咨詢?cè)L談技巧

1、管理咨詢?cè)\斷中的訪談技巧實(shí)戰(zhàn)管理咨詢?cè)\斷中的訪談技巧實(shí)戰(zhàn)Tag：管理知識(shí)風(fēng)暴訪談技巧正略鈞策管理咨詢顧問(wèn)曲飛宇訪談是管理咨詢項(xiàng)目診斷階段的重要工作方式，良好訪談的技巧有助于咨詢顧問(wèn)順利的獲取項(xiàng)目所需信息、建立與客戶的信任關(guān)系。在訪談過(guò)程中，訪談對(duì)象由于自身利益、個(gè)人動(dòng)機(jī)等因素往往會(huì)說(shuō)謊，如何有效地識(shí)別更加有賴(lài)于訪談的技巧。訪談后項(xiàng)目組需要對(duì)記錄進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，形成對(duì)項(xiàng)目的基本判斷，進(jìn)而修正訪談的內(nèi)容，驗(yàn)證項(xiàng)目的初步思路。所以訪談是診斷階段

2、咨詢顧問(wèn)必備的技巧，筆者結(jié)合實(shí)際的咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)談個(gè)人對(duì)訪談技巧的看法。訪談前期的準(zhǔn)備工作訪談前期的準(zhǔn)備工作訪談的準(zhǔn)備工作對(duì)于訪談的開(kāi)展是至關(guān)重要的，俗話說(shuō)“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，管理咨詢項(xiàng)目也是一樣，首先要作好準(zhǔn)備工作。訪談前期的準(zhǔn)備工作可以包括：訪談提綱的準(zhǔn)備、訪談企業(yè)的了解和訪談對(duì)象的分析。訪談提綱是基于項(xiàng)目的核心內(nèi)容對(duì)企業(yè)管理過(guò)程中可能發(fā)生問(wèn)題的假設(shè)，起初訪談提綱是建立在信息不對(duì)稱(chēng)的基礎(chǔ)上的，因此，訪談提綱問(wèn)題的設(shè)計(jì)更多是方向性的

3、問(wèn)題，問(wèn)題可以全面一些。當(dāng)然，涉及到行業(yè)相關(guān)的問(wèn)題，則需要提綱設(shè)計(jì)者對(duì)行業(yè)的特性進(jìn)行了解，避免提出外行的問(wèn)題。訪談企業(yè)的了解主要目的是幫助訪談?wù)邚膫?cè)面獲取訪談對(duì)象所處企業(yè)的具體信息，可以借助公司網(wǎng)站、媒體報(bào)道、社會(huì)評(píng)價(jià)等途徑，對(duì)訪談企業(yè)的性質(zhì)、聲譽(yù)、行為進(jìn)行了解。訪談對(duì)象的分析建立在項(xiàng)目組已經(jīng)獲得了一定的企業(yè)資料的基礎(chǔ)上，需要對(duì)訪談對(duì)象的學(xué)歷、工作經(jīng)歷、工作崗位、所處部門(mén)等方面進(jìn)行分析，了解訪談對(duì)象可能的行為和取向，在具體提問(wèn)時(shí)可以根據(jù)

4、訪談對(duì)象的特點(diǎn)開(kāi)展訪談工作，減少溝通成本，增加信任感，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。訪談過(guò)程的控制訪談過(guò)程的控制訪談過(guò)程的控制是一門(mén)較強(qiáng)的藝術(shù)，因?yàn)?，本質(zhì)上訪談也就是訪談?wù)吆驮L談對(duì)象的交流和溝通。咨詢項(xiàng)目的訪談?dòng)腥齻€(gè)目的：獲取訪談所需要信息、識(shí)別訪談對(duì)象信息的真?zhèn)?、與訪談對(duì)象交流觀點(diǎn)和看法。要同時(shí)達(dá)到這三個(gè)目的對(duì)訪談?wù)叻謩e有不同的要求。第一、獲取訪談所需要信息，首先，訪談?wù)咭ㄟ^(guò)開(kāi)場(chǎng)白介紹咨詢項(xiàng)目訪談的保密性，鼓勵(lì)訪談對(duì)象暢所欲言，減少訪談對(duì)

