結(jié)果，評(píng)估執(zhí)行是否嚴(yán)格及結(jié)果是否符合預(yù)期目標(biāo)。第四階段：處理。9）制定鞏固措施（A階段）：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行成效分析和評(píng)價(jià)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，反思失敗教訓(xùn)10）總結(jié)和下一步打

18、算（介于兩循環(huán)之間）：提出這一循環(huán)中存在的問(wèn)題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)去解決。將本結(jié)果作為下一個(gè)循環(huán)的基本數(shù)據(jù)和資料，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定，指導(dǎo)今后的工作。,護(hù)士長(zhǎng)在管理工作中質(zhì)量管理重點(diǎn)？,護(hù)士長(zhǎng)如何進(jìn)行質(zhì)量管理,1）質(zhì)控的目標(biāo)及效應(yīng) 不是等出現(xiàn)問(wèn)題被動(dòng)解決問(wèn)題，而是善于預(yù)見(jiàn)差錯(cuò)隱患，預(yù)見(jiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。貫穿預(yù)防為主，防范于未然管理方法。2）預(yù)見(jiàn)護(hù)理安全可能存在問(wèn)題薄弱環(huán)節(jié)：交接班、中班等與管理相關(guān)因素（為護(hù)士創(chuàng)造條件）技

19、能方面3）分析問(wèn)題/隱患相關(guān)因素 與執(zhí)行制度；與工作流程、與設(shè)備相關(guān)因素；與規(guī)范操作；與任務(wù)分配等因4）提出改進(jìn)計(jì)劃 例：氣切吸痰技能，時(shí)間，霧吸，氣管滴入等問(wèn)題 中、夜班環(huán)節(jié)：護(hù)理瓶頸隱患 清洗，立即換通型消毒內(nèi)套管,5）實(shí)施具體措施 吸痰與肺部感染，呼吸道通暢相互影響關(guān)系中班加強(qiáng)力量，建立危重監(jiān)護(hù)室，專護(hù)集中管理，減壓，松頸6）評(píng)價(jià)效果 氣道管理感染率 降低

20、 危重集中專人護(hù)理（急救，觀察，記錄）水平達(dá)標(biāo)，保障護(hù)理安全質(zhì)量改進(jìn),海恩法則,德國(guó)飛機(jī)渦輪機(jī)的發(fā)明者帕布斯?海恩提出飛行安全法則，即每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。按照海恩法則分析，當(dāng)一件重大事故發(fā)生后，我們?cè)谔幚硎鹿时旧淼耐瑫r(shí)，還要及時(shí)對(duì)同類問(wèn)題的“事故征兆”和“事故苗頭”進(jìn)行排查處理，以此防止類似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，及時(shí)解決再次發(fā)生重大事故的隱患，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。法則強(qiáng)調(diào)：

21、事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；再好的技術(shù)、再完美的規(guī)章，也無(wú)法取代人的素質(zhì)和責(zé)任心,冰山理論,9/10的冰都在水下，一角只有總體積的 1/10，所暴露出來(lái)的只是事物的一小部分 。,,,,,總之 護(hù)士長(zhǎng)在深入臨床實(shí)踐中善于發(fā)現(xiàn)自身管理中存在缺陷，可能成為差錯(cuò)隱患。善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士各班工作環(huán)節(jié)中薄弱環(huán)節(jié)善于對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題，分析處理，總結(jié)教訓(xùn)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),護(hù)士長(zhǎng)能力建設(shè),護(hù)士長(zhǎng)處于醫(yī)院護(hù)理管理體系中一個(gè)特定位置護(hù)士長(zhǎng)角色的期望：醫(yī)院、科

22、室、護(hù)理組織要求護(hù)士長(zhǎng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，滿足患者的需要，樹(shù)立良好的護(hù)理專業(yè)價(jià)值觀，滿足護(hù)士群體利益的需要，加強(qiáng)與護(hù)理相關(guān)部門(mén)、科室、人員的有效溝通與合作等。,承上啟下,護(hù)士長(zhǎng),是護(hù)理系統(tǒng)的基層領(lǐng)導(dǎo)干部,是科室護(hù)理工作的具體領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者,肩負(fù)護(hù)理業(yè)務(wù)管理、護(hù)理科研、護(hù)理教學(xué)、制定規(guī)劃、資源調(diào)配和行政管理,合格的護(hù)士長(zhǎng),要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí),社會(huì)人文科學(xué)知識(shí),扎實(shí)的護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技能,良好的心理素質(zhì)和管理水平,1

