服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋及具體實(shí)施

1、服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋及具體實(shí)施,第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理中的作用,,,在以下三個(gè)主要因素上，,哪一個(gè)最重要？,,,員工忠誠(chéng),顧客忠誠(chéng),領(lǐng) 導(dǎo) 作 用,,領(lǐng)導(dǎo)做些什么？,創(chuàng) 造 一 個(gè) 員 工 樂(lè) 于,并 且 能 夠 實(shí) 行,企 業(yè) 目 標(biāo) 的 環(huán) 境 。,,如何把戰(zhàn)略與利潤(rùn)增長(zhǎng)相聯(lián)系,顧,,顧客,提供產(chǎn)品服務(wù),重點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo),聯(lián)系,,,員工,,過(guò)程,,客戶能力分析,客人價(jià)值分析,品牌客人分析,學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量,,,,利潤(rùn)增長(zhǎng)

2、,,管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變,,領(lǐng) 導(dǎo) 風(fēng) 格,管 理 風(fēng) 格,領(lǐng)導(dǎo)：,經(jīng)理：,確立方向,建立合作,激勵(lì)和鼓勵(lì),人員調(diào)配和組織,計(jì)劃和預(yù)算,解決問(wèn)題,,,完整的顧客滿意管理體系,追蹤、分析,,,,深度質(zhì)化分析+廣度量化分析,顧客滿意指數(shù)CSI建立,,,改善行動(dòng),,擬定計(jì)劃,了解現(xiàn)狀,,,,,,顧 客 滿 意 的 落 實(shí),態(tài) 度,操作流程,管理體系,,,,心理建設(shè)企業(yè)文化 培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)化 生活化 制度化,自我控制持

3、續(xù)改善,,,一、質(zhì)量管理的原則,質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過(guò)程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系,全員參與,與供方互利關(guān)系,過(guò)程與方法管理系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)作用,持續(xù)改善,,,,,,八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系：,二、管理者是服務(wù)者的支持者、導(dǎo)師,管理者要建立他人對(duì)自己的信任,管理者角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定,管理者在質(zhì)量保證中的

4、角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定,角色 目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)者營(yíng)建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量?jī)?yōu)異的目標(biāo)新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠(chéng)感新標(biāo)準(zhǔn)推行人建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改良品質(zhì)員工錯(cuò)誤行為的糾正者及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式完成工

5、作質(zhì)量體系建立與維護(hù)者維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量,,,管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定,角色 目標(biāo)員工的鼓舞者鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭(zhēng)上游的團(tuán)隊(duì)氣氛顧客服務(wù)第一人親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員工行為員工的榜樣以身教教人，力量無(wú)窮員工的朋友做員工的朋友，并正向影響員工溝通者理解他人需要，并使他人理解你營(yíng)銷者帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其傳遞予顧客

6、合作者與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行做一個(gè)崇尚質(zhì)量，操之確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良在我的人影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量,,,建立服務(wù)鏈思想，重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡 –全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過(guò)程經(jīng)歷,對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé),,,,1 機(jī)場(chǎng)接待,2 門童,3 前廳,4 客房,5 公共區(qū)域,6 餐廳,7 會(huì)議室,8 商場(chǎng),9 娛樂(lè),10 宴會(huì),11 前臺(tái),“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念,在客人“全過(guò)程經(jīng)歷

7、”圖形中出現(xiàn)的11個(gè)“點(diǎn)”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”。 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。,客房部影響顧客經(jīng)歷的因素,前臺(tái)排隊(duì)時(shí)間處理預(yù)定登記辦手續(xù)時(shí)間信用確認(rèn)入房程序安排行李提供咨詢表示歡迎離店排隊(duì)時(shí)間辦手續(xù)時(shí)間結(jié)帳,在房間內(nèi)家具舒適的床安靜安全保險(xiǎn)溫度提供良好的夜間休息擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味

8、叫早服務(wù)接收電視,客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”,領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷７?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)：幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。,客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)）,按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚怼＜皶r(shí)確認(rèn)客人的滿意度。餐中

