網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢 解答技巧,,主要內(nèi)容：,一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相 關(guān)案例三、技巧用語示范四、提高網(wǎng)絡(luò)病人質(zhì)量的技巧五、電話咨詢的解答技巧六、對咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)七、對咨詢?nèi)藛T的管理八、工作難點(diǎn),一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程,,二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例,1、首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要

2、去醫(yī)院。如定位是客服，會導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。,,2、在咨詢中要拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠感。如：“我是張醫(yī)生，請問如何稱呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生……。,,3、因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們在回復(fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，

3、需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。,案例片段：,陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-11 09:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-11 09:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-11 09:31:30哦，好的客人01-11

4、09:32:30謝謝，88,4、提預(yù)約技巧:,“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預(yù)約到××科的專家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預(yù)約。,案例片段一,吳醫(yī)生在線 01-31 09:22:13你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專家?？?/p>

5、人182 01-31 09:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線 01-31 09:23:58路3號。,案例片段二：,王醫(yī)生在線 01-28 17:52:17這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情?？腿?311 01-28 17:52:45好啊,王醫(yī)生在線 01-28 17:53:33你什么時候有時間幫你看一

6、下醫(yī)生的排班客人1311 01-28 17:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線 01-28 17:54:29你叫什么名字？客人1311 01-28 17:56:00我叫阿麗,5、欲擒故縱：,在遇到外地患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時，可使用此術(shù)。患者心理：你越拉他，他越不敢來，因為他害怕有陷阱。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會適當(dāng)向你靠近，那么我們的目的就會逐步達(dá)到。,案例片段：,客人1073 2007-09

7、-09 19:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠(yuǎn)李醫(yī)生在線 2007-09-09 19:07:05沒關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看客人1073 2007-09-09 19:08:07請問你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時間還是去你們那,6、換位思考：,可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的

8、過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。,7、熱情服務(wù)，口碑營銷：,1）遇到我院不治療的疾病時，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對話。案例片段：客人587 01-31 09:38:28我是想咨詢一下強(qiáng)直性脊柱炎劉醫(yī)生在線 01-31 09:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院問問客人587 01-31 09:39:49您知道深圳哪家比較好嗎?,劉醫(yī)生在線 01-31 09:40:38可以問

9、問北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院客人587 01-31 09:41:15哦,謝謝您,您肯定是個好醫(yī)生!劉醫(yī)生在線 01-31 09:41:39不客氣01-31 09:42:31  客人對本次對話作出評價,選擇的條目是: 非常滿意評價的具體說明: 非常好!,,2）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因為這些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會習(xí)慣性地向我們咨詢

10、，是我們潛在的病源。3）在遇到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。,8、發(fā)醫(yī)生簡介給患者時：,可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長導(dǎo)致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科嚴(yán)圣醫(yī)生簡歷：我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位。,舉例：,副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國家級醫(yī)學(xué)論壇會，掌握了國際、國內(nèi)男性科疾病及不育癥前沿診療技術(shù)，并將這

11、些現(xiàn)進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于臨床診療工作中，取得了顯著的療效，得到了患者及醫(yī)學(xué)界同仁的一致好評。尤其擅長中西醫(yī)結(jié)合治療各種病因引起的男性不育癥及生殖、泌尿系統(tǒng)疾病，如男性無精、少精、精子活力差等引起的不育癥，皮膚病、性傳播疾病及性傳播疾病后遺癥等各種久治不愈的疑難癥等。他熟練掌握國際尖端STORZ腹腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離子導(dǎo)入技術(shù)、前列腺透析療法，運(yùn)用神奇手ED數(shù)碼診斷治療儀等先進(jìn)的診療設(shè)備，現(xiàn)為我院男性泌尿科的骨干醫(yī)師之一。,9、不能太依賴

12、快捷回復(fù)，不然回復(fù)會缺少個性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。,三、技巧用語示范：,1、問到治療痛不痛？2、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長痛還是短痛？3、你們醫(yī)院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療

13、。,,5、你們醫(yī)院某某項目收費(fèi)很貴？6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。7、某某病能100%治療好嗎？8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證每次都100%成功。,,9、某某病治療要花多少錢？10、每個人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是按國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。,若患者一

14、直糾纏問治療的費(fèi)用，如何回答？,可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用？每個人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題?！?病人猶豫不決時：,你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時做或不做自己再決定?；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎委熯^的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。,病

15、人糾纏詢問過久時：,在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫(yī)生再和你溝通，那你會了解得更多。,案例片段一：,客人499 2007-09-09 18:18:12都要檢查什么？醫(yī)院張醫(yī)生 2007-09-09 18:18:58男科檢查方法很多，不是每一項都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢問病史，根據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以避免不必要的浪費(fèi)客人499 2007-09-09 18:19:24每