5、象對(duì)訪談過(guò)程的恐懼感或不信任；其次，向訪談對(duì)象簡(jiǎn)要介紹本次項(xiàng)目的核心目的，并說(shuō)明需要與訪談對(duì)象交流哪方面的問(wèn)題。再次，根據(jù)訪談對(duì)象選擇交流方式，如果訪談對(duì)象是企業(yè)高層管理者，一般其講話的結(jié)構(gòu)性或邏輯性會(huì)強(qiáng)一些，則可以采取方向控制的方式，根據(jù)對(duì)方的談話及時(shí)調(diào)整所要訪談的問(wèn)題；如果訪談對(duì)象是中層、基層員工，則需要訪談?wù)吒鶕?jù)訪談提綱與其工作的相關(guān)性去提問(wèn)，增加訪談的針對(duì)性，遇到訪談對(duì)象不愿意透露太多信息的情況下，訪談?wù)呖梢圆扇∫龑?dǎo)、解釋的方式

6、與其交流，比如，采取“能否舉個(gè)具體的例子”之類(lèi)的引導(dǎo)詞語(yǔ)。整個(gè)訪談過(guò)程中，訪談?wù)咭３謱?duì)訪談進(jìn)度關(guān)鍵內(nèi)容和時(shí)間的把握，及時(shí)做出調(diào)整。最后，保持與訪談對(duì)象的雙向互動(dòng)，訪談?wù)咭皶r(shí)通過(guò)肢體語(yǔ)言對(duì)訪談對(duì)象表示尊重，對(duì)于訪談對(duì)象所談到的信息或者觀點(diǎn)，要及時(shí)地進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)與訪談對(duì)象進(jìn)行確認(rèn)。第二、識(shí)別訪談對(duì)象信息的真?zhèn)?，訪談對(duì)象有可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的動(dòng)機(jī)和原因，不愿意說(shuō)真話，對(duì)于訪談對(duì)象所談到的一些模糊的問(wèn)題、或者新的問(wèn)題，訪談?wù)呤紫纫獙?duì)此做出判斷

7、，這需要訪談?wù)咭獙?duì)訪談對(duì)象所在公司、各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位的情況，有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，并假設(shè)出各個(gè)部門(mén)可能會(huì)有的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，訪談?wù)咭皶r(shí)進(jìn)行追問(wèn)，一般而言，可以采取兩種提問(wèn)方式，對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行追問(wèn)，了解問(wèn)題背后的真實(shí)原因；對(duì)現(xiàn)象的具體表象提問(wèn)，了解訪談對(duì)象描述現(xiàn)象的真實(shí)程度。比如，筆者曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)訪談對(duì)象指出所在研發(fā)部門(mén)主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)工作且研發(fā)工作開(kāi)展有成效。當(dāng)筆者要求訪談對(duì)象對(duì)近5年部門(mén)所的研發(fā)產(chǎn)品工作具體情況進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，訪

8、談對(duì)象才說(shuō)出了部門(mén)其實(shí)沒(méi)有做具體的研發(fā)工作，僅僅是配合集團(tuán)公司開(kāi)展研發(fā)工作。第三、與訪談對(duì)象交流觀點(diǎn)和看法，在項(xiàng)目組對(duì)訪談企業(yè)及項(xiàng)目核心問(wèn)題有了一定的認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，在后續(xù)的訪談過(guò)程中，項(xiàng)目組可以提出一些項(xiàng)目問(wèn)題中的待確認(rèn)的信息和假設(shè)，與訪談對(duì)象交流，增加訪談的針對(duì)性。也就是說(shuō)，在整個(gè)項(xiàng)目訪談的初期，以解決信息不對(duì)稱(chēng)為主要目的，在中后期則以確認(rèn)信息、交流看法和想法為主。通過(guò)與訪談對(duì)象交流解決問(wèn)題的假設(shè)可以判斷公司的一些人員對(duì)項(xiàng)目思路的反應(yīng)

9、，是支持還是反對(duì)。同時(shí)，如果問(wèn)題涉及到具體的部門(mén)，還有助于解決訪談對(duì)象的具體工作問(wèn)題，可能會(huì)提升訪談對(duì)象的視野，提高項(xiàng)目組的專(zhuān)家形象。當(dāng)然，與訪談對(duì)象交流具體的假設(shè)和問(wèn)題時(shí)，需要訪談?wù)吲c訪談對(duì)象明確一些前提條件，減少訪談對(duì)象可能的抵觸情緒。對(duì)于一些比較敏感的問(wèn)題，如果訪談?wù)咧苯右笤L談對(duì)象發(fā)表看法和意見(jiàn)，訪談對(duì)象可能會(huì)避而不談，處理這一問(wèn)題可以采取由淺入深的方式，找到與這一敏感話題相關(guān)的小問(wèn)題，讓訪談對(duì)象就這一問(wèn)題發(fā)表看法，訪談?wù)吒鶕?jù)訪

