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文檔簡介
1、項目二 顧客至上——詮釋服務意識,,任務一,,服務基礎關(guān)注顧客需求,,一、充分調(diào)查并了解顧客合理需求,,服務目標,,用心觀察有意識交流,,需求分類,什么是服務？,,二、深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客隱性需求,風險,,偶然性、隱蔽性,,獨特、個性,,,,基礎,,,投訴記錄、客史檔案,,首問責任制、一站式服務,,三、按照“以人為本”原則提供服務,最高準則,,,超常規(guī)需求,,優(yōu)質(zhì)顧客服務,,情感,適當,規(guī)范,連續(xù),效率,四、認真對待并妥善處理客人的投
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