酒店管理--服務(wù)語言培訓(xùn)

1、服務(wù)語言訓(xùn)練,服務(wù)語言的“六要”,?、明了性 ?、局限性?、主動性 ?、愉悅性?、尊敬性 ?、兌現(xiàn)性 以上述特點(diǎn)對照，反之“六不要”。,明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者 重復(fù)反問。言語含糊，語音不清 晰，客人聽不懂，違反了“明了 性”，不是服務(wù)語言。主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋 覓服務(wù)對象?？腿私袉痉?wù)員時(shí)，

2、你反問一句“干什么？”不是服務(wù) 語言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動了， 再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情 緒，違反了“主動性”。,尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用 鄙稱，多使用敬語，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相稱。聽了客人 話語不滿意，回一句“你這人真怪”， 不是服務(wù)語言，“你這人”含貶義， 是鄙稱，不是說

3、“您”而是說“你”也 是不尊重，再講“怪”是三重不尊重， 違反了“尊敬性”。,局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作 范圍，不可隨意出界，如與客人 談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返 回。與客人交談中，問客人年齡、 婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語 言，違反了

4、“局限性”，超出了服 務(wù)工作的范圍。,愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多 用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生。說話用詞不當(dāng)引起 客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。 如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)

5、現(xiàn)什么物品少 了，劈頭就問：“某某東西不見了，你拿 了沒有？”這就違反了“愉悅性”。,兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得 到，不能為了一時(shí)討好客人 而隨意許愿承諾，開空頭支 票必將弄巧成拙?？腿穗x店 時(shí)隨便說一句：“下次您來，

6、 給予優(yōu)惠”。時(shí)過境遷，如何 兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言,面客請示技巧,例一：一位先生入住3213房，要求為保密房。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺查找這位客人，接待員A通過電腦得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時(shí)A靈機(jī)一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！盇來到后臺，通過電話告知3213客人前臺有人找他，此客

7、人問明情況后表示回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。,此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開了訪客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪呢！,例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價(jià)六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。,此例中

8、接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。,例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總，接待員C有禮貌地問到：“好的，先生，請問您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名。C又說：“先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下。”于是C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對劉

9、總說：“您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他?！眲⒖傄宦?，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。,此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。,幽默解難,行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)

10、來。在登記時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開總臺之前小黃請客人再給看一下護(hù)照。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：“為什么，你知道那可是我的秘密！”小黃一聽，客人竟玩起了幽默，,頓時(shí)叫苦。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個(gè)秘密，你妻子知道，上帝也知道，

11、不是嗎？”客人忽然用一種奇異的神情看著小黃。“真的嗎？”他說，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機(jī)說道：“可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫下它。”小黃一邊說一邊把筆和紙遞給客人?！熬瓦@么辦吧?！彼硎就猓缓蠼舆^筆，側(cè)過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自語道：“很久,很久以前……”好像在說他出生在很久以前，小黃于是接過客人話題說道：“很久很久以前，一個(gè)偉大的人物誕生了?！毙↑S

12、話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來。,面條象征友誼,兩位臺灣客人住進(jìn)酒店，已過午夜，就餐困難。服務(wù)員主動介紹說，為了讓客人及時(shí)用餐，就不上飯了，請吃面條吧。客人沒聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說：“

13、進(jìn)了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康。”臺灣客人聽后高興地吃下了服務(wù)員端來的兩碗面。,客人請吃糖,一位臺灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，一再強(qiáng)調(diào)“萬一”。沒想到客人火了，“什么萬一萬一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說！”這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到。”“對，

14、這樣的態(tài)度就好啊！”客人臉上露出笑意，滿意離去。,第二天早上，客人來取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺灣人喜歡別人說吉利話。于是，她笑臉招呼：“先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這個(gè)車次的票好緊張，只剩3張，全讓我拿來了，看來先生您要發(fā)財(cái)了?！笨腿艘宦牐D(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉動嚇住了，以為無意中又惹他生氣了。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：“托你們的福，我請吃糖?！?總臺議價(jià)推銷六法,? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 ?

