2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、項(xiàng)目三 藥店顧客接待與服務(wù),葉小活,2,教學(xué)目的要求:,掌握接待藥店顧客的基本步驟和基本能力。熟悉藥學(xué)服務(wù)禮儀和不同年齡顧客的接待技巧。了解藥學(xué)服務(wù)道德。學(xué)會(huì)接待藥店顧客的技巧。,3,模塊一 藥學(xué)服務(wù)道德與藥店服務(wù)禮儀,一.藥學(xué)服務(wù)道德:是指藥學(xué)技術(shù)人員在依法開展藥學(xué)服務(wù)活動(dòng)時(shí)必須遵循的道德標(biāo)準(zhǔn)。包括:掌握扎實(shí)的藥學(xué)知識(shí)與技能良好的人文精神,4,(一)藥學(xué)服務(wù)道德的基本原則,保證藥品安全有效實(shí)行人道主義全心全意為

2、人民健康服務(wù),5,(二)藥學(xué)服務(wù)道德規(guī)范1.特點(diǎn)(1)針對(duì)性(2)理想性(3)現(xiàn)實(shí)性,6,2.藥學(xué)服務(wù)道德規(guī)范的基本內(nèi)容對(duì)服務(wù)對(duì)象的道德規(guī)范①仁愛救人,文明服務(wù)②嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué),理明術(shù)精③濟(jì)世為懷,清廉正派,7,2.藥學(xué)服務(wù)道德規(guī)范的基本內(nèi)容對(duì)社會(huì)的道德規(guī)范①堅(jiān)持公益原則,維護(hù)人類健康②宣傳醫(yī)藥知識(shí),承擔(dān)保健職責(zé),8,2.藥學(xué)服務(wù)道德規(guī)范的基本內(nèi)容藥學(xué)技術(shù)人員間的道德規(guī)范①彼此尊重,同護(hù)聲譽(yù)②敬德修業(yè),共同進(jìn)步,9

3、,(三)藥店店員的職業(yè)道德,1 遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)2 尊重客戶、熱情服務(wù)3 真誠守信、文明經(jīng)商,10,二、藥店服務(wù)禮儀,頭發(fā)整潔,發(fā)型美觀大方指甲長短適宜,保持清潔,不得戴手套調(diào)配和發(fā)藥口腔保持清潔,工作時(shí)間不吃零食,11,(一)儀容儀表,(二)服飾,著工作服,并佩戴工作牌,(三)形體儀態(tài),要求站姿、手勢(shì),表情自然得體,12,1.樣式要一致,2.穿戴要整齊,1)從顧客的心理出發(fā),不難發(fā)現(xiàn),店面環(huán)境整潔,店員穿戴清潔,端莊大方,直

4、接影響他們的購買情緒。2)假如一個(gè)藥店店員蓬頭垢面,還有誰肯前來選購藥品。 更有甚者,店員制服上污跡斑斑,更會(huì)令顧客落荒而逃。,13,修 飾 美,1.美觀、大方、淡雅2.發(fā)型:不留怪發(fā),女性發(fā)型則顯示自然、端莊之美,不宜五顏六色。男性要經(jīng)常剃須理發(fā),頭發(fā)保持清潔,不宜留長發(fā)和胡須。,3.打扮裝束:女性可適當(dāng)化點(diǎn)淡妝,即可增加自信心,同時(shí)給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺美觀。切忌濃妝艷抹。,4.嘴部保持清潔:如果上崗前

5、吃了辛辣味濃烈的食物(如大蒜等),一開口會(huì)有令顧客不快的氣味,這是對(duì)顧客的不尊重。,5.注意體臭:如果因疾病而引起腋臭等體臭,會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。店長須特別注意,提醒店員盡快去看醫(yī)生,或者身上噴點(diǎn)淡淡清香的香水。,14,15,站姿美,16,打招呼-落落大方,微笑相迎介紹用語-熱情、誠懇、實(shí)事求是收款-唱收唱付,吐字清晰,交付清楚包裝-關(guān)照顧客注意事項(xiàng),雙手遞交給顧客藥品道別-謙遜有禮,和藹親切,17,(四)文明用語,

