醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)方案

1、主題－－,怎樣提高咨詢轉(zhuǎn)化率？,,,重點(diǎn)內(nèi)容,,如何完成有效的咨詢工作？,患者類型咨詢員的基本素質(zhì)要求咨詢四步曲咨詢師在咨詢過程中的注意的細(xì)節(jié) 咨詢師必須掌握的的問題 咨詢師禁忌行為 常見及敏感問題的回復(fù)方法探討 具體案例,,討論主題,,,,,,,原因？---無時(shí)間？不夠關(guān)注？,四種常見類型,就診結(jié)果滿意與否？---期望效果？,確定時(shí)間，恐嚇---預(yù)約,推測(cè)情況？建議本人---預(yù)約,1.有病但未就診,2.有病曾經(jīng)就診,3.

2、有病但沒時(shí)間,4.幫別人咨詢,,,,,* 應(yīng)快速判斷,* 附加:閑扯無目的---通過3-5個(gè)問題直接斃掉（禮貌）,患者類型,咨詢員的基本素質(zhì)要求,,建立在專業(yè)基礎(chǔ)上的自信．網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多的時(shí)間和空間供咨詢師去想象和應(yīng)對(duì)，專業(yè)知識(shí)的理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作的必然前提條件,技巧＋速度通過找到患者的不足之處或者說不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來吸引患者的注意力．而快速主動(dòng)出擊會(huì)增加目標(biāo)群，在接受咨詢過程中打字速度會(huì)增加咨詢量，反應(yīng)速

3、度會(huì)增加患者的信任度,責(zé)任 不言而喻，咨詢師賣的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無形的產(chǎn)品，通過我們咨詢師的營(yíng)銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來產(chǎn)生消費(fèi)行為是咨詢師的工作目標(biāo),體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：.,,,咨詢四步曲,,四．預(yù)約,,,,,,,,二、問診,,,一、聆聽,,,,,三．分析 病情,,,,讓患者先詳細(xì)的描述目前身體主要狀況,（所有的問診都需要圍繞患者的主訴進(jìn)行）,病因與誘因（要分析

4、什么原因而導(dǎo)致此病情的發(fā)生、什么原因會(huì)誘導(dǎo)此病的發(fā)生）,咨詢步驟,咨詢師在咨詢過程中的注意的細(xì)節(jié),,,,,,,,,,不管是咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對(duì)方明白，我----就是專家，醫(yī)院----就是專家型醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)聽完患者訴說后，及時(shí)把咨詢----回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問----回答的被---主----被的咨詢方式上來，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展,在認(rèn)真聽患者講述過

5、程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，放出如：我覺得你還有一個(gè)問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個(gè)重要的檢查沒有結(jié)合的你的實(shí)際情況來做：如培養(yǎng)+藥敏或?qū)m腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過程中其實(shí)就是個(gè)了解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。,咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應(yīng)

6、該經(jīng)常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，達(dá)到各取所需的目的,１．先聲奪人,２．欲擒故縱,３．換位思考,,,,,,,,,,,,促進(jìn)患者的就醫(yī)欲望,１．了解醫(yī)院 知己知彼方能百戰(zhàn)不殆,２．了解疾病 體現(xiàn)專業(yè)水平,３．了解患者 判斷患者的職業(yè)及經(jīng)濟(jì)收入,４．了解對(duì)手了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的治療方法與手段,５．在線掛號(hào) 盡可能讓患者明白網(wǎng)上掛號(hào)的好處,咨詢師必須掌握的的問題,,,,１．急于預(yù)約,２．急于提問,３．急于推薦,,

7、,,,,,90%,65%,75%,,,,,根據(jù)心理學(xué)家最新調(diào)查研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)出咨詢師最讓人反感的行為：,咨詢師禁忌行為,常見及敏感問題的回復(fù)方法探討,,,,,,,,我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理的專業(yè)XX醫(yī)院，屬于XXXX合資醫(yī)院，不同于民營(yíng)醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過精挑細(xì)選由XXX市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才/專家資質(zhì)是不用置疑的。,1、醫(yī)院的性質(zhì)姓私還是姓公的問題？,2、醫(yī)保問題,４．治療的根本性問題,3、價(jià)格問題,PS:如何

8、判斷是惡意咨詢還是對(duì)手了解/廣告監(jiān)管,首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費(fèi)用不屬于醫(yī)保費(fèi)用，或者說醫(yī)保范疇內(nèi)的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進(jìn)的XX方法就不在此之列。對(duì)于完全依賴醫(yī)保就診的患者直接告訴其醫(yī)正在辦理之中。,那我要帶多少錢來醫(yī)院？一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)隨能力和治療的愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會(huì)前功盡棄。象您這種情況肯定是要治療的，因?yàn)樗麜?huì)傳染或會(huì)惡變等，加強(qiáng)患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)；治療這個(gè)病也不是