9、、餐后的有效銷售。對(duì)客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。,建立共贏團(tuán)隊(duì) --用團(tuán)隊(duì)力量締造卓越品質(zhì),站在顧客全過(guò)程經(jīng)歷的立場(chǎng)上，考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量,人的成熟度分三個(gè)層次： 依賴 ---- “ 我需要 你 幫助 ”獨(dú)立 ---- “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 ---- “ 我們 共同工作 ”顧客需要高成熟度的員工和組織請(qǐng)用 “同理心” 方式，考慮顧客

10、整體的需要,三、質(zhì)量管理具體辦法,質(zhì)量管理的永恒話題 -- 持續(xù)改善,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善,,資源管理,管理職責(zé),測(cè)量、分析、改進(jìn),產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),顧客要求,顧客滿意,,產(chǎn)品與服務(wù),,,輸出,,輸入,,,,,,,管理者要保證為操作者提供資源,資源包括：經(jīng)營(yíng)資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資源工作環(huán)境資源,員工能力資源提供 – 培養(yǎng)與教育,確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力；將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者；

11、服務(wù)組織中的管理者 就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。,第二部分質(zhì)量管理正確觀念,品質(zhì)管理演進(jìn)史,第一階段 - 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來(lái)處理。第二階段 - 領(lǐng)班品質(zhì)管理：19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理：一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要

12、管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。,第四階段 – 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)：從1924年美國(guó)W.A.SHEWART利用統(tǒng)計(jì)手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。

13、第五階段 – 全面品質(zhì)管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場(chǎng)調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說(shuō)是專家式品管，較著重理論研究。,第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)：日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國(guó)的TQC，稱為CWQC。從企

14、業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，要達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施的體系，使自市場(chǎng)調(diào)研，研究，開發(fā)，采購(gòu)，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段 – 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （Group – Wide Quality Control, GWQC）：,一、服務(wù)者是 真正的質(zhì)量管理者,重視顧客體驗(yàn) – 服務(wù)者管理顧客的感受,,服務(wù)者,顧客

15、,,,,,印象,員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定,角色 目標(biāo)提供服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問(wèn)題平衡者兼顧顧客和飯店雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者講求品質(zhì)公關(guān)第一人營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功樂(lè)于奉獻(xiàn)者培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行,,,管

16、 理 顧 客 的 期 望,期望的質(zhì)量,市場(chǎng)宣傳 形象 傳聞 顧客需求（星級(jí)）,,顧客自我感覺質(zhì)量,,,得到的質(zhì)量,,,印象,提供什么？,怎樣提供？,,,關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分與設(shè)定期望與傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分是為了市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場(chǎng)顧客，其期望各不相同。管理者要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的子市場(chǎng)，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。何為期望管理？期望管理是指經(jīng)營(yíng)者為顧客提供達(dá)到、甚而超過(guò)其原本期望的服務(wù)

17、與產(chǎn)品。,怎樣實(shí)施期望管理,1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，試分市場(chǎng)，并設(shè)定期望（提示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設(shè)定的過(guò)程價(jià)值巨大。）；根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)；應(yīng)用中驗(yàn)證，并完成修改與確定；形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行,細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)定期望，服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品,細(xì)分顧客市場(chǎng)，向員工明示子市場(chǎng)顧客的期望，同化觀念；書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序；教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用；顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定

18、與運(yùn)行。,質(zhì)量管理方法,提高服務(wù)質(zhì)量的方法,明確質(zhì)量的主要因素發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目管理顧客的期望銷售不要超過(guò)客人潛在預(yù)算證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺(tái)設(shè)備、樓道……指導(dǎo)客人享受服務(wù)如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會(huì)減少建立質(zhì)量文化服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門例會(huì)的議題建立質(zhì)量自動(dòng)化建立服務(wù)的落實(shí)體系 --- 知道什么方面需要提高,質(zhì)量的重要因素,及時(shí) --- 在為客人提供

19、服務(wù)的過(guò)程中包含時(shí)間概念如：入店時(shí)間、服務(wù)食品的時(shí)間準(zhǔn)確--- 指無(wú)論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望一貫性--- 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù)可見性--- 客人能見到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服5負(fù)責(zé)--- 愿意幫助客人，回應(yīng)

