《汽車維修企業(yè)管理》-復(fù)習(xí)題

1、《汽車維修企業(yè)管理》《汽車維修企業(yè)管理》復(fù)習(xí)題復(fù)習(xí)題一、填空題1.汽車維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制五種職能。2.汽車4S店是指整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四項功能于一體的汽車特許服務(wù)企業(yè)。3.企業(yè)人力資源規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模相匹配。4.員工培訓(xùn)主要分為日常培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)與定向培訓(xùn)。5.汽車維修企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語規(guī)范、身體語言規(guī)范、微笑服務(wù)規(guī)范、儀表形象規(guī)范、電話服務(wù)規(guī)范與顧

2、客交談規(guī)范。6.顧客價值的大小由顧客總價值與顧客總成本兩個因素決定。7.全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過程性、和全方面性，即“三全管理”。8.顧客滿意是關(guān)于品質(zhì)、價值與服務(wù)三個因素的函數(shù)。9.激勵機制主要包括物質(zhì)激勵與精神激勵。10.影響現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素有管理、人力資源、市場、資金、技術(shù)、設(shè)備、材料（配件）、信息。11.配件出庫時應(yīng)實行“先進先出”原則。以減少配件存儲時間。12.6S管理主要指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

3、和安全。13.朱蘭“質(zhì)量螺旋”是指產(chǎn)品質(zhì)量從開始到形成直至交付使用只有在使用中產(chǎn)生新的想法并不斷改進產(chǎn)品的質(zhì)量水平才呈螺旋式上升。14汽車維護的主要工作內(nèi)容有清潔、檢查、補給、潤滑、緊固和調(diào)整等。15.我國對機動車管理實行“定期檢測、強制維護、視情修理”的原則。16.客戶滿意理論可以表示為：客戶滿意（GS）=f（QVS），它是品質(zhì)、價值、服務(wù)三個數(shù)的函數(shù)。17.6S管理實施的辦法主要有檢查表、紅色標(biāo)簽戰(zhàn)略、目標(biāo)管理等18全面質(zhì)量管理的特

4、點是管理的全員性、全過程性和全方位性，即“三全管理”。19.汽車維修質(zhì)量包括維修技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面。20對維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評定包括上線檢測一次合格率、維修合格率和返修率三項指標(biāo)。21.汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨是“用戶至上”。22.汽車維修企業(yè)服務(wù)流程是維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、交車、跟蹤回訪。23《汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》中的汽車維修制度，汽車維護分為：日常維護、一級維護和二級維護。24.現(xiàn)代

5、日本企業(yè)管理的三大支柱是6S管理、QC小組和員工培訓(xùn)。25.企業(yè)財務(wù)管理的活動主要有投資決策、資金運營、籌集資金和收入分配。26.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)實行6S的好處一是使地、物明朗化，二是實現(xiàn)人的規(guī)范化。27.汽車配件分為汽車零部件、汽車標(biāo)準(zhǔn)件和汽車運行材料。28.實現(xiàn)客戶關(guān)懷的目標(biāo)是滿意是基礎(chǔ)，感動是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠是目標(biāo)。30.客戶滿意是全體員工為在任何時候均達到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。31企業(yè)CIS系統(tǒng)也叫企業(yè)形象識別系統(tǒng)。32客戶關(guān)懷

6、的關(guān)鍵是以人為本，投其所好。33.4C理論是指“以客戶滿意為中心”的經(jīng)營理念。它包含了顧客價值、成本、交流、便利四個要素。A.將盤點信息上報，為企業(yè)上層決策提供依據(jù)；B保證存貨數(shù)量與位置準(zhǔn)確，反映庫存增減，使賬、物相符；C反映庫存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料；D反映庫存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料，并為企業(yè)上層決策提供依據(jù)。16.以下屬于零部件的汽車配件是（B）A.墊片B.氣門C.螺栓D.潤滑油17.以下不屬于汽車運行材料的

7、是（B）A.防凍液B.連桿C.輪胎D.蓄電池18.汽車維修企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則是（B）A.目標(biāo)明確B.功能模塊清晰C.分工明確D以上都是19.以下不符合客戶關(guān)懷的基本原則是（D）A.關(guān)懷要發(fā)自內(nèi)心B.把客戶當(dāng)成自己，換位思考C.主動式的關(guān)懷D.想盡一切辦法為客戶降低服務(wù)成本三、判斷題（正確的打“√”錯誤打“”）（）1.激勵職能是指根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)的各項活動進行監(jiān)督和檢查。（）2.人性化管理就是寬松化管理。（√）3.機修工、電工

8、、鈑金工都是按工時計酬的。（）4.呆料就是廢料。（√）5.凡零件磨損量和形位公差在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的，即為可用件。（）6.汽車轉(zhuǎn)向性能的主要評定參數(shù)有汽車加速時間及滑行性能等。（）7.沒有抱怨的顧客，表明顧客對企業(yè)的服務(wù)很滿意。（√）8.輪胎氣壓不足易導(dǎo)致汽車轉(zhuǎn)向沉重。（√）9.“三廢”指的是廢油、廢液、廢氣（）10.ABC分析法簡單的說就是重要的多數(shù)，不重要的少數(shù)。（√）112005年1月1日開始實施的國標(biāo)GBT167392004《汽車維修

9、業(yè)開業(yè)條件》將汽車維修企業(yè)分為兩大類：汽車整車維修企業(yè)和汽車專項維修業(yè)戶。（√）12從事一、二類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為3年，從事三類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為6年。（√）13根據(jù)《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，汽車維護分為日常維護、一級維護、二級維護三種級別。（√）14按照《機動車維修管理規(guī)定》，汽車和危險貨物運輸車整車修理或總成修理質(zhì)量保證其為車輛行駛20000km或者100日。（√）15接待員應(yīng)將胸牌戴在顯眼的位置，以

10、便客戶知道在與誰打交道。（）16現(xiàn)代企業(yè)管理中，成本管理是以企業(yè)是否節(jié)約為依據(jù)。（√）17維修人員不可在客戶車內(nèi)吸煙，也不可在客戶車內(nèi)進行聽音響、使用電話等與維修無關(guān)的工作。（√）18企業(yè)中存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)表示貨物周轉(zhuǎn)一次所需要的時間，天數(shù)越短說明貨物周轉(zhuǎn)速度越快，利用效率也就越好。（）19維修人員可以將更換下來的舊件自行處理，因為客戶也沒有用。（√）20.我國汽車維修質(zhì)量實行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗制度。（√）21.經(jīng)檢驗不合格的