6、(五)接打電話,盡快接聽,先問候“你好”,仔細(xì)聆聽通話內(nèi)容簡明扼要不能處理的電話內(nèi)容,做出合理解釋,18,第一步:打招呼,店員在離顧客1.5米時(shí)面帶微笑,熱情招呼:您好,請(qǐng)問有什么可以幫到你嗎?,第二步:問診和觀察顧客,1.問病患對(duì)象:請(qǐng)問是您本人?還是其他人用?(區(qū)分顧客類型,選用不同的問診方案,對(duì)顧客的消費(fèi)檔次有個(gè)初步判斷。)2.問就醫(yī)史:去過醫(yī)院看嗎?3.問用藥史:服用過什么藥呢?4.病癥的基本癥狀: 比如感冒,有

7、沒發(fā)熱,有沒頭痛,是流清涕還是濁涕? 比如咳嗽,有沒咽喉痛,有沒痰,咳出痰是什么顏色的,白天咳還是晚上咳比較多?5.有沒其他別的癥狀?,藥 店 銷 售 六 步 曲,第三步:確定病情,初步判斷:根據(jù)您(他)的癥狀,應(yīng)該是***原因引起的***病。,19,藥 店 銷 售 六 步 曲,第四步:推薦用藥,提出用藥建議。***病用***這種藥比較對(duì)癥(可根據(jù)顧客情況推薦1-3個(gè)不同價(jià)位,或者結(jié)合聯(lián)合用藥,說明聯(lián)合正確用藥能達(dá)到的療效,給予

8、顧客充分的選擇余地。),第五步:健康提醒或保健品推薦,抓住顧客心理,給予顧客健康提醒及生活飲食注意事項(xiàng),通過觀察做出是否推薦適宜保健品。,第六步:送客,告訴顧客會(huì)員優(yōu)惠項(xiàng)目以及加入會(huì)員的好處,道別用語要求和藹可親,使顧客感覺愉快和滿意。如:請(qǐng)慢走,祝您早日康復(fù)。,20,收銀六步曲,1.來有迎聲面帶微笑,幫助顧客將購物籃上的商品放到收銀臺(tái)。,2.詢問有沒會(huì)員卡您好,請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎?(有)麻煩出示下會(huì)員卡;(沒帶)麻煩報(bào)下您的手機(jī)號(hào)

9、碼;(沒有)您好,可以免費(fèi)幫你辦一張會(huì)員卡,*****,,3.介紹促銷活動(dòng)今天活動(dòng),購物滿**元送***(小商品、購物劵或可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)),,,4.邊錄入商品邊報(bào)出商品名稱、數(shù)量、價(jià)格邊掃描邊判斷收銀機(jī)顯示是否相符檢查購物籃是否還有商品未結(jié)賬核對(duì)商品和錄入是否一致報(bào)出合計(jì)金額,并詢問是付現(xiàn)還是刷卡適時(shí)推薦收銀臺(tái)小商品,,5.唱收唱付收你**元,找您**元確認(rèn)金額,檢查現(xiàn)金打印購物小票找零錢及購物小票一起雙手遞送物品

10、裝袋,,6.誠心感謝面帶微笑,請(qǐng)拿好您的物品,請(qǐng)慢走提醒顧客拿好錢、小票。,,,,,,模塊二 藥店顧客接待,一、基本步驟,1.迎客準(zhǔn)備,2.初步接觸(一般采取與顧客打招呼、直接向顧客介紹中意的藥品、詢問顧客的購買意愿),3.藥品展示,4.揣摩需要,5.專業(yè)說明,6.勸說誘導(dǎo),7.銷售藥品,22,第一步:迎客準(zhǔn)備,話術(shù):您好,里面請(qǐng)。您好,歡迎光臨。您好,有什么可以幫到你嗎?,23,第二步:顧客接觸,尋找藥品,做好引導(dǎo);語調(diào)

11、溫和,保持微笑掌心向上,五指并攏;大方自然,少走彎路注意:不得隨意用手指指示方向,當(dāng)遇到不明確的可以及時(shí)求助同事。常用話語:請(qǐng)跟我來,這里就是了。,24,解答問題,面對(duì)顧客;有理有據(jù),耐心專業(yè);話術(shù):1.找到藥品,顧客在看產(chǎn)品標(biāo)簽內(nèi)容:您好,這個(gè)藥品是***廠家出的,針對(duì)***疾病或病癥有****功效(療效),進(jìn)而慢慢了解并詢問顧客的病癥及講解藥品是否對(duì)癥,進(jìn)一步解答顧客的問題。2.請(qǐng)您稍等,我請(qǐng)專業(yè)藥師來幫您解答。,

