服務(wù)語言培訓(xùn)課程

1、《服務(wù)語言培訓(xùn)課》,講究語言藝術(shù)，規(guī)范服務(wù)用語,前 言 飯店服務(wù)與語言密切相關(guān)，沒有語言的服務(wù)是不完整的服務(wù)。飯店是員工語言交際的舞臺(tái)，員工對(duì)語言知識(shí)了解程度的深淺和語言藝術(shù)水平的高低，將直接影響服務(wù)工作的成敗。為此，我們特編寫了《講究語言藝術(shù)，規(guī)范服務(wù)用語》教材，希望能對(duì)各位同仁的日常工作助一臂之力。,第一部分 標(biāo)準(zhǔn)禮貌與服務(wù)用語一、問候語: 飯店員工在與客人見面時(shí)要主動(dòng)問候，具 體問候內(nèi)容視對(duì)象、

2、時(shí)間、情況而不同：1、通常情況下我們可以這樣問候： 您好或早上好（下午好、晚上好）！先生/女士。歡 迎您光臨！請(qǐng)問有什么能幫您？2、特殊情況下的問候，如： 您好！您辛苦了?。ㄓ隹腿藚⒂^游覽歸來） 您有一段時(shí)間沒來了，最近工作很忙吧?。ㄓ龅绞熳R(shí) 的客人）,二、 祝賀語：在不同的場(chǎng)合下，向客人表示衷心的 祝愿，會(huì)給客人帶來不同一般的溫暖感覺，如： 祝

3、您今天過得愉快！ 祝您圣誕快樂！ 祝您生日快樂！ 新春快樂！新年快樂！ 恭喜您！祝你們新婚快樂、永遠(yuǎn)幸福！三、 離開客人時(shí)，主動(dòng)致告別語： 再見，如有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。祝您居住愉快！ 請(qǐng)您慢用，祝您用餐愉快！ 還有什么能幫您的嗎？如果您需要幫助，可以給大堂 經(jīng)理打電話，號(hào)碼是“20”。

4、 再見，祝您旅途愉快！,四、 當(dāng)做錯(cuò)事或需打斷客人間的談話時(shí)應(yīng)主動(dòng)使用道歉語： 對(duì)不起、很抱歉，請(qǐng)?jiān)彙?打擾您了，給您添麻煩了。 五、 當(dāng)客人向您致謝或致道歉語時(shí)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答： 別客氣、沒關(guān)系、不要緊 這是我應(yīng)該做的。 六、 在傾聽客人的意見和建議時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回答： 我明白了，我理

5、解您 謝謝您的建議，我們會(huì)盡量做得更好。,七、當(dāng)需要客人等待時(shí)，要先有交代： 對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒； 對(duì)不起，我馬上就來。八、 返回后，對(duì)久等的人說抱歉： 對(duì)不起，讓您久等了。九、 當(dāng)需要客人配合您完成某項(xiàng)工作時(shí)，請(qǐng)務(wù)必使用基本禮 貌用語（切記：“請(qǐng)”字當(dāng)先）。 請(qǐng)您在這里簽名、請(qǐng)您出示證件、請(qǐng)拿穩(wěn)、

6、請(qǐng)放好、 請(qǐng)走好、請(qǐng)跟我來。,十、 當(dāng)需要詢問客人某些事項(xiàng)時(shí)，或發(fā)現(xiàn)客人需要幫助 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用以下用語： 麻煩您，請(qǐng)問某某人在嗎？ 請(qǐng)問您的聯(lián)系方式是……？ 請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎？十一、當(dāng)客人有疑問或有事尋求幫助時(shí)：

7、 請(qǐng)問您有什么不明白的地方嗎？ 您還有什么問題需要我解釋嗎？,十二、禮貌地回答客人的請(qǐng)求或詢問時(shí)，請(qǐng)注意：1、當(dāng)您能滿足客人的要求時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。 好的，我馬上幫您處理。 我將樂意為您效勞。2、當(dāng)您對(duì)客人的詢問不肯定時(shí)，您應(yīng)該說： 對(duì)不起，我不太肯定，我可以幫您問問。 請(qǐng)稍等，我馬上就去查找。十三

8、、當(dāng)您不能滿足客人的要求時(shí)或客人的要求違反規(guī)定時(shí)，您 可以這樣說： 對(duì)不起，您卡里的余額不足，請(qǐng)問您是否能用其他方式付款。 對(duì)不起，這是違反酒店規(guī)定的，恐怕我不能這樣做。 對(duì)不起，我們不允許這樣做。 對(duì)不起，這些設(shè)施今天因維修而不能使用了。,十四、接聽電話的禮貌用語：1、三聲鈴響之內(nèi)，接起電話。2、主動(dòng)問好：您好，

