服務意識培訓課程

1、服務意識培訓課程,服務意識課程目的,1、了解什麼是顧客2、了解服務的含意3、知道什麼是超一流的企業(yè)4、正確理解服務態(tài)度和標準的對 客服務要求5、怎樣將客人放在首位,強化服務意識是提高竟爭力的手段,隨著我國市場經濟體制的建立，市場化程度越來越高，競爭越來越激烈，要想在激烈的競爭中取勝和立足，一定要建立一套能被市場所接受和能滿足市場需求并能優(yōu)于或超越同行的經營管理模式，也可以講是一套獨特的企業(yè)文化。例如：在企業(yè)中灌輸和強

2、化服務意識，實行標準化服務，這也是一種提高竟爭力的手段。尤其在服務性行業(yè)中，服務意識貫穿于企業(yè)的整個經營管理活動中。服務意識首先要在管理層中形成。通過教育、培訓、以身作則等手段向員工灌輸和影響員工。并在實際工作中運用。另外，從員工入職開始就要培訓，要按照既定的一套行為規(guī)范標準去做，逐漸形成習慣，主管要在實際工作中經常檢查督促，長期重視，這樣才有效果。,課 程 提 綱,一、什 么 是 顧 客 ？二、服務的含意是什么？三、案例分析

3、（討論）四、什麼是超一流的企業(yè)？五、服務性行業(yè)100 – 1 = 0理論六、服務態(tài)度、對客服務要求七、顧客關系---將客人放在首位（觀 看資料片和案例討論）,一、什 么 是 顧 客 ？,顧客可分為兩種：外部顧客和內部顧客 凡是與本企業(yè)經營管理活動有聯(lián)系的或光顧本企業(yè)的單位或個人，不論他們是否購買了本企業(yè)的產品或服務，他們都是我們的外部顧客。 在本企業(yè)內所有的同事，包括上司、下屬、平

4、級的同事都是我們的內部顧客。,二、服務的含意是什么？,Service 服務S Smile 微笑E Efficiency 效率R Receptiveness 誠懇V Vitality

5、 活力I Interest 興趣C Courtesy 禮貌E Equality 平等,微 笑 服 務 效 率 高誠 懇 接 待 精 神 好敬 業(yè) 樂 業(yè) 有 干 勁一 視 同 仁 齊 高 興,三、案 例 分 析,四

6、、什麼是超一流的企業(yè)？,從企業(yè)利益來看，企業(yè)最重要的生存和競爭條件是要有人才，換言之是要具備一支能為顧客提供一流服務的員工隊伍。這就牽涉到企業(yè)從業(yè)人員的素質問題。除具備過硬的專業(yè)知識外，還要求具備服務意識和知識（即規(guī)范標準的禮貌、禮節(jié)、禮儀的常識）。有一種說法：二流企業(yè)賣產品、一流企業(yè)賣技術、超一流企業(yè)賣服務、賣標準。實踐證明，這種說法是正確的。,五、服務性行業(yè)100 – 1 = 0理論,在服務性企業(yè)里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，由于一名員

7、工做錯了一件事或說錯了一句話，最終使企業(yè)許多員工良好的服務歸于無效，而且給顧客留下不滿意和不好的印象。這就是服務性行業(yè)的算術公式：100 - 1 = 0,六、服務態(tài)度、對客服務要求,每個員工都要熱愛本職工作，每個員工一言一行都代表企業(yè)形象，只有企業(yè)興旺發(fā)達，員工才能得益，所以要處處維護好企業(yè)利益，這樣員工的利益才有保障。,（一）、優(yōu)良的服務態(tài)度 服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的感情

8、和行為傾向。,企業(yè)不同的服務態(tài)度，會使客人產生不同的感受和評價。熱情的待人接物，是服務性行業(yè)從業(yè)人員最重要的基本素質。客人也是人，難免有情緒、喜怒，甚至有專愛挑剔的怪癖，難以“伺候”，盡管如此，切不可忘記他畢竟是我們的客人?，F(xiàn)時流行的一句名言是：“客人總是對的”。即使明知客人是錯的，也不適宜當面指出，而是以一種婉轉的方式處理，要知道獲得一個顧客要花很大的力氣，而失去一個顧客卻很容易。服務人員熱誠服務，以情感客，往往比花費昂貴的廣告更能吸

9、引客人，更能增加客源。,（二）、對客服務要求1、認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求。即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，按顧客要求認真辦好。2、積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前。,3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情周到。4、細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點。服務于客人開口之前，效果超乎顧客