12、第三步:藥品提示,第四步:揣摩需要,第五步:專業(yè)說明,25,第六步:勸說誘導(dǎo),第七步:銷售藥品,1.根據(jù)顧客所訴病癥,進(jìn)行適當(dāng)關(guān)聯(lián)銷售,并進(jìn)行專業(yè)講解。2.銷售過程完成后,按照收銀流程完成收銀。,,應(yīng)變能力,,交際能力,表達(dá)能力,洞察能力,二、基本能力,真誠待客寬厚待客兌現(xiàn)承諾熱情待客,表達(dá)目的性表達(dá)應(yīng)明確清楚用語簡練通俗,重點(diǎn)突出多用請(qǐng)求語氣和肯定句式表達(dá)出顧客購買的理由,較好的溝通與表達(dá)能力敏銳的觀察能力

13、較強(qiáng)的決策能力優(yōu)秀的缺貨處理能力沉著冷靜的設(shè)備故障與意外事故處理能力,細(xì)致觀察認(rèn)真傾聽耐心詢問與答復(fù),27,場(chǎng)景——成都某連鎖藥店,走進(jìn)一位老大爺,店員小周趕緊上前接待?! 〉?員 小 周  大爺,您好! 需要些什么呢?  顧 客  買一瓶維生素B2?! 〉?員 小 周  大爺,您是不是有口腔潰瘍?  評(píng)價(jià):來購買維生素B2的顧客,多數(shù)是因?yàn)榭谇粷?。  ?客  是啊,最近嘴里老是長潰瘍?! 〉?員 小

14、周  大爺,現(xiàn)在是夏秋交替之際,氣候突變時(shí)口腔潰瘍?nèi)菀讖?fù)發(fā)。維生素只能作為保健用藥,短期內(nèi)不能快速有效的治療口腔潰瘍引起的蟄痛、刺痛。  評(píng)價(jià):分析顧客指定產(chǎn)品的藥理作用,告知病情病癥,取得客戶的信任和依賴,為推薦用藥做好鋪墊。  顧 客  哦,那你給我推薦一個(gè)效果比較快的藥,這口腔潰瘍害我好幾天沒吃好飯了。,案 例 1,28,店 員 小 周  大爺您可以用綠袍散。它里面含有的9種中藥材成份,具有清熱解毒、殺菌消炎

15、、祛腐生肌的功效;更重要的是它還可以保護(hù)并修復(fù)粘膜,這是綠袍散這個(gè)藥所特有的藥效。  顧 客  是嗎,這個(gè)藥還有修復(fù)粘膜的作用呢?! 〉?員 小 周  大爺您看,用的時(shí)候把藥粉直接涂抹在上面就可以了。5分鐘就能起效,消除蟄痛的感覺;一般1天的時(shí)間,口舌潰瘍就基本愈合了;大概7天左右時(shí)間,口腔潰瘍就基本痊愈。這個(gè)藥標(biāo)本兼治,能徹底清除體內(nèi)致病毒素?! ☆?客  這藥效果這么快呢,給我那一盒綠袍散,試試吧?! 〉?員 小 周

16、  好的,大爺。另外,您還要注意飲食,要清淡、多喝水?! ☆?客  行,謝謝你。  評(píng)價(jià):由于醫(yī)藥知識(shí)豐富,在顧客說要買維生素B2的時(shí)候,小周就敏銳地意識(shí)到顧客可能是患有口腔潰瘍。在得到顧客的肯定答復(fù)后,小周針對(duì)病癥推薦了 嘹亮 綠袍散 并做了詳細(xì)的介紹,通過 綠袍散 的特點(diǎn)打動(dòng)了顧客,這才有了這樣一次成功的推薦用藥。,29,案 例 2,話說某天小劉終于病倒了,感冒來勢(shì)洶洶,日?;顫姾脛?dòng)的小劉全身酸痛乏力,鼻塞而且還

17、流著清鼻涕,這時(shí)他是紙巾不離手,咳得肺都快要出來了,可謂苦不堪言。趁著中午休息,小劉帶著一身的疲憊來到了藥店。A藥店:缺少品牌藥  小劉進(jìn)入A藥店指明購買“感康”,店員在生硬地回復(fù)“沒有”后就轉(zhuǎn)身離開,把可憐的小劉晾在一邊。這讓小劉異常氣憤,鑒于身體狀況無力發(fā)怒,只好轉(zhuǎn)身離開。心里還哀怨地感嘆著“這樣大的藥店居然沒有‘感康’,唉??”  點(diǎn)評(píng):藥店缺少品牌藥是一方面,而店員缺少對(duì)顧客的關(guān)注才是整個(gè)過程的關(guān)鍵。作為藥店一線工作

