2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁(yè)
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1、飯店服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)課件下載-樣章.ppt 飯店服務(wù)質(zhì)量管理,,第二部分 飯店服務(wù)質(zhì)量管理:過(guò)程和環(huán)節(jié),,第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié),第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié),第一節(jié) 飯店服務(wù)設(shè)計(jì) 飯店服務(wù)質(zhì)量的基本目標(biāo): 貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),提供適合顧客需要的服務(wù)勞動(dòng)使用價(jià)值,維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益,不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。,飯店服務(wù)設(shè)計(jì):根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供的內(nèi)容,設(shè)計(jì)服務(wù)功能、制

2、定服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)劃,確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。,一、服務(wù)功能設(shè)計(jì) 核心功能:指顧客購(gòu)買飯店服務(wù)的基本收益。 輔助功能:要得到核心服務(wù)必須經(jīng)歷的過(guò)程。 延伸功能:為了滿足個(gè)別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時(shí)性的功能。,二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) (一)服務(wù)產(chǎn)品組合 1、廣度 2、長(zhǎng)度 3、深度 4、一致性,(二)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則 1、適應(yīng)需求

3、 功能、形式、價(jià)格、外延 2、顧及成本 貨幣、時(shí)間、體力、精神 3、保證品質(zhì) 品位:凸現(xiàn)、提升顧客的身份和地位 質(zhì)量:舒適、舒心 4、注重特色 新奇、獨(dú)特,三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)(一)標(biāo)準(zhǔn)的涵義 1、標(biāo)準(zhǔn):準(zhǔn)則、依據(jù) 2、標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù):科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)化就是按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,以獲得

4、最佳秩序和效益的活動(dòng)。,(二)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別 1、工作標(biāo)準(zhǔn) 基本職責(zé)、工作要求、工作程序、 工作規(guī)范等 2、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等 3、管理標(biāo)準(zhǔn) 管理規(guī)則、規(guī)章、程序及其他管理事項(xiàng),(三)標(biāo)準(zhǔn)制定的原則 1、以顧客為中心 2、簡(jiǎn)單、明確、可操作,易于理解 3、定性和定量相結(jié)合 4、協(xié)調(diào)配

5、套,形成體系 5、修訂完善,一、服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式 (一)可供選擇的組織形式 1、將質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)設(shè)在培訓(xùn)部?jī)?nèi) 2、將質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)設(shè)在總經(jīng)理辦公室內(nèi) 3、成立專職部門(mén) 4、成立非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì),第二節(jié) 飯店服務(wù)保證體系設(shè)計(jì),,第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié),1、飯店管理方式:集權(quán)、分權(quán)2、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀3、飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力4、飯店

6、基層員工的服從性和技術(shù)操作能力,(二)選擇服務(wù)質(zhì)量檢查組織形式的影響因素,,(一)統(tǒng)一檢查 (二)部門(mén)自查 (三)外請(qǐng)專家進(jìn)行技術(shù)診斷 (四)走動(dòng)式巡查,二、服務(wù)質(zhì)量檢查方式,,1、客觀 2、嚴(yán)格 3、公正 4、全面 5、細(xì)致,三、檢查報(bào)告,,(一)檢查周期和層次 1、崗位(每日) 2、部門(mén)(每周2次) 3

7、、飯店(飯店公司每月1-2次) (二)檢查人員的素質(zhì) 1、職業(yè)道德 2、專業(yè)能力,四、檢查中要注意的問(wèn)題,,(三)檢查人員的權(quán)威性 總經(jīng)理授權(quán)(四)檢查對(duì)象 零缺陷:后臺(tái)、后臺(tái),(五)檢查標(biāo)準(zhǔn) 1、從難 2、從嚴(yán) 3、從實(shí)際出發(fā),1、分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因2、制定解決問(wèn)題的方案3、落實(shí)采取的措施,五、檢查后處理與整改,,一、服務(wù)現(xiàn)

8、場(chǎng)管理要點(diǎn) (一)加強(qiáng)對(duì)客交流 (二)控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (三)關(guān)注重點(diǎn)服務(wù) (四)尋找并處理顧客投訴 (五)做好人員的調(diào)度,第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié),第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理和過(guò)程管理,,做到全方位、全過(guò)程、全體人員包括: 服務(wù)預(yù)備過(guò)程質(zhì)量控制 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)結(jié)束反饋過(guò)程質(zhì)量控制,二、服務(wù)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量控制,,(一)服

9、務(wù)預(yù)備過(guò)程的質(zhì)量控制 1、資源整合與配置 2、人員培訓(xùn)(二)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 1、崗位人員控制 2、設(shè)備物品質(zhì)量控制 3、關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 4、服務(wù)方式變更控制 5、環(huán)境的質(zhì)量控制,,1、質(zhì)量反饋信息控制 2、糾正措施與預(yù)防措施控制 注意:職責(zé)分配、影響性評(píng)價(jià)、 可能原因調(diào)查與分析、 糾正措施和預(yù)防措施制定 3、新標(biāo)準(zhǔn)的制定