23、、護(hù)士長(zhǎng)的角色模式（承擔(dān)的10種角色）,,,代表者,聯(lián)絡(luò)者,,變革者,,代言人,,協(xié)調(diào)者,資源調(diào)配者,,傳播者,,計(jì)劃者,,,,監(jiān)督者,,,領(lǐng)導(dǎo)者,病房護(hù)士長(zhǎng)溝通聯(lián)絡(luò)示意圖,上級(jí)護(hù)理管理部門(mén) 行政管理部門(mén) 本科室行政領(lǐng)導(dǎo) 后勤部門(mén)科室 各級(jí)醫(yī)師 其他醫(yī)療科室 護(hù)理人員

24、 物業(yè)人員 配餐員 患者及家屬 實(shí)習(xí)護(hù)士 進(jìn)修護(hù)士,,,,,,,,,,,,,2、護(hù)士長(zhǎng)的職責(zé),護(hù)士長(zhǎng)行政管理職責(zé)護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)管理職責(zé)質(zhì)量管理是靠過(guò)程管出來(lái)的,病房護(hù)士長(zhǎng)職責(zé),病房護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)提要：負(fù)責(zé)管理好病房，包括人員分工、病房環(huán)境的整潔、安靜、安全，病人和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、

25、設(shè)備、藥品的管理,1、在護(hù)理部主任（副主任）領(lǐng)導(dǎo)和科主任的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，根據(jù)護(hù)理部及科內(nèi)工作計(jì)劃，制訂本病房具體計(jì)劃，并組織實(shí)施；做到季有分析，月有重點(diǎn)，每年有總結(jié)。 2、負(fù)責(zé)檢查了解本病房的護(hù)理工作，參加并指導(dǎo)危重、大手術(shù)及搶救病人的護(hù)理；3、督促護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，有計(jì)劃地檢查醫(yī)囑的執(zhí)行情況，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)配合，嚴(yán)防差錯(cuò)事故；4、隨同科主任和主治醫(yī)師查房，參加科內(nèi)會(huì)診及大手術(shù)或新開(kāi)展的手術(shù)前、疑難病例、死亡病

26、例的討論；5、負(fù)責(zé)本科病房護(hù)理人員的政治思想工作，教育護(hù)理人員加強(qiáng)責(zé)任心，改善服務(wù)態(tài)度；6、組織本病房護(hù)理查房和護(hù)理會(huì)診，積極開(kāi)展新技術(shù)新業(yè)務(wù)及護(hù)理科研工作，每年開(kāi)展一項(xiàng)新技術(shù)或科研項(xiàng)目；7、組織本科室護(hù)理人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)及技術(shù)訓(xùn)練考核，安排進(jìn)修實(shí)習(xí)護(hù)士的帶教培訓(xùn)。做到年有計(jì)劃，月、季有檢查；8、負(fù)責(zé)管理好病房，包括人員分工、病房環(huán)境的整潔、安靜、安全，病人和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、設(shè)備、藥品的管理；9、負(fù)責(zé)指導(dǎo)和管理

27、實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員，并指定護(hù)師或有經(jīng)驗(yàn)、有教學(xué)能力的護(hù)士擔(dān)任教學(xué)工作；10、督促檢查護(hù)工、配膳員做好清潔衛(wèi)生和消毒隔離工作，預(yù)防院內(nèi)感染；11、定期召開(kāi)工作人員、病員有陪人座談會(huì)，聽(tīng)取對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及膳食等方面的意見(jiàn)，每月至少一次，研究改進(jìn)病房管理工作。12、副護(hù)士長(zhǎng)參照或協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)相應(yīng)工作。,3、護(hù)士長(zhǎng)的素質(zhì)要求,護(hù)士隊(duì)伍的“排頭兵”護(hù)理學(xué)科的“帶頭人”醫(yī)院的“大管家”