10、談對(duì)象提供的信息逐步的引導(dǎo)、提問(wèn)，最終達(dá)到了解信息的目的。另外，作為訪談?wù)咴谠L談過(guò)程的一些細(xì)節(jié)處理也是非常重要的。比如訪談?wù)叩淖鴳B(tài)、表達(dá)方式、肢體語(yǔ)言要顯示出職業(yè)性。尤其是提問(wèn)的話語(yǔ)，要短小精悍，減少與訪談對(duì)象的溝通成本；體現(xiàn)出職業(yè)性，避免用一些日常交流的個(gè)人習(xí)慣用語(yǔ)。在提問(wèn)時(shí)，訪談?wù)咭w現(xiàn)出足夠的自信，在氣勢(shì)上不能輸給對(duì)手，這要求訪談?wù)咴谠L談過(guò)程中，提問(wèn)的話語(yǔ)要減少一些“可能”“大概”的不確定性用語(yǔ)。當(dāng)然，對(duì)于能力比較強(qiáng)的訪談對(duì)象還是

11、要采取相對(duì)靈活的訪談策略，畢竟訪談的目的是獲取信息和觀點(diǎn)，而不是吵架，擺正訪談?wù)吆驮L談對(duì)象的姿態(tài)和關(guān)系是非常重要的。同時(shí)由于訪談?wù)呔哂刑岢鰡?wèn)題的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，要充分地利用好這一優(yōu)勢(shì)，及時(shí)根據(jù)訪談對(duì)象的表述做出判斷，提問(wèn)時(shí)要保持一定的邏輯性，如果訪談?wù)咄蝗幌氲搅艘呀?jīng)結(jié)束話題的問(wèn)題，不要馬上發(fā)問(wèn)，可以把問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的記錄，在訪談要結(jié)束的時(shí)候，匯總起來(lái)進(jìn)行補(bǔ)充提問(wèn)。訪談結(jié)果的整理分析訪談結(jié)果的整理分析訪談結(jié)果的整理的關(guān)鍵問(wèn)題在于訪談對(duì)象核心觀點(diǎn)的

12、提煉，主要涉及到項(xiàng)目組對(duì)企業(yè)整體管理狀況的判斷，項(xiàng)目涉及核心問(wèn)題提煉。要通過(guò)訪談?dòng)涗浾碜龀鲰?xiàng)目診斷的依據(jù)，還需要對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行分類(lèi)的整理，可以以項(xiàng)目所涉及的核心問(wèn)題作為分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)核心的訪談對(duì)象的態(tài)度進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)而了解其背后的原因。同時(shí)，也可以根據(jù)企業(yè)內(nèi)部利益關(guān)系圖，來(lái)對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行分析和整理，分辨出哪些是本次項(xiàng)目的重點(diǎn)利益相關(guān)者，這些利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目核心問(wèn)題的態(tài)度是什么，分歧體現(xiàn)在哪里，依此作為項(xiàng)目診斷和問(wèn)題分析的依據(jù)。訪談?dòng)涗浐徒Y(jié)

13、果的整理要結(jié)合企業(yè)內(nèi)部資料的分析同步進(jìn)行，在提出假設(shè)和問(wèn)題時(shí)，項(xiàng)目組要通過(guò)現(xiàn)有的資料進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，同時(shí)，向客戶提出新的資料需求。使項(xiàng)目的觀點(diǎn)更加的嚴(yán)密和無(wú)懈可擊。最后，訪談?dòng)涗浾沓龅暮诵挠^點(diǎn)是項(xiàng)目調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的核心脈絡(luò)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)一步的驗(yàn)證項(xiàng)目組的假設(shè)和問(wèn)題。這也是咨詢中大膽假設(shè)、小心求證思維的運(yùn)用。咨詢的問(wèn)題說(shuō)到底是人的問(wèn)題，訪談技巧是處理好與客戶、訪談對(duì)象關(guān)系的第一步，也是咨詢項(xiàng)目成功開(kāi)始的第一步，“千里之行，始于