10、,二、服務(wù)結(jié)束的反饋過(guò)程質(zhì)量控制,,第四節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 一、飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 調(diào)查方法: 1、直接面談 2、電話訪談 3、問(wèn)卷調(diào)查 4、暗訪,第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié),,(一)評(píng)價(jià)類別 有關(guān)部門(mén)評(píng)估、飯店自我評(píng)估、 顧客的評(píng)估:技術(shù)性質(zhì)量、形式性質(zhì)量(二)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 收集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、 質(zhì)量

11、改進(jìn),二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,,PDCA循環(huán)方法 Plan 、Do 、 Check 、Action · 計(jì)劃:提出一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)和目標(biāo),并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 · 實(shí)施:根據(jù)任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn),提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。 · 檢查:自查、互查、抽查、暗查等。 · 處理:對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以糾正,對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議。,三、飯店服務(wù)質(zhì)量

12、分析方法,,具體運(yùn)用程序: Plan 1、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 2、因果分析 3、確定關(guān)鍵原因 4、制定目標(biāo)、計(jì)劃和措施 Do 5、執(zhí)行目標(biāo)、計(jì)劃和措施 Check 6、檢查

13、 Action 7、采取措施 8、重新循環(huán),,第五章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,第五章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理一、前廳部基本工作職能,1、銷售客房:(1)銷售價(jià)格:門(mén)市價(jià);執(zhí)行價(jià);協(xié)議價(jià);同行價(jià); 免費(fèi)房等。(2)銷售方式:預(yù)訂客人;散客;團(tuán)隊(duì)等。(3)接受預(yù)訂:規(guī)范;效率;專業(yè)。(4)柜臺(tái)推銷:技

14、巧。(5)登記入?。阂?guī)范;效率等。,2、提供各類前廳服務(wù): (1)迎送客人的服務(wù); (2)行李服務(wù); (3)問(wèn)訊服務(wù); (4)貴重物品的保管; (5)電話總機(jī)服務(wù); (6)金鑰匙服務(wù); (7)投訴的處理等。,3、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 4、建立客賬,提供一次性結(jié)賬服務(wù) 5、客史檔案管理/賓客關(guān)系管理(CRM) (1

15、)合理控制目標(biāo)顧客數(shù)量—80%的利潤(rùn)由 20%的核心客戶創(chuàng)造。 (2)科學(xué)選擇確定20%的核心客戶,不要只盯住個(gè)人消費(fèi)額。 (3)合理考慮核心客戶信息錄入途徑,變分散為集中。 (4)鼓勵(lì)客戶通過(guò)預(yù)訂接受飯店產(chǎn)品。,6、大堂副理: (1)值臺(tái)服務(wù); (2)巡視; (3)貴賓迎送; (4)住客拜訪; (5)投訴處理等。,(一)客房預(yù)訂 1、預(yù)訂處的主要職責(zé) · 受理并

16、確認(rèn)各種來(lái)源的訂房及訂房的更改、取消 · 記錄、存放各種預(yù)訂資料,保證預(yù)訂總表及預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性 · 做好客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 · 制作客情預(yù)測(cè)表及其他統(tǒng)計(jì)分析表 · 管理客史檔案,三、前臺(tái)銷售服務(wù)與管理,,2、預(yù)訂工作的程序 · 通訊聯(lián)系 · 明確訂房要求及細(xì)節(jié) · 接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 · 確認(rèn)預(yù)訂

17、 · 記錄、存貯訂房資料 · 預(yù)訂取消或變更 · 客人抵店前準(zhǔn)備,,(二)接待入住 1、接待處的主要職責(zé) · 辦理入住登記手續(xù),排房、定房?jī)r(jià) · 正確顯示客房狀態(tài) · 積極參與促銷 · 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) · 掌握客房出租情況,掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料,制作客房銷售統(tǒng)計(jì)分

18、析報(bào)表,,2、接待入住的工作流程 · 歡迎客人抵店 · 識(shí)別客人預(yù)訂情況 · 填寫(xiě)入住登記表并驗(yàn)證 · 排房、訂房?jī)r(jià) · 確認(rèn)付款方式 · 完成入住登記手續(xù) · 制作有關(guān)表格,,(一)禮賓服務(wù) 迎賓員:在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)迎送客人;代客召車;管理 和指揮門(mén)廳車輛通行等。 行李員:負(fù)責(zé)抵、離客人行李運(yùn)送

19、、寄存;陪同 散客進(jìn)房;分散客用報(bào)紙,遞送客人的 信件和留言;傳送有關(guān)通知單;回答客 人的問(wèn)詢。,四、其他前廳服務(wù)與管理,,(二)電話總機(jī)服務(wù) · 電話轉(zhuǎn)接; · 提供叫醒服務(wù)、請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)、電話留言服務(wù)、電話問(wèn)訊服務(wù)、電話找人服務(wù); · 辦理長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù); · 傳播或消除緊

