網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn),咨詢心態(tài)咨詢定位關(guān)于銷(xiāo)售咨詢技巧,咨 詢 心 態(tài),知 足 感 恩,時(shí)間就是生命,在同等的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造更大的價(jià)值,人與人的區(qū)別在八小時(shí)以外，八小時(shí)以內(nèi)是普通人,產(chǎn)品就是人品，做事就是做人,我們都是一只翅膀的天使我們只有互相擁抱著才能飛翔,成功從優(yōu)秀員工做起,態(tài)度決定一切，性格決定命運(yùn),不為失敗找借口，只為成功找方法,成功的第一步：自信、勤奮、敬業(yè)、認(rèn)真,只有自己才能改變自己的心態(tài)：少一些抱怨，

2、 多一些努力。,成功從優(yōu)秀員工做起,任何職業(yè)首先培養(yǎng)自我對(duì)于行業(yè)的興趣，抓住咨詢對(duì)象的興趣，產(chǎn)生積極的互動(dòng)，任何時(shí)候做到不放棄，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)。,咨 詢 定 位,定位-顧問(wèn)型朋友,1、仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的聲音2、注意力集中在顧客的需求與問(wèn)題上3、出于幫助顧客而銷(xiāo)售，從而創(chuàng)造一種真正使雙方獲益的局面4、用耳聽(tīng)5、奉獻(xiàn)真正的銷(xiāo)售始于售后的

3、理念,成功的咨詢師：,1、緊盯顧客的毛病2、專(zhuān)心致志盯住價(jià)格與優(yōu)惠條件3、對(duì)顧客花言巧語(yǔ)或死磨難纏，為了產(chǎn)品推銷(xiāo)出去而不顧顧客需求4、用嘴說(shuō)5、銷(xiāo)售后立馬像斷線的風(fēng)箏無(wú)影無(wú)蹤,失敗的咨詢師：,關(guān) 于 銷(xiāo) 售,銷(xiāo)售三大技巧,傾聽(tīng)——好的傾聽(tīng)是成功的一半詢問(wèn)——發(fā)問(wèn)要到點(diǎn)子上應(yīng)變——不懂沒(méi)關(guān)系，要懂得變通,最富成效的營(yíng)銷(xiāo),誠(chéng)信——答應(yīng)客戶的事情就要做到關(guān)懷——記住客戶，客戶才會(huì)記住你適合——幫助客戶選擇適合他的

4、需要——了解客戶真正的需求,好的銷(xiāo)售不是自己去做銷(xiāo)售，而是讓客戶幫你去銷(xiāo)售,1：25：8：3,一個(gè)客戶的購(gòu)買(mǎi)情緒和結(jié)果會(huì)傳播給25個(gè)人，如果是滿意的情緒，那么25個(gè)人當(dāng)中將有8個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)欲望會(huì)被激發(fā)出來(lái)并產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，8個(gè)人當(dāng)中有3個(gè)人將會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。相反，如果一個(gè)顧客沒(méi)得到滿意服務(wù)，那么也將有25個(gè)人得到負(fù)面信息，其中將有8個(gè)人做出拒絕此品牌 產(chǎn)品的決定，8個(gè)人當(dāng)中有3個(gè)人永不購(gòu)買(mǎi)。,口碑效應(yīng),咨 詢 技 巧,網(wǎng)絡(luò)咨詢流程,

5、1、通過(guò)提問(wèn)方式大致了解客人的基本信息和需求情況如：姓名，年齡，對(duì)治療項(xiàng)目的了解程度，治療歷史及目前大致情況等另外選擇性的通過(guò)了解工作性質(zhì)及其家庭情況了解其消費(fèi)能力。,2、針對(duì)需求點(diǎn)切入話題，根據(jù)患者情況設(shè)置初步的就診方案，同時(shí)推出我們治療方案。通過(guò)介紹我們方案的優(yōu)越性和專(zhuān)家技術(shù)及醫(yī)院特色等方面來(lái)說(shuō)服顧客到院檢查或做治療。,3、確定客人需求后主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)院。比如確定來(lái)院的具體時(shí)間以增加客人緊迫感，或者通過(guò)近段時(shí)間的各種優(yōu)惠活動(dòng)

6、來(lái)吸引客人過(guò)來(lái)。,4、確定來(lái)院后及時(shí)預(yù)約，確定路線。,5、及時(shí)跟蹤回訪，沒(méi)做治療的話要了解清楚原因，做好解釋盡量挽回。,語(yǔ)言——親和力,在接通電話或通話前兩分鐘，必須要讓患者感受到我們的親切，熱情。你的聲音和語(yǔ)言都可以體現(xiàn)出你的微笑，誠(chéng)信，專(zhuān)業(yè)“第一印象”是溝通的基礎(chǔ)咨詢員必須要學(xué)會(huì)用真情打動(dòng)患者的心，消除陌生感才能獲取真實(shí)有效的信息，了解患者的顧慮網(wǎng)絡(luò)也一樣，第一句問(wèn)候很重要！“您好！這里是廣州嘉華醫(yī)療，我是馬醫(yī)生，

