汽車維修企業(yè)管理任務(wù)一項(xiàng)目二

1、汽車維修企業(yè)管理,項(xiàng)目二 汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù),,任務(wù)一 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的特點(diǎn)及服務(wù)流程,,1.汽車維修作業(yè)的對(duì)象是在用汽車 近幾年，隨著新車型的不斷推出，新技術(shù)、新工藝、新材料不斷被采用，使車輛的結(jié)構(gòu)和技術(shù)越來越復(fù)雜，使汽車維修業(yè)從一個(gè)勞動(dòng)密集型及以經(jīng)驗(yàn)為主演變成強(qiáng)調(diào)個(gè)人專業(yè)技術(shù)、綜合素質(zhì)及設(shè)備、技術(shù)為主的行業(yè)。,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容：理解和掌握維修企業(yè)的特點(diǎn)、維修企業(yè)服務(wù)流程、客戶滿意度及服務(wù)流程行動(dòng)要點(diǎn)一 汽車維修

2、企業(yè)的特點(diǎn),,2、社會(huì)分散性,由于汽車的流動(dòng)分散，遍布城鄉(xiāng)各地，因而，汽車維修業(yè)必然也會(huì)分布社會(huì)各個(gè)角落，特別是從事汽車維護(hù)、小修和專項(xiàng)維修的企業(yè)，分散性更為突出，造成了汽車維修企業(yè)是以中小型企業(yè)為主。3、市場(chǎng)的調(diào)節(jié)性 由于市場(chǎng)的不斷變化，使汽車維修業(yè)戶開業(yè)、停業(yè)在動(dòng)態(tài)變化中自行調(diào)節(jié)。4、隸屬關(guān)系 有部分是從原來國(guó)有的汽車維修企業(yè)中獨(dú)立出來的,一 汽車維修企業(yè)的特點(diǎn),客戶滿意度,二 客戶滿意度與維修企業(yè)效益的關(guān)系

3、,菲利普·科特勒：滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài),二 客戶滿意度與維修企業(yè)效益的關(guān)系,客戶滿意度,Barky：顧客滿意是指顧客使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。而顧客滿意度是顧客滿意水平的量化。,三 客戶滿意度與客戶再次來廠接受服務(wù)的影響1、對(duì)維修項(xiàng)目滿意的前提下： 如果對(duì)服務(wù)不滿意，仍有31%的客戶會(huì)回頭；如果對(duì)服務(wù)滿意，則回頭率可達(dá)9

4、7%。2、對(duì)維修項(xiàng)目不滿意的前提下： 如果對(duì)服務(wù)不滿意，只有20%的客戶會(huì)回頭；如果對(duì)服務(wù)滿意，則回頭率只有67%。,二 客戶滿意度與維修企業(yè)效益的關(guān)系,提高客戶滿意度要從樹立良好的企業(yè)形象、可靠的維修質(zhì)量、優(yōu)異的服務(wù)接待方面來贏得客戶的信賴。,二 客戶滿意度與維修企業(yè)效益的關(guān)系,四 汽車維修企業(yè)服務(wù)流程(以廣州本田4S店為例),,四 汽車維修企業(yè)服務(wù)流程(以廣州本田4S店為例),1、預(yù)約的意義,預(yù)約,2、預(yù)約的方式,3、

5、預(yù)約的步驟,四 汽車維修企業(yè)服務(wù)流程(以廣州本田4S店為例),1、出迎 禮儀、說話 技巧,接待,“歡迎光臨”“先生/女士您好”“有什么需要幫忙的”“請(qǐng)問先生／女士您需要在這里等嗎”“有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)跟我聯(lián)系”“這是我的名片 ！請(qǐng)多多指教”,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,「請(qǐng)」字常掛嘴邊， 有禮到處受歡迎「謝謝」不一定有實(shí)質(zhì)的交易，服務(wù)或體驗(yàn)也可以謝謝「對(duì)不起」是一種過失關(guān)懷的禮節(jié)， 道歉并不表示錯(cuò)誤,四

6、汽車維修企業(yè)服務(wù)流程(以廣州本田4S店為例),接待,四 汽車維修企業(yè)服務(wù)流程(以廣州本田4S店為例),2、受理車輛,接待,,三件套,詢問,填寫,四 汽車維修企業(yè)服務(wù)流程(以廣州本田4S店為例),問診 對(duì)不是常規(guī)保養(yǎng)的車輛，要對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的問診，填寫接車維修單，并經(jīng)客戶確認(rèn)。 注：對(duì)問診人員的專業(yè)技術(shù)水平要求比較高 問診表見上圖,估價(jià) 問診后要對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行估價(jià)，并經(jīng)客

7、戶簽名確認(rèn)，同時(shí)告訴客戶大概的完工時(shí)間、付款方式，詢問客戶是在店等候或離店，確認(rèn)聯(lián)系方式。如果是在店等候則引導(dǎo)客戶至休息室內(nèi)休息。交車時(shí)間要盡可能的充分，留有余地,四 汽車維修企業(yè)服務(wù)流程(以廣州本田4S店為例),零部件 填寫零部件出庫(kù)單交零部件人員安排出庫(kù)。 作業(yè)管理 把維修單交作業(yè)人員時(shí)明確完工時(shí)間，如在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目要及時(shí)告知客戶重新確認(rèn)后，并把新的完工時(shí)間告訴客戶。（管理看板P69）,四

8、 汽車維修企業(yè)服務(wù)流程(以廣州本田4S店為例),,作業(yè) 作業(yè)過程中如出現(xiàn)完工時(shí)間和費(fèi)用有所變化應(yīng)立即通知客戶并征得客戶同意。作業(yè)過程要做好“自檢、互檢（班組長(zhǎng)檢查）、完檢（ 安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn) ）”，以控制作業(yè)質(zhì)量。完工檢查：完檢合格后通知業(yè)務(wù)人員。 內(nèi)返 外返 一次修復(fù)率,洗車：包括：外觀、內(nèi)部和作業(yè)部位。 結(jié)算

9、 結(jié)算應(yīng)達(dá)到：準(zhǔn)確、迅速、清楚。交車 車輛清洗后駛?cè)氪卉囓囄?；向客戶?jiǎn)要說明維修內(nèi)容及維修費(fèi)用、出示更換的配件，并再次請(qǐng)客戶在車歷卡上簽字；引導(dǎo)客戶至收銀處交費(fèi)后，引導(dǎo)客戶到待交車車位，提醒客戶帶好隨身物品，當(dāng)著客戶面取下車內(nèi)CS三件套，請(qǐng)客戶上車并提醒下次維護(hù)里程、日期及行駛注意事項(xiàng)；目送客戶離去。,四 汽車維修企業(yè)服務(wù)流程(以廣州本田4S店為例),,跟蹤服務(wù) 確認(rèn)作業(yè)