28、 科室的“攻關(guān)者,管理者的能力＝科學(xué)知識(shí)＋管理藝術(shù)＋經(jīng)驗(yàn)積累,,護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)要求,提高五種能力,處理五種關(guān)系,倡導(dǎo)五種策略,新任護(hù)士長(zhǎng)的工作技巧,強(qiáng)化五種意識(shí),（一）、強(qiáng)化五種意識(shí),——服從大局意識(shí)——管理責(zé)任意識(shí)——質(zhì)量意識(shí)——安全意識(shí)——自我保護(hù)意識(shí),——服從大局意識(shí),人員、物資等資源共享,——服從大局意識(shí)——管理責(zé)任意識(shí)——質(zhì)量意識(shí)——安全意識(shí)——自我保護(hù)意識(shí),——管理責(zé)任意

29、識(shí),人：養(yǎng)成教育、正確引導(dǎo)、業(yè)務(wù)能力、挖掘潛能財(cái)：增收節(jié)支物：物盡其用、性能完好、妥善維護(hù)時(shí)間：合理分配、彈性排班、關(guān)鍵時(shí)間、要事第一信息：獲取及發(fā)布信息、快速傳遞、消化吸收,——管理責(zé)任意識(shí),勤于管理——敢于管理——善于管理1、要深入病房及易發(fā)問(wèn)題場(chǎng)所善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出、開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)達(dá)到警示作用。2、對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)明顯違反要求的“焦點(diǎn)”人或事要迎刃而上，敢于堅(jiān)持原則。3、遇到困難鍥而不舍，必要時(shí)可借助其他管理人員的力量尋求合適

30、的方法達(dá)到管理的目的。,—管理責(zé)任意識(shí),主動(dòng)配合檢查對(duì)管理中存在的問(wèn)題要端正態(tài)度分析原因，改進(jìn)不足不抵觸、不追查、不相互攻擊、不強(qiáng)調(diào)主觀原因,——質(zhì)量意識(shí),熟知標(biāo)準(zhǔn) 養(yǎng)成作風(fēng) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 即時(shí)講評(píng) 糾正偏差 獎(jiǎng)罰公開(kāi) 持續(xù)改進(jìn) 提高質(zhì)量,——安全意識(shí),重點(diǎn)病人：新、危重、診斷不明、有醫(yī)鬧前科、病情變化、特殊檢查治療、家庭支持無(wú)效、心理障礙者重點(diǎn)護(hù)士：新畢業(yè)、新調(diào)入、實(shí)習(xí)進(jìn)修生、工作計(jì)劃性條理性

31、差、有不良情緒者等,——安全意識(shí),重點(diǎn)技術(shù)：化療、深靜脈穿刺、新技術(shù)配合重點(diǎn)藥物：不良副作用重點(diǎn)時(shí)間：午間、晚間、節(jié)假日重點(diǎn)環(huán)節(jié)：標(biāo)本、病人轉(zhuǎn)運(yùn)途中安全及交接 醫(yī)囑核對(duì)及準(zhǔn)確執(zhí)行等,——自我保護(hù)意識(shí),一要循證：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)原始資料二要學(xué)會(huì)說(shuō)話：以病人利益為重三要正確履行職責(zé)：注意事項(xiàng)事先告知簽字，各項(xiàng)記錄及時(shí)、客觀，不參與、介入家庭等社會(huì)性矛盾,（二）、提高五種能力,1、組織、參與、指導(dǎo)、督查能力2

32、、預(yù)測(cè)、觀察、分析、處理問(wèn)題能力3、溝通協(xié)調(diào)能力4、自覺(jué)學(xué)習(xí)和提高的能力5、領(lǐng)會(huì)和執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)要求的能力,1、組織、參與、指導(dǎo)、督查能力,業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房、質(zhì)量差錯(cuò)分析——充分準(zhǔn)備、目的明確、正確引導(dǎo)、適時(shí)提問(wèn)、集思廣益、不拘形式、共同提高、總結(jié)指導(dǎo)，注重成效 克服“形式主義、任務(wù)觀”的思想護(hù)理業(yè)務(wù)、搶救危重癥患者——參與、指揮、指導(dǎo)、督查 克服“動(dòng)口不動(dòng)手”的習(xí)慣（也要避免一味埋頭苦干型）,2、預(yù)測(cè)、觀察、分析、處