7、很高興和您對(duì)話，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？（笑臉）”,溝通互動(dòng)——表達(dá)你的同情,對(duì)于患者敘述的病史要仔細(xì)傾聽(tīng)，并認(rèn)真詳細(xì)記錄，尋找切入點(diǎn)通過(guò)聲音，語(yǔ)言，文字表現(xiàn)出對(duì)患者病情，久治不愈的現(xiàn)狀，昂貴的費(fèi)用及身體的病痛的同情這樣患者才會(huì)把自己心中的想法告訴你。這是拉近距離最有效的方法“我非常理解您的心情，換作是我也會(huì)…(表達(dá)自己感受）”把患者當(dāng)成自己的親人或朋友那樣去關(guān)心安慰,肯定式回復(fù)——責(zé)任心,肯定的態(tài)度就是表示對(duì)患者的責(zé)任心“尿

8、道炎、宮頸炎、鼻炎、胃炎等疾病就是完全可以治好的有些疾病經(jīng)治療就可以有明顯癥狀消失，如頭痛、眩暈、失眠等有些疾病早治可以消除并發(fā)癥，防止癌變“如宮頸炎、濕疣、皰疹、痔瘡等如果咨詢員吱吱嗚嗚，眼神飄飄忽忽，就會(huì)給人一種不專(zhuān)業(yè)或“宰病人”的感覺(jué)將會(huì)使患者猶豫不決，不信任，甚至抱怨而去,專(zhuān)業(yè)態(tài)度——自信,把你的底氣、信心傳遞給患者，讓他愿意把自己的健康托付給我們?cè)缰卧绶涝缈祻?fù)。只有相信自己，別人才會(huì)相信你。必須努力加強(qiáng)

9、鞏固專(zhuān)業(yè)知識(shí),預(yù)警提示——關(guān)心,運(yùn)用臨床案例及數(shù)據(jù)提示“臨床上有多少人由于文化素質(zhì)低，經(jīng)濟(jì)稍差，終日忙碌工作，她們看輕自己的疾病，殊不知中國(guó)”宮頸炎“變成”宮頸癌“的病人每年增加3.15萬(wàn)人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌的病人有25萬(wàn)…許多疾病在初期抓緊治療會(huì)大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率（咨詢中應(yīng)非常重視這一點(diǎn)）,對(duì)比——尊重對(duì)手,患者喜歡拿自己熟悉的醫(yī)院來(lái)做比較，我們不可詆毀別人，應(yīng)先認(rèn)可患者

10、的觀點(diǎn)，在提出缺點(diǎn)突出自己醫(yī)院的特點(diǎn)，讓患者做選擇例：對(duì)比”仁愛(ài)“，我們可以承認(rèn)其名聲大，但收費(fèi)相對(duì)偏貴，因?yàn)樗麄兠磕甏蚝芏鄰V告，花費(fèi)很大突出我們醫(yī)院優(yōu)勢(shì)：我們走平價(jià)路線，做口碑醫(yī)院，我們的專(zhuān)家和仁愛(ài)的專(zhuān)家都是同一等級(jí)，甚至是同個(gè)學(xué)校畢業(yè)的我們主要以口碑為廣告,講道理——,“錢(qián)要花在病頭，不要花在病尾”“為什么窮人的病難治，就是因?yàn)橐婚_(kāi)始怕花錢(qián)，結(jié)果花了多幾倍的錢(qián)還受了痛苦”“病是不等人的，它不是因?yàn)槟銢](méi)錢(qián)就不惡

11、化，而等你有錢(qián)才生病”“臨床很多患者情愿不買(mǎi)房，不買(mǎi)電器，不旅游，一切經(jīng)濟(jì)全部用來(lái)治療”,案例對(duì)比法,在病人的心理中，病例的說(shuō)服力很強(qiáng)，而且病人一般對(duì)自己的疾病比較緊張擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽(tīng)到其他人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望，沖動(dòng)以及對(duì)醫(yī)生的信任感都增強(qiáng)了當(dāng)某些病人滿不在乎想治不治的時(shí)候，可以使用案例對(duì)比法來(lái)嚇唬一下病人例：“上次有個(gè)病人，輸液兩天后，確定病情好轉(zhuǎn)了許多，我告訴他要把7天的液輸完，把

12、炎癥徹底治愈比較好，結(jié)果他沒(méi)聽(tīng)，一個(gè)星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢(qián)更多了。,算帳技巧,當(dāng)病人表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時(shí)，醫(yī)生就可用此技巧我們也應(yīng)主動(dòng)使用，不要只有病人說(shuō)出“這么貴”才用以自凝刀為例：“雖然這手術(shù)費(fèi)用是2500元，但是手術(shù)后不需要耽誤工作不需要特別的營(yíng)養(yǎng)護(hù)理，還不用冒手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上要便宜多了。”或“這個(gè)藥其實(shí)只比普通的貴幾十塊，但療效好得多，少請(qǐng)一天假都不止幾十塊了！”,選擇法,通過(guò)語(yǔ)言技巧

13、，讓病人二選一，在語(yǔ)言處理上，把你希望的結(jié)果放后面例：“您也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護(hù)士給您沖洗后上藥，由護(hù)士上藥的見(jiàn)效最快，請(qǐng)問(wèn)您選擇哪一種？”（預(yù)約時(shí)，遇到不想預(yù)約的“您也可以自己過(guò)來(lái)，也可以提前預(yù)約，預(yù)約的話就可以免掛號(hào)費(fèi)和排隊(duì)久候，可優(yōu)先就診，請(qǐng)問(wèn)您選擇哪一種？”）,最后期限法,這種方法配合大型義診，優(yōu)惠活動(dòng)非常有效例：“優(yōu)惠活動(dòng)還有一天，您今天就來(lái)檢查治療吧，可以省20%的費(fèi)用了”,謝