9、某某部，某某人（姓名），請(qǐng)問有 什么可以幫您？3、掛電話前，主動(dòng)詢問：請(qǐng)問還有什么可以幫您？謝謝 您打電話過來。再見！4、當(dāng)電話尋找的人不在時(shí)，應(yīng)使用如下用語： “ 對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)問您需要留言嗎？ “您放心，您的留言我一定會(huì)及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)到。 “請(qǐng)您先別掛電話，我為您轉(zhuǎn)接。,得體說“不”的語言技巧：1、“建議式”拒絕：“飯店的新天干紅暫時(shí)沒有了，您看樓蘭干紅可以

10、嗎？”2、微笑不語：當(dāng)客人向服務(wù)員提出某種請(qǐng)求時(shí)，服務(wù)員想拒絕卻無法說明原因，也不便向?qū)Ψ蕉嗾f什么理由時(shí)，微微 一笑，面帶歉意地?fù)u搖頭，是“微笑不語”的典型拒絕法。3、婉言拒絕：例如客人在您工作時(shí)間邀您合影，您 可以這樣謝絕“從感情上講，我很樂意，但面對(duì)飯 店的規(guī)章制度，我實(shí)在無能為力”。再如餐廳里一 位客人要求你陪他唱歌或喝酒時(shí)，您可以用上述 方式回答。,4、先“是”后“非”：客人給

11、您贈(zèng)送禮品，您可以說“您 的好意我領(lǐng)了，但這禮物我不能收，我所做的一切都 是應(yīng)該的。謝謝！” （除了上述方法，您還可以用“褒人貶己、“善意幽默” 等方法回答客人。）,第二部分 服務(wù)語言應(yīng)對(duì)50句 客務(wù)部1、當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時(shí)： “對(duì)不起，打擾一下可以嗎？”2、客人由于自己動(dòng)作緩慢、笨拙而

12、感到難堪時(shí)： “請(qǐng)慢慢來，先生，別著急?！?、當(dāng)客人詢問你不清楚的事時(shí)： “對(duì)不起，我問清楚了再答復(fù)您，好嗎？”4、當(dāng)客人喚您到客房時(shí)，您在房門口說： “我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么能幫您的？”5、當(dāng)客人生病時(shí)： “李先生，我聽說您不舒服，我感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī) 生？飯店有醫(yī)務(wù)室，需要的話，我可以幫您聯(lián)系”。,6、離開生病的客人房間時(shí)： “祝您早日恢復(fù)健

13、康”。7、當(dāng)客人無理糾纏時(shí)： “實(shí)在對(duì)不起，如果沒有別的事，我還要工作，請(qǐng)?jiān)?。?、發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，應(yīng)先把客人請(qǐng)到一 邊，然后小聲說： “對(duì)不起，先生，因我們工作疏忽，有單據(jù)漏結(jié)，請(qǐng)您核 對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”9、新客人到來說已預(yù)訂了房間時(shí)： “您好！如果您能告訴我您的姓名，我馬上幫您查”。 10、發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)：

14、 “對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住客了，我馬上與客房部聯(lián) 系，重新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍等”,11、無法為一起來的客人安排同一樓層時(shí)： “對(duì)不起，由于12層房間已滿了，給您安排到10層， 請(qǐng)您放心，房間的條件完全一樣，您看可以嗎？”12、當(dāng)新客人已到，而原住的客人還未離店時(shí)： “對(duì)不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請(qǐng)等一下 好嗎？如果您需要外

15、出辦事的話，請(qǐng)將行李放在行李臺(tái)保 管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時(shí) 盡快進(jìn)房休息”。13、發(fā)現(xiàn)客人對(duì)所安排的房間的位置、方向不滿意時(shí)： “先生，實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，房間都安排滿了，如 有可能，我們幫您調(diào)整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？”,14、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)： “先生，請(qǐng)放心回房稍候，行李一到立刻送到您的房間”。15

16、、當(dāng)客人說還缺行李時(shí)： “請(qǐng)放心，我們正努力查找，一旦找到，馬上送到您房間”。16、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)： “先生，實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受 損失，實(shí)在過 意不去”（如客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體 情況給予賠償）17、當(dāng)客人不清楚如何使用飯店的設(shè)備時(shí)： “對(duì)不起，帶房時(shí)沒說明房內(nèi)設(shè)備使用方法是我們工作沒做 好，請(qǐng)?jiān)彙保ú⑾蚩腿俗髟敿?xì)