9、一天二天的問題，你可以先來與專家交流確診，至少要帶足檢查費(fèi)用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。,用什么方法治療，療效怎么樣？要多長(zhǎng)時(shí)間才能治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎么辦？回答方法要將自己的優(yōu)勢(shì)治療方法，通過對(duì)治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡(jiǎn)便、療效等方面突出權(quán)威性，語氣要肯定，不容懷疑，同時(shí)可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達(dá)到肯定的目的。在時(shí)間問題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一

10、定的時(shí)間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待,示意圖,,,,電話銷售引導(dǎo)模式,具體案例,,,,,,,,,,,,1.關(guān)鍵的首句問話,真實(shí)案例:,,有的放矢是咨詢質(zhì)量的保證,A:您好,歡迎您登陸我們的網(wǎng)站,這里是北京某醫(yī)院皮膚科.我是咨詢師88號(hào).您有什么問題可以直接向我咨詢?B:白癜瘋真的不能曬太陽(yáng)嗎?A:只要不是強(qiáng)光照射就可B:那為什么我在這看到需要曬太陽(yáng)那A:暴曬皮膚容易曬傷 輕微曬就可以B:哦 是嗎A:

11、是的B:我都吃了一年的藥了 怎么還沒好那A:是嗎?吃的什么藥?B:是啊 吃的中藥……,,,,,,,,示例2：耐心解答，獲取信任,,重點(diǎn),切記,注意,速度+技巧,不要急于求成,細(xì)心引導(dǎo)就診,,,多用問句,細(xì)心發(fā)現(xiàn)問題,回答簡(jiǎn)短肯定,找到核心所在,就事論事,不要急于求成，在問答上爭(zhēng)取主動(dòng)。可以通過多次提問讓用戶第一時(shí)間感受到解答的專業(yè)性，例如：發(fā)病多長(zhǎng)時(shí)間了？會(huì)癢嗎？是否有擴(kuò)散的現(xiàn)象？家人有此病嗎？,目標(biāo)患者再分類，策略不同,,,,

12、,,未確診,已確診,本地及周邊,外地,示例3：目標(biāo)患者再分類，策略不同,,,楊小姐____135******** 04-10 22:31:11我有兩個(gè)月沒有來月經(jīng)了不是懷孕，下面有很多豆腐渣樣的東西味道也很重婦科專家5 04-10 22:31:20請(qǐng)問你的年齡？請(qǐng)問你平時(shí)月經(jīng)周期規(guī)律嗎？有做過早孕檢查沒有？楊小姐____135******** 04-10 22:32:55我用早孕紙驗(yàn)過了婦科專家

13、5 04-10 22:33:43試紙檢查早孕是不敏感的，建議采用血HCG檢查便可以明確是否早孕的。婦科專家5 04-10 22:33:53正常白帶呈白色糊狀或蛋清樣，高度粘稠，無腥臭味，量少。若生殖道出現(xiàn)炎癥感染等病情時(shí)白帶的量、性狀、氣味都會(huì)發(fā)生改變楊小姐____135******** 04-10 22:34:45現(xiàn)在情況是兩個(gè)月沒有來月經(jīng)奶頭有分泌物陰道有異味像豆腐渣婦科專家5 

14、04-10 22:34:48你目前的情況不排除陰道炎癥，癢嗎？楊小姐____135******** 04-10 22:35:02有時(shí)候氧婦科專家5 04-10 22:36:39這樣的情況有多久了？楊小姐____135******** 04-10 22:36:56月經(jīng)一直都不規(guī)律，陰道最近才分泌出豆腐渣的物體，今天乳頭才出現(xiàn)了分泌物婦科專家5 04-10 22:38:24你方便來我

15、院做個(gè)檢查嗎？婦科專家5 04-10 22:38:42你需要做個(gè)血HCG檢查排除早孕，另外需要做一個(gè)白帶常規(guī)檢查的。婦科專家5 04-10 22:38:53明確是哪種類型的陰道炎癥，再根據(jù)病因進(jìn)行針對(duì)性的治療。婦科專家5 04-10 22:39:33乳頭溢液懷孕也可以導(dǎo)致，閉經(jīng)也可能導(dǎo)致。所以需要做個(gè)檢查，明確病因的。楊小姐____135******** 04-10 22:40:42

16、這段時(shí)間有點(diǎn)忙我會(huì)抽空來檢查婦科專家5 04-10 22:41:10你目前的情況是需要及時(shí)進(jìn)行檢查的，病情延誤的話可能會(huì)加重治療的難度。希望你能夠引起重視。,,示例4：咨詢小技巧,,,,你好，客服繁忙，請(qǐng)您撥打02-XXXXX咨詢。,1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題,2.如果咨詢?nèi)藛T忙，回復(fù)要巧妙,你好，我現(xiàn)在馬上有個(gè)手術(shù)要做，麻煩你留下聯(lián)系電話或者QQ，我回來會(huì)第一時(shí)間再聯(lián)系你。,Before(差),After(