[學習]提高客服咨詢轉化率催款

1、,的,提高咨詢轉化率,如何提高咨詢轉化率,培訓目的：通過分析各種因素來了解并提高客服咨詢轉化率。培訓主要內(nèi)容：一、咨詢轉化率定義及重要性二、各階段成功率分析與解讀三、咨詢轉化率由哪些因素決定四、如何做好淘寶催付款流程五、咨詢轉化失敗原因分析解惑六、針對性做好規(guī)劃及激勵措施,如何提高咨詢轉化率,一、咨詢轉化率定義及重要性①咨詢轉化率定義 咨詢客服的顧客中成功購買的比例，直接反映客服的

2、導購銷售能力,如何提高咨詢轉化率,一、咨詢轉化率定義及重要性②咨詢轉化率的重要性 a 與客服和店鋪最終業(yè)績成正相關 b 客服本身職責是引導顧客購買 c 客服的每一次的接待其實背后都有很大的成本在里面 d 相對于靜默銷售客服的關聯(lián)銷售能力,如何提高咨詢轉化率,二、各個階段成功率的分析與解讀,顧客咨詢客服,,,詢單流失,當日下單,,當日沒下單,次日下單,,次日沒下單,,,下

3、單成功,下單當日付款,下單3日內(nèi)付款,付款流失,付款成功,,如何提高咨詢轉化率,二、各個階段成功率的分析與解讀,如何提高咨詢轉化率,三、咨詢轉化率由哪些因素決定 ①客服專業(yè)知識和基本素質(zhì) ②溝通技巧：字數(shù)對等、善用表情、簡單明了等 ③話術和客戶印象 ④響應時間 ⑤導購和推薦關聯(lián)商品的能力 ⑥跟進催付（另靜默下單未付款未關閉訂單查找）,如何提高咨詢轉化率,四、如何做好淘寶催付款流程,催款的

4、方式,催款的時間,催款的話術,應對相應問題,,,,,旺旺催款,電話催款,48小時原則,24小時原則,當日原則,旺旺催款話術,電話催款話術,現(xiàn)貨款,預定款,如何提高咨詢轉化率,A、催款的方式 ①旺旺催款：如果買家在線，建議客服使用旺旺催款，可以減少溝通成本及節(jié)省其他開支。 ②電話催款：如果感覺買家購買意向不是很明確，只是先拍下了，那就適合打個電話給買家，比較好溝通。,如何提高咨詢轉化率,B、催款的時間安排 ①

5、當日原則：一般情況下在當天最后發(fā)貨截止前，應將當天拍下未支付的買家通知一遍。 ②24小時原則：拍下寶貝24小時前，就是第一天一天拍下的，第二天要催款一次。 ③48小時原則：如果2天都還未支付的那種，可以用電話來溝通了，詢問買家是否還記得，是否還需要，這樣雙方都可以明確下態(tài)度了，賣家這邊也可以做好登記了！,如何提高咨詢轉化率,C、旺旺催款的話術 ①假如是預定款：您好，看到您拍的寶貝了，是預定款的，親早點支付哦

6、，我們是按照付款先后發(fā)貨的哦，早點付款的話可以保證到貨第一批能給你發(fā)出！并再次確認您的收貨地址、電話以及尺碼是否正確，祝您生活愉快！ ②假如是現(xiàn)貨款：您好，看到您在我們家拍的寶貝了，可能是因為某些原因您一時無法付款吧，記得盡快支付下哈，這個寶貝特別熱銷，我擔心到時候沒貨了呢！您支付好后通知下我們，并再次確認您的收貨地址、電話以及尺碼是否正確哦，下午5點之前付款會當天安排發(fā)貨的哦！ ③當日自拍：感謝您成功拍下了寶貝，并

7、再次確認您的收貨地址、電話以及尺碼是否正確，下午5點之前付款會當天安排發(fā)貨的哦，祝您購物愉快！,如何提高咨詢轉化率,D、電話催款的話術 您好！我是蒂姿旗艦店的，之前看到您在我們店鋪拍下了XX寶貝，我們已經(jīng)給您預留了，現(xiàn)在這個寶貝的庫存不多很搶手，親看什么時候有時間上來付一下款，我們好盡快給您安排發(fā)貨，晚點的話可能就要給別人的了。,如何提高咨詢轉化率,E、催款會經(jīng)常遇到的情況 ①寶貝反正是預定的，我晚幾天付款

8、也可以??！ 親，我們是按照付款的先后發(fā)貨的，雖然現(xiàn)在是預定的，時間是比較久的，我們預定的數(shù)量是有限的，早點支付的話，我們這批到貨會輪得到親，晚點支付的話，很有可能是又要輪到下一批了呢，那親就又要等了呢！ ②那我看看今天有沒有空，晚點再來付款吧！ 親，這個寶貝的現(xiàn)貨不多了哦，建議親盡快付款哦，親今天來付款的話，那我就先幫您去留著，您付款好以后跟我們客服說一聲，趕在下午5點前的話，今天還是可

9、以給您發(fā)的哦。,如何提高咨詢轉化率,F、一筆交易的催款流程 ①開2個已賣出寶貝的后臺頁面，檢查買家是否有重復誤拍的情況。 ②看寶貝拍下的時間日期，簡單判斷選擇旺旺或者電話來聯(lián)系買家。 ③完成后，旗子里進行備注。,如何提高咨詢轉化率,G、催款注意事項 ①安排專人檢查未付款訂單。 ②切勿私自關閉訂單，操作關閉需聯(lián)系客戶并備注。 ③旺旺催款時間：自拍的客戶可以隨時，下午4點半前檢查一

10、遍，以免漏發(fā)催款話術，下午4點半以后的訂單可留在隔日早上統(tǒng)一旺旺催款。 ④未付款訂單超過2天，就可以使用電話催付款了。,如何提高咨詢轉化率,五、咨詢訂單流失原因分析解惑主要原因可能有：①缺貨②價格③客服服務態(tài)度④買家并不是真的想要⑤客服沒有引導好旺旺聊天記錄（詢單流失明細、下單未付款明細、靜默下單未付款明細）分析,如何提高咨詢轉化率,如何提高咨詢轉化率,六、針對性做好規(guī)劃及激勵措施①設定標桿，定好目標②