33、理問(wèn)題能力,從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，透過(guò)現(xiàn)象分析問(wèn)題的根源克服“見(jiàn)怪不怪、習(xí)以為?！钡乃枷?、溝通協(xié)調(diào)能力善于傾聽(tīng)、換位思考、尊重和理解他人、主動(dòng)配合 克服“本位主義”的思想,4、自覺(jué)學(xué)習(xí)和提高的能力,帶頭學(xué)習(xí)了解本?？茦I(yè)務(wù)前沿注重實(shí)際拾遺補(bǔ)缺帶著問(wèn)題學(xué)開(kāi)展好合作性學(xué)習(xí)克服“滿足現(xiàn)狀、得過(guò)且過(guò)”的思想,5、領(lǐng)會(huì)和執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)要求的能力認(rèn)真學(xué)習(xí)正確領(lǐng)會(huì)上級(jí)精神、各種規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織學(xué)習(xí)，找出差距，部署工作督

34、促執(zhí)行檢查效果防止“曲解標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范），事倍功半”,（三）、處理好五種關(guān)系,1、護(hù)理部、科主任2、護(hù)士長(zhǎng)3、護(hù)士4、其他部門(mén)（后勤、設(shè)備、醫(yī)技、職能科室）5、病人及家屬（護(hù)患溝通）,1、護(hù)理部、科主任,明確關(guān)系 尊重服從請(qǐng)示匯報(bào)共同商討,,2、護(hù)士長(zhǎng)相互理解、尊重、信任、幫助、學(xué)習(xí)，學(xué)人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，發(fā)揮傳、幫、帶作用 克服猜疑、報(bào)復(fù)等不良習(xí)氣,尊重 理解溝通 合作,3、護(hù)士,了解性格特點(diǎn)、了解和滿足不同需要、掌

35、握思想動(dòng)態(tài)和情緒，動(dòng)之以情，曉之以理公平、公正處事敢于授權(quán)、用人之長(zhǎng)相互理解、支持人盡其才、才盡其用,統(tǒng)合綜效互相尊重，珍惜不同，博采眾長(zhǎng)。同心協(xié)力，團(tuán)隊(duì)精神，成功保障。,4、其他部門(mén)（后勤、設(shè)備、醫(yī)技、職能科室）尊重、配合、溝通、合作,5、病人及家屬（護(hù)患溝通）,護(hù)士與患者之間的溝通。指護(hù)理、醫(yī)技、管理、后勤人員或醫(yī)療群體與患者及患者的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等進(jìn)行個(gè)人與個(gè)人或個(gè)人與團(tuán)體成員之間的溝通。所有糾紛證

36、明他對(duì)我錯(cuò)，討個(gè)說(shuō)法高手一言不發(fā)，靠耐心、容忍以患方為中心竭盡所能滿足要求理解和安慰患方不良心情容忍其情緒的發(fā)泄,護(hù)患溝通的重要性,促進(jìn)正確診斷干預(yù)治療效果減少醫(yī)療糾紛增加滿意患者,注意患者的狀況與難處注意患者的需求與不便注意患者的痛苦與問(wèn)題,護(hù)患溝通的基本原理是關(guān)心,換位思考的四個(gè)步驟,1、如果我是患者，我需要的是什么？2、如果我是患者，我不希望怎樣？3、如果我是患者，我的做法是怎樣？4、我是在以患者期望的方

37、式對(duì)待他嗎？,護(hù)患溝通的根本問(wèn)題是心態(tài),護(hù)患溝通的基本要求是主動(dòng) 主動(dòng)關(guān)愛(ài) 主動(dòng)詢問(wèn) 主動(dòng)介紹 主動(dòng)幫助,護(hù)患溝通中禁忌的手勢(shì)容易被誤解的手勢(shì)不衛(wèi)生的手勢(shì)不穩(wěn)重的手勢(shì)失敬于人的手勢(shì),護(hù)患溝通中禁忌的語(yǔ)氣命令式的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)式的語(yǔ)氣不耐煩的語(yǔ)氣埋怨責(zé)怪的語(yǔ)氣生硬的語(yǔ)氣,不要自大——我的想法就是答案不要自私——我的付出你給回報(bào)不要自我——你的問(wèn)題與我無(wú)關(guān),一個(gè)要求兩個(gè)技巧三個(gè)掌握

38、四個(gè)留意五個(gè)避免六種方式,一個(gè)要求： 誠(chéng)信 尊重 同情 耐心,四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。,五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變