20、客人特殊需求 電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等,質(zhì)量的重要因素（續(xù)）,6同理心 --- 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。如：客人對(duì)食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳?有能力--- 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識(shí)與技能 如：能否靈活地處理客人問(wèn)題、能否預(yù)計(jì)客人需求等8保證--- 對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對(duì)客人輸

21、送理解與信 任的信息。 如：是否重復(fù)信息？9靈活--- 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？,等 候 原 則,空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長(zhǎng)沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長(zhǎng)有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)不合理的等待比合理的等待感到時(shí)

22、間長(zhǎng)越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長(zhǎng)單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長(zhǎng),戴明何許人？,→美國(guó)人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。→1946年任美國(guó)工業(yè)研究顧問(wèn)。→1950至1965年，通過(guò)日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會(huì)，從事 日本工業(yè)顧問(wèn)工作?！?960年，通過(guò)質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本

23、天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章?！?980年，作為質(zhì)量控制，美國(guó)設(shè)立了戴明獎(jiǎng)?wù)?。戴明?此獎(jiǎng)的第一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)??！?987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)??！?993年辭世。,服從PDCA督導(dǎo)制：飯店每一級(jí)管理人員都對(duì)其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任：,Plan：各級(jí)管理人員均有責(zé)任使下級(jí)掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)。 Do ： 各級(jí)管理人

24、員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人，并說(shuō)明任務(wù) 性質(zhì)或意義、時(shí)間要求、操作過(guò)程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及其它要求。,Check ： 各級(jí)管理人員有責(zé)任檢查直接下級(jí)的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。Action ： 各級(jí)管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作，對(duì)造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評(píng)價(jià)員工工作結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀者予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。努力完成管理

25、工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量！,服 務(wù) 質(zhì) 量 控 制 體 系,質(zhì)量設(shè)計(jì)確定顧客的想法及期望明確理想的質(zhì)量特點(diǎn)確定理想的形象建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系將服務(wù)程序文字化檢驗(yàn)、衡量效果提供“第二方案”計(jì)劃空間的使用選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備,檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)成品（客人滿意）檢查客人投訴分析懇請(qǐng)客人提供反饋客人評(píng)議卡、抽樣調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡聘請(qǐng)專家檢查服務(wù)全過(guò)程經(jīng)營(yíng)內(nèi)部核對(duì)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)

26、準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案,員 工 行 為 質(zhì) 量 控 制 體 系,設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定顧客的需求及期望確定員工行為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)容，確定理想形象設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：→技能培訓(xùn)→溝通技能→處理疑難問(wèn)題技巧,檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查客人意見反饋分析客人評(píng)議卡觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡檢查服務(wù)全過(guò)程經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)

27、化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案,服 務(wù) 管 理,定義：A理解：客人如何看待質(zhì)量企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營(yíng)和管理才能達(dá)到這種質(zhì)量B調(diào)動(dòng)企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方面的目標(biāo),服 務(wù) 體 系,明確本質(zhì)的要素設(shè)計(jì)控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷,Identify essential elementsDe

28、sign ways to control and reproduce the experience,服 務(wù) 管 理 的 六 個(gè) 原 則,經(jīng)營(yíng)原則質(zhì)量就是效益。內(nèi)部效益帶動(dòng)整體效益決策權(quán)最大限度地滿足客人關(guān)注客人的經(jīng)歷（需要來(lái)自總經(jīng)理的決策及培訓(xùn)）組織機(jī)構(gòu)的管理重點(diǎn)著重一線員工的服務(wù)操作；職能部門全力為客人服務(wù)管理控制鼓勵(lì)激發(fā)員工；指導(dǎo)培訓(xùn)員工為客人解決疑難問(wèn)題獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)

29、、客人滿意指數(shù)獎(jiǎng)測(cè)量重點(diǎn)采取多種方式檢測(cè)客人滿意程度,兩種管理思想的轉(zhuǎn)換 Two Management Thinking Shifts,從重視內(nèi)部行為的利潤(rùn)到重視外部結(jié)果從重視組織到重視程序,From interest in internal performance to external consequenceFrom stricture to process,管 理 重 心 的 轉(zhuǎn) 移,從注重產(chǎn)品的基本