16、次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強(qiáng)，大概18-20號左右吧！,案例片段二：,客人499 2007-09-09 18:28:04一般治療前列腺要多少費(fèi)用，我要有個心里準(zhǔn)備、張醫(yī)生 2007-09-09 18:29:06因為現(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費(fèi)都是嚴(yán)格按照物價局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定。客人499 2007-09-09 18:30:57是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。,

17、張醫(yī)生 2007-09-09 18:31:50 是的，能理解你的心情，其實費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費(fèi)用，你到時候再決定也可以?？腿?99 2007-09-09 18:33:27好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？張醫(yī)生 2007-09-09 18:33:55好的，我給你一個聯(lián)系方式，0755--8829

18、7667 可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時間，如果找不到地址也可以撥打電話。客人499 2007-09-09 18:35:50真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！,四、提高患者質(zhì)量的技巧：,1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔ψ约翰∏榉浅＞o

19、張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”,,2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會認(rèn)為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。,3、度的把握：,有時跟患者講得越多越不預(yù)約，有時剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太

20、透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念，才會有來醫(yī)院的動力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。,,4、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。,案例片段：,王醫(yī)

21、生在線 01-30 09:35:52方便親自來院嗎？客人274 01-30 09:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三四月份才能過來。謝謝你的幫助王醫(yī)生在線 01-30 09:37:04好的王醫(yī)生在線 01-30 09:37:19到時候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢?到時候你打電話來我就知道是你了,,客人274 01-30 09:37:41我叫徐?？腿?74 01-30 09:38:06那我到時還要預(yù)約

22、嗎？王醫(yī)生在線 01-30 09:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線 01-30 09:39:20到時候直接撥打我的電話，我會幫你安排的客人274 01-30 09:39:45我的電話是XXH。,,5、我們會在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會在他們之前預(yù)約的時候，詢問那天那時他們是否方便接電話，以免到時給患者的工作或生活帶來不便。,五、電話咨詢的解答技

23、巧：,1、其目的是通過最短的時間達(dá)到患者通過對你聲音和言語的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最終來院就診。學(xué)會換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？”“患者通過電話咨詢想得到什么？”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語速平穩(wěn)。,,2、言簡意賅，點(diǎn)到為止3、掌握主動權(quán)，不能被患者牽著走。4、熟悉業(yè)務(wù)：如各科先進(jìn)技術(shù)、診療范圍及專家簡介等。5、有“一線千金”的思想意識，每個電話都是來之不易的，只有珍惜每個電話，才會用心接好每個電話。6、善于自我總

24、結(jié),六、對咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn),1、逐科邀請科主任或醫(yī)生對我們的疑難問題作解答及指導(dǎo)。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給大家。2、定期召開網(wǎng)絡(luò)回復(fù)技巧交流討論會，集思廣益、取長補(bǔ)短。3、定期組織部門人員聽電話錄音，討論解答技巧。,,4、不定期邀請科主任或醫(yī)生和部門人員一起聽咨詢電話錄音，現(xiàn)場點(diǎn)評指導(dǎo)。5、隔月安排一次部門人員的考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況。6、要求每周寫工作總結(jié)，及時解決所提問題，把握部門人員的工作進(jìn)展情況。7、不定期的安排

25、人員拔打外院電話和上網(wǎng)進(jìn)行咨詢，一方面可以感覺作為一名患者的心態(tài)，二是可以學(xué)習(xí)外院講得好的地方。,七、對咨詢?nèi)藛T的管理,1、要求網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人員回復(fù)務(wù)必及時，客戶等待應(yīng)答時間不允許超過一分鐘，且錯別字和語句不通的情況一月內(nèi)只允許在10次以內(nèi)，超過部分按網(wǎng)絡(luò)咨詢相關(guān)制度進(jìn)行處罰。2、每月安排3-4人負(fù)責(zé)回復(fù)外地患者，到次月將表現(xiàn)好的1名咨詢員調(diào)入回深圳客戶的隊伍中，以表示鼓勵；同時將次月業(yè)績最差者調(diào)入回外地客戶的隊伍，以接受磨煉。,,3、每

26、日都有各人業(yè)績公布，以激勵部門人員不斷努力與提高。4、每月找業(yè)績差者談話，溝通了解情況。,八、工作難點(diǎn)：,1、有些患者通過向我們咨詢后，問到院址或乘車路線，說自己會直接過來，而不需要預(yù)約，雖然提升了門診量，但我們的成績得不到核實。所以如何準(zhǔn)確統(tǒng)計通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來院就診的人數(shù)是一個問題。,案例片段：,客人182 01-31 09:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線 01-31 09:23:58深圳福田區(qū)?？腿?82 01-31