39、對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。,兩個(gè)技巧： 傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)家屬說(shuō)幾句； 介紹，請(qǐng)多對(duì)家屬說(shuō)幾句。,三個(gè)掌握：掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。,護(hù)患溝通的精髓,六種方式：預(yù)防為主的針對(duì)性溝通交換對(duì)象溝通集體溝通書(shū)面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 實(shí)物對(duì)照溝通,《福岡宣言》： “所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看做與技術(shù)不

40、夠一樣，是無(wú)能力的的表現(xiàn)。”醫(yī)患溝通能力是醫(yī)生必須具備或亟待培養(yǎng)的重要素質(zhì)。,護(hù)患溝通技巧,牢記： 一個(gè)傾聽(tīng)，即請(qǐng)多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句； 一個(gè)介紹（解釋），即請(qǐng)多向病人或家屬說(shuō)幾句。您還有什么想了解的嗎？您還有什么要問(wèn)的嗎？我剛才講的您明白了嗎？我剛才講的您記住了嗎？再跟我說(shuō)一遍好嗎？,（四）、倡導(dǎo)五種策略,1、防患于未然2、有寬容之心3、善于教誨4、善于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)5、善于創(chuàng)新,1、

41、防患于未然 ——體現(xiàn)管理的最大效益,沒(méi)有一件事情不是從微小之處產(chǎn)生而逐漸發(fā)展顯著的也沒(méi)有一件事情不是隱藏在不易覺(jué)察的細(xì)微之處，而發(fā)生在被人忽略的環(huán)節(jié)上 矯正初起的小事，用小力而收效大 謹(jǐn)慎對(duì)待微小的變故及時(shí)處理,2、  有寬容之心 ——體現(xiàn)人性化管理,以平常心對(duì)待護(hù)士發(fā)生的錯(cuò)誤，從管理系統(tǒng)上分析原因。正確對(duì)待他人攻擊，敢于批評(píng)與自我批評(píng)。人不是以不犯錯(cuò)誤為圣明，而是以改正錯(cuò)誤為美德。

42、有過(guò)失而不改正才是真正的過(guò)失。 關(guān)鍵是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正錯(cuò)誤,,3、善于教誨 ——變壞事為好事4、善于聽(tīng)取別人的意見(jiàn) ——得到正確的結(jié)論5、善于創(chuàng)新 ——推動(dòng)護(hù)理學(xué)科發(fā)展,護(hù)士長(zhǎng)工作技巧,注重五多一少多下去、多看、多干、多管、多說(shuō)、少責(zé)備護(hù)理質(zhì)量控制：把握兩高一低高標(biāo)準(zhǔn)、高效益，少消耗；零度寬容講話技巧：注意兩清一柔：思維要清晰，講話要清楚，聲

43、音要柔和,物資管理：做到兩常一短常規(guī)范、常整頓，循環(huán)周期短思想工作：注意兩動(dòng)一靜觀察護(hù)士行為動(dòng)向、組織好科室活動(dòng)；靜心分析動(dòng)向原因做好引導(dǎo)工作,工作方法：,與人合作：,一熱一冷：別人有助于你時(shí)熱心點(diǎn)，處事要冷 靜點(diǎn)。一粗一細(xì)：別人欠你財(cái)務(wù)時(shí)要粗心一點(diǎn)，你欠 別人財(cái)物時(shí)應(yīng)心細(xì)一點(diǎn)。一謙一敬：你求助別人時(shí)態(tài)度要謙和一點(diǎn)，講 話要尊敬一點(diǎn),與科主任相處：力

44、求兩勤一穩(wěn)勤請(qǐng)示、勤協(xié)商，穩(wěn)定情緒。對(duì)待患者：四講、四心、兩換位講文明、講質(zhì)量、講安全、講醫(yī)德；做事讓醫(yī)生放心、患者放心、家屬放心、自己安心；處理問(wèn)題站在患者和消費(fèi)者立場(chǎng)上換位思考。護(hù)士長(zhǎng)修養(yǎng)：工作干前一點(diǎn)、榮譽(yù)享后一點(diǎn)、心胸寬一點(diǎn),小 結(jié)：護(hù)理管理就是細(xì)節(jié)管理，質(zhì)量核心管理也就是護(hù)理細(xì)節(jié)服務(wù)，將各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量管理貫穿于護(hù)士長(zhǎng)全程護(hù)理管理中，使影響護(hù)理質(zhì)量、安全的因素始終處于受控狀態(tài)，形成慣性運(yùn)行，良性運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保護(hù)理質(zhì)量和