揭密客服技巧 提升咨詢轉(zhuǎn)化

1、咨詢轉(zhuǎn)化率，是指客服接待人數(shù)中下單人數(shù)的占比，綜合考量客服的服務(wù)技巧和能力?？头绾斡行嵘N(xiāo)售轉(zhuǎn)化率？作為一名客服如何有效提升轉(zhuǎn)化率是一個(gè)難題，都說(shuō)現(xiàn)在的顧客都是上帝，但是上帝也有凡人的一面，都是大家都是用心去彼此交流。客戶服務(wù)水平因素是提高企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵，網(wǎng)站優(yōu)化人員能做的，只是把潛在客戶帶到網(wǎng)站上來(lái)，而如何留住來(lái)到網(wǎng)站的用戶，提高顧客轉(zhuǎn)化率，則是考驗(yàn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站客戶服務(wù)水平。網(wǎng)上購(gòu)物因?yàn)榭床坏綄?shí)物，客戶只能通過(guò)文

2、字、圖片等方式了解相應(yīng)的產(chǎn)品信息，為了能夠更詳細(xì)的了解關(guān)于產(chǎn)品、物流等方面的信息，只能通過(guò)銷(xiāo)售客服的接待來(lái)答疑解惑。為了提高咨詢轉(zhuǎn)化率，促成交易，我們可以通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行優(yōu)化和提升。要點(diǎn)：條理要清楚，對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性問(wèn)題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。2.前提條件法：前提條件法：提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，比如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈(zèng)品等。要點(diǎn)：配合店鋪的促銷(xiāo)政策。3.詢問(wèn)法：詢問(wèn)法：通過(guò)提問(wèn)逐漸接近客戶的真實(shí)需求，然后強(qiáng)調(diào)利益來(lái)獲得問(wèn)

3、題解決。要點(diǎn)：由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強(qiáng)的針對(duì)性。4.yessir法：法：永遠(yuǎn)說(shuō)：是的，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡(jiǎn)短的補(bǔ)充來(lái)說(shuō)服客戶。要點(diǎn)：站在客戶的立場(chǎng)為自己說(shuō)話，有步驟的解決問(wèn)題。只有把客戶的所有疑義都排除了，建立了信任度，客戶才有可能下在我們的店里下單購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要因素有：1.產(chǎn)品價(jià)格；2.客服響應(yīng)時(shí)間；3.客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度；4.客服的服務(wù)態(tài)度；5.物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間；6.售后服務(wù)及其它。下