17、介紹）18、客人反映電話總是打不通時(shí)： “對(duì)不起，由于線路忙電話不通，請(qǐng)稍候”。,19、客人整天在房間，按規(guī)定又需要搞衛(wèi)生時(shí)： “對(duì)不起，先生，我們現(xiàn)在打掃房間可以嗎？”20、客人要求加急洗客衣時(shí)： “好的，請(qǐng)稍等，我同洗衣房聯(lián)系一下，看能否在您要求的 時(shí)間內(nèi)完成， 好嗎？”（如聯(lián)系后可以）“先生，洗衣房可 以安排，這是加急洗衣收費(fèi)價(jià)目表，請(qǐng)您過目。如沒有

18、問 題，我立即去辦”。21、開洗衣單時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損、油污或掉鈕扣時(shí)： “小姐，請(qǐng)問這件衣服在洗之前是否需要織補(bǔ)一下？” “小姐，您這件衣服的鈕扣壞了，還有鈕扣嗎？讓我先為您 釘上，好嗎？”,22、來訪客人到達(dá)樓層時(shí)： “先生，您好，請(qǐng)問您找哪位客人？住幾號(hào)房的？”23、客人不在房間，但有來訪者時(shí)： “對(duì)不起，他外出了，如果您需要等他回來

19、的話，可以去一 樓的大堂吧或休息區(qū)等侯”。24、客人不在，而來訪者要求進(jìn)入房間時(shí)： “先生，對(duì)不起，他外出時(shí)沒有交代我們可以讓來訪者進(jìn)入 他的房間，還是請(qǐng)您在大堂稍候，回頭再來，如果他知道 您來的話，相信他很快就會(huì)回來”。25、因飯店的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)： “先生，很抱歉，由于我們工作疏忽，使您受傷，請(qǐng)?jiān)彙薄?“現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有什么事情需要我們的

20、話，請(qǐng)告知，我們隨時(shí)樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)”。26、發(fā)現(xiàn)客人損壞房間設(shè)備時(shí)： “先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的××被打爛了，十分抱歉，請(qǐng)按 飯店規(guī)定給予賠償”。27、客人反映房間床硬、噪音大等問題時(shí)： “十分抱歉，非常感謝您提出的意見，我們會(huì)告知有關(guān)部 門，盡快解決”。28、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)： “××先生，對(duì)不起，請(qǐng)問收拾行李時(shí)會(huì)

21、不會(huì)一時(shí)匆忙把 房間的××也錯(cuò)放在行李箱里，麻煩您看看好嗎？”,29、要想了解客人離店日期時(shí)： “××先生，如果您不介意的話，請(qǐng)問您打算什么時(shí)候離 開飯店，以便安排給您搬運(yùn)行李”。30、客人未按時(shí)間退房時(shí)： “××先生/女士，十分抱歉，今天房間比較緊張，希望 您按時(shí)退房，以便我們打掃，如果行李多不方便的話， 可暫

22、放在禮賓臺(tái)保管，需要休息可到大堂，請(qǐng)大力協(xié) 作，謝謝”。31、當(dāng)客人說計(jì)錯(cuò)房費(fèi)時(shí)： “××先生，謝謝您的意見，我馬上給您核查重計(jì)房費(fèi)”（假如是我們計(jì)錯(cuò)時(shí)“真抱歉，給您添麻煩了”）,32、當(dāng)客人制造麻煩，影響正常工作時(shí)； “××先生，如果您能到右邊側(cè)的辦公室去，我想我 們的前廳經(jīng)理會(huì)幫助您處理這個(gè)問題”。33、客人對(duì)房間不滿意，要求降低房租時(shí)： “

23、××先生，我知道您對(duì)房間情況不太滿意，可我無 權(quán)減低您的房價(jià)，如果您能稍侯，我叫經(jīng)理來，相 信他能處理這件事”。34、客人對(duì)排隊(duì)結(jié)帳有意見時(shí)： “是的，排隊(duì)等候是很煩人的，等這幾位趕飛機(jī)的客 人結(jié)帳后，我樂意馬上為您服務(wù)”。,餐飲：35、餐廳已經(jīng)結(jié)束營業(yè)，又進(jìn)來客人時(shí)： “對(duì)不起，已經(jīng)結(jié)束營業(yè)了，讓您白跑真對(duì)不起，請(qǐng)您到 一樓的西餐廳，那里2

24、4小時(shí)營業(yè)，您一定會(huì)吃得滿意”36、對(duì)餐后還在閑聊的客人： “還需要加點(diǎn)菜或酒嗎？”37、客人勸服務(wù)員喝酒時(shí)： “對(duì)不起，因?yàn)轱埖暌?guī)定工作時(shí)間不允許喝酒，謝謝您的 好意”。38、客人批評(píng)時(shí)： “招呼不周到，實(shí)在對(duì)不起” “承蒙指教，多謝，今后一定更加注意”。,39、客人就餐丟失物品： “請(qǐng)您別著急，靜下心來再找一找”。40、當(dāng)就餐客人表示