18、人員,遇到這種情況可以增加提問,問顧客的癥狀,雖然沒有顧客想要的產(chǎn)品,但可以通過聊天了解顧客的狀態(tài),推薦用藥。而A藥店中的藥店人采用了最差的處理方式“調(diào)頭就走”,對(duì)顧客不管不顧。,30,B藥店:攔截傷客   小劉走進(jìn)B藥店同樣指明購買“感康”,店員直接告訴小劉:“小伙子,你選的感康是大廠家的產(chǎn)品,價(jià)格貴,不如購買某廠家感冒解毒靈顆粒,效果一樣,價(jià)格差不多?!毙⒂谩盎垩邸弊R(shí)別出這是一個(gè)“高毛產(chǎn)品”?! 傄c店員溝通,

19、店員便如數(shù)家珍般地進(jìn)行了推薦:“小伙子,看你咳嗽這樣嚴(yán)重,還得買一個(gè)某廠家的川貝止咳露,止咳效果好。你感冒免疫力肯定下降了,再買個(gè)某廠家的維生素C吧,效果特別好,你看我們這兒正好搞活動(dòng),購買維生素C還贈(zèng)送口罩呢?,F(xiàn)在霧霾、禽流感嚴(yán)重,你又感冒了,口罩用得上?!痹韭斆鞯男⒉恢歉忻暗脑?,還是店員太能說會(huì)道,迷迷糊糊地交了錢。五天過去了,小劉的感冒不但沒好轉(zhuǎn)反而加重了。平常一天兩場(chǎng)數(shù)據(jù)分析小劉都會(huì)思如泉涌,現(xiàn)在他是看到數(shù)據(jù)就感覺滿眼金

20、星。周圍的同事知道緣由后笑話小劉也被店員“忽悠”了。小劉這次真的生氣了,后果很嚴(yán)重??  點(diǎn)評(píng):店員攔截顧客指名購買產(chǎn)品,并強(qiáng)行替換銷售,雖然產(chǎn)生了銷售,但得不償失。在這里,小劉雖然接受了店員的推薦,但是病癥沒有得到治愈,以后自然不會(huì)進(jìn)入B藥店了。替換銷售能否成功,關(guān)鍵還是對(duì)癥用藥,需要藥到病除,否則只會(huì)造成“傷客”的結(jié)果。,31,C藥店:專業(yè)推薦,良好口碑   小劉吸取前兩次購藥經(jīng)歷,信心滿滿地走進(jìn)了C藥店,“抗忽

21、悠免疫指數(shù)”瞬間上升。一進(jìn)門店員就微笑著迎上前詢問“有什么可以幫助您的?”當(dāng)小劉回復(fù)自己感冒了想購買“感康”的時(shí)候,店員主動(dòng)詢問他的癥狀后徑直走到柜臺(tái)后取出遞給他,并親切地詢問:“你感冒多久了,服用過哪些藥?”  小劉告訴店員B藥店推薦的藥品后,該店員微微皺了眉頭:“根據(jù)你描述的鼻塞、流清鼻涕,咳嗽、全身酸痛乏力等癥狀是風(fēng)寒感冒,但你吃的川貝止咳露主要治療風(fēng)熱咳嗽?!薄 ⌒⒙牭胶笏查g崩潰,難怪吃了五天藥,感冒卻沒好。熱情的店員看出

22、小劉的不安:“小伙子,別著急,你年輕力壯,只要正確用藥,感冒會(huì)好的。你買的感康是緩解感冒癥狀的,再加一個(gè)川貝止咳糖漿吧,這是治療風(fēng)寒咳嗽的。你之前買的維生素C如果家里還有就先別買了,吃完再買吧。這幾天一定要多喝水多休息,有助于緩解感冒。如果服用3天后沒有好轉(zhuǎn)你一定要到醫(yī)院去檢查,可別耽誤了?!薄 〉陠T耐心、熱情、專業(yè)的購藥指導(dǎo)讓小劉心中瞬間涌起一股暖流,感覺見到了親人。這是小劉事后的感悟。  點(diǎn)評(píng):在C藥店,店員并未攔截,而是主動(dòng)

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