20、急通知和說(shuō)明; · 播放背景音樂(lè)。,,1、大堂氣氛檢查2、預(yù)訂工作檢查3、前臺(tái)接待工作檢查,五、前廳服務(wù)質(zhì)量檢查,,第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理一、客房部基本工作職能 1、做好飯店清潔保養(yǎng)工作 (1)各類客房的清潔工作; (2)飯店公共區(qū)域的清潔工作; (3)辦公區(qū)域的清潔工作; (4)各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作等。,第五章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,2、提供各類

21、客房對(duì)客服務(wù) (1)迎送賓客服務(wù); (2)電話服務(wù); (3)洗衣服務(wù); (4)客房送餐服務(wù); (5)會(huì)客服務(wù); (6)擦鞋服務(wù); (7)客房小酒吧服務(wù); (8)租借物品服務(wù); (9)遺留物品處理等。,3、進(jìn)行客房產(chǎn)品創(chuàng)新 (1)客房類型; (2)服務(wù)方式; (3)客房用品等。4、加強(qiáng)設(shè)備、物品控制。,1、房務(wù)中心 2、樓層服務(wù)組 3、公共區(qū)域服務(wù)組

22、 4、棉織品組 5、洗滌組,二、客房部組織機(jī)構(gòu),,(一)客房對(duì)客服務(wù) 1、迎賓服務(wù) 2、接待貴賓 3、洗衣服務(wù) 4、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù) 5、拾遺處理 6、送客服務(wù):離店準(zhǔn)備、送別、檢查,三、客房對(duì)客工作及管理,,(二)客房安全保衛(wèi)工作 1、客房?jī)?nèi)安全 2、客房走道安全 3、客人傷病處理 4、火災(zāi)的預(yù)防和緊急處理,,(一)

23、客房清潔保養(yǎng) 1、日常清潔 2、定期清潔(二)檢查制度 1、服務(wù)員自查 2、領(lǐng)班查房 3、主管抽查 4、經(jīng)理查房,四、客房清潔保養(yǎng)工作及管理,,(三)檢查方法 1、看 2、摸 3、試 4、聽(tīng) 5、聞(四)檢查標(biāo)準(zhǔn),一、餐飲部基本工作職能 1、掌握市場(chǎng)需求、合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品。 (1)符合客人需要;

24、 (2)為飯店創(chuàng)造效益; (3)健康、營(yíng)養(yǎng)。,第三節(jié) 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理,第五章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,,2、進(jìn)行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色。 (1)創(chuàng)新:菜肴、服務(wù)、理念、制度、營(yíng)銷等; (2)特色:環(huán)境、菜肴等。3、營(yíng)造良好環(huán)境、提供滿意服務(wù) (1)餐飲環(huán)境:?jiǎn)T工、布局、燈光、色彩、溫度、背景音樂(lè)等。 (2)餐廳服務(wù):規(guī)范化、個(gè)性化、專業(yè)化。4、控制成本費(fèi)用,創(chuàng)造滿意效益。,1、原料采購(gòu)供

25、應(yīng)部 2、廚房 3、餐廳、酒吧,二、餐飲部的組織機(jī)構(gòu),,三、餐飲生產(chǎn)管理,1、開(kāi)餐前準(zhǔn)備2、開(kāi)餐時(shí)的業(yè)務(wù)組織3、抓好成本核算4、管好廚房設(shè)備5、搞好衛(wèi)生管理,(一)中餐散客、宴會(huì)服務(wù) 1、中餐散客服務(wù) · 熱情迎客 · 巡臺(tái)服務(wù) · 上茶遞毛巾 · 準(zhǔn)備結(jié)帳 · 接受點(diǎn)菜

26、 · 禮貌送客 · 開(kāi)單下廚 · 酒水服務(wù) · 上菜服務(wù),四、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理,,· 宴會(huì)前準(zhǔn)備:菜單、原料、加工、餐具、環(huán)境 · 迎接客人 · 遞送香巾 · 斟酒 · 派冷菜 · 上菜、派菜 · 席間服務(wù) · 待散服務(wù) · 結(jié)帳服務(wù),2、中餐宴會(huì)服務(wù)程序,,1、西餐散

27、客服務(wù)基本程序 · 迎賓領(lǐng)座 · 上主菜 · 雞尾酒、餐前小吃 · 上水果和乳酪 · 遞送菜單,接受點(diǎn)菜 · 上甜點(diǎn) · 遞送酒單,接受點(diǎn)酒 · 餐后飲料 · 上開(kāi)胃菜 · 結(jié)帳送客 · 上湯類

28、 · 上色拉,(二)西餐散客、宴會(huì)服務(wù),,· 宴會(huì)服務(wù)形式:英式、美式、俄式 · 宴會(huì)擺臺(tái) · 宴會(huì)席間服務(wù),2、西餐宴會(huì)服務(wù),,3、就餐環(huán)境檢查,· 衛(wèi)生· 設(shè)施· 氛圍· 環(huán)境,第四節(jié) 康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理一、康樂(lè)部基本工作職能 1、合理配備健身、健美和娛樂(lè)項(xiàng)目。 2、做好各種康樂(lè)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。

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