25、謝意時(shí)： “照顧得還不夠周到，請(qǐng)多提寶貴意見” “您過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”41、客人在進(jìn)餐中要求退減菜肴時(shí)： “我馬上同廚房聯(lián)系，若未入鍋烹制就取消”（如已烹 制，則應(yīng)向客人耐心說明）42、為客人添酒水時(shí)： “請(qǐng)稍讓一下，我?guī)湍砩稀薄?3、需要撤臟盤子時(shí)： “您用完了嗎？撤下去可以嗎？”,44、客人點(diǎn)的菜菜單上沒有時(shí)： “請(qǐng)稍等，也許能做，我去和

26、廚師長商量一下”（如果能做到，應(yīng)向客人說明價(jià)格讓客人確認(rèn)）。45、當(dāng)客人已基本吃好，但所點(diǎn)的菜漏上時(shí)： “這漏上的菜取消好嗎？真抱歉”。46、當(dāng)就餐客人突然感覺不舒服時(shí)： “請(qǐng)別著急，到這邊休息一會(huì)兒，需要我?guī)湍?lián)系 醫(yī)生嗎？”47、當(dāng)客人無意打碎餐具時(shí)： “沒關(guān)系，有沒有弄傷您，請(qǐng)小心，待我來收拾 ”。,48、客人要求在很短時(shí)間內(nèi)用餐時(shí)： “好的，我去廚房告訴廚師，請(qǐng)他們盡快

27、做好”。49、餐后征詢客人意見時(shí)： “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”。50、客人已結(jié)帳離座時(shí)： “歡迎您再來，再見！”（提示帶好帶來的物品） “我們期待您的再次光臨，再見！”,第三部分 案例討論 1、客人離房被阻一位陳先生提著旅行包從1512號(hào)房匆匆走出，告訴服務(wù)員他現(xiàn)在退房。服務(wù)員小余卻不冷不熱地說：“先生，您稍等，等查完您

28、的房后再走?！闭f完便給同伴打電話。陳先生頓時(shí)顯得十分尷尬，心里很不高興，無可奈何地說：“那就請(qǐng)便吧”。這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得芰宋耆?，气得脸色都变了。小赵也不殆]?，緡嵁?512房走去。她打開房門，進(jìn)去不緊不慢地檢查，從床上用品到立柜的衣架，從冰箱的食品到衛(wèi)生間的毛巾一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。最后，她走到客人面前說：“現(xiàn)在您可以走了”?？腿嗽?/p>

29、就不耐煩了，聽到這一句放行的話，更為惱火，想到要去趕火車，只得帶著一肚子怨氣離開了飯店。,2、您的卡里沒錢了！ 幾位客人在餐廳用完餐后去收銀臺(tái)結(jié)帳，作東的客人拿出貴賓卡要求刷卡，沒想到服務(wù)員查完電腦后很嚴(yán)肅地說：“您的卡里沒有錢”，這位客人頓時(shí)羞得面紅耳赤，同來的客人見狀掏出現(xiàn)金付款，盡管作東的客人一再反對(duì)，收銀員還是收下了那位客人的錢。由此引發(fā)了一次較嚴(yán)重的投訴。,3、您能否幫我核對(duì)一下 某日，一位在北京麗都假日飯店

30、長住的客人到該店前廳收款支付這段時(shí)間的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈，說：“你們真是亂收費(fèi)我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 收款員面帶微笑地回答說：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收款員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收款員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位收款員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒，作了口頭提酲，以喚起客人

31、的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，收款員小姐很有禮貌地說：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！”此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說：“小姐，錯(cuò)怪您了，真不好意思！”,4、“上面的馬桶漏了！” 一位剛住進(jìn)1908房的客人反映衛(wèi)生間上方漏水，于是房務(wù)部與工程部聯(lián)系，派一名員工前去修理。工程部的員工檢查過后，客人詢問：“到底是怎么回事？”工程部員工回答：“上面房間的馬桶可能漏了?！笨腿祟D時(shí)覺得很惡心……,5、“張先生，來點(diǎn)醬油吧！

32、” 在一間餐廳里，約有七成座位上都有客人。在靠窗臨街的一 張桌子前坐著幾位廣東客人，那位戴著眼鏡的中年人一看便 知是今天作東的主人。值臺(tái)小姐在客人點(diǎn)完菜后便手托醬油 醋等調(diào)味品走到幾位廣東客人面前。 “張先生，您來點(diǎn)醬油 吧！”她自信的口吻絲毫不像詢問，也不像建議，而像早有所 知似的。有客人問張先生“你經(jīng)常來消費(fèi)吧！”，張先生說“不 常來，才兩三次吧！不過在這個(gè)餐廳消費(fèi)哪怕一次，小姐都 能記住您