15、 價(jià)格分解法? 客人受益法 ? 限定折扣法 ? 比較優(yōu)勢法 ? 適當(dāng)讓步法,,,產(chǎn) 品 優(yōu) 點(diǎn) 法,所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識到的。而價(jià)格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。,例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房

16、間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會。,客 人 受 益 法,接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用?！?又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎

17、？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。,比 較 優(yōu) 勢 法,當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。,例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功

18、能。”,價(jià) 格 分 解 法,價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是580元，報(bào)價(jià)時(shí)可將80元免費(fèi)雙早分解出來，告訴客人房價(jià)實(shí)際是500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來?！案冻隹傆谢貓?bào)”，相信“價(jià)格分解”能更好地打動客人。,限 定 折 扣 法,俗話說：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛?！毕薅ㄕ劭凼且环N“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基

19、礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。,例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折。”另一位接待員在了解到客人可提前退房時(shí)說：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折?！?適 當(dāng) 讓 步 法,由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段?！霸摮鍪謺r(shí)就出手，以免出現(xiàn)客

20、人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行.,如何減少“NO SHOW”造成的損失,經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒有來，使酒店當(dāng)日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長期處于買方市場，作為賣方市場的酒店在競爭中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。,旅行社“NO SHOW”預(yù)防,1、要求旅行社在團(tuán)體抵店前15天給酒店發(fā)接待計(jì)劃，計(jì)劃

21、逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動取消；2、團(tuán)體抵達(dá)前5—7天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對預(yù)訂；3、團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時(shí)掌握團(tuán)體的CHECK IN情況，并及時(shí)與旅行社聯(lián)系、詢問未到團(tuán)體及人數(shù)的動向；,4、在旺季，尤其是國家三個(gè)法定7天假日期間，對國內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。5、對“NO SHOW”情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽(yù)，以使今后接受預(yù)訂時(shí)掌握主動。,會議“NO SHOW”預(yù)防,原因：會議報(bào)到期

22、間一些會議由于主辦方對會 議規(guī)模和會議代表報(bào)到時(shí)間不能確切掌 握，會出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。1、會議預(yù)訂必須簽約。明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時(shí)應(yīng)按會議預(yù)計(jì)在賓館的消費(fèi)額的30—50%收取定金。2、會議入住前幾日應(yīng)再確認(rèn)預(yù)訂。,3、會議報(bào)到當(dāng)日18：00前應(yīng)再與會務(wù)組確認(rèn)、核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)，對確認(rèn)后仍出現(xiàn)“NO SHOW”的房，按當(dāng)日全額房費(fèi)收取賠償費(fèi)。4、總結(jié)不同類型會議的規(guī)模和用房情況的特點(diǎn)，在接受

23、會議預(yù)訂時(shí)盡可能減少“水分”。,散客“NO SHOW”預(yù)防,1、接受預(yù)訂時(shí)，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間等。2、聲明并堅(jiān)持沒在確切入住時(shí)間的預(yù)訂只保留至當(dāng)日18：00，逾期不到時(shí)視為自動取消。3、視情況收取一定比例的定金。如在抵達(dá)當(dāng)日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償金來處理。4、建立預(yù)訂信譽(yù)等級與定金款額相掛鉤。,總 臺 接 待 心 得,總臺接待特別講究情感的交流，因?yàn)槟愕墓ぷ鲗ο笫怯?/p>

24、感情的人。 當(dāng)客人距離二三米時(shí)，你就應(yīng)面帶微笑向客人點(diǎn)頭示意、問好，當(dāng)客人第一次入住時(shí)，你需詳細(xì)地主動為客人介紹酒店的設(shè)施與價(jià)位，當(dāng)客人對客房類型及價(jià)位時(shí)稍有猶豫，你就要敏銳地覺察，及時(shí)抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對性地推銷現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人和酒店都滿意。什么都先走一步，這是現(xiàn)代社會中掌握商機(jī)的關(guān)鍵。,當(dāng)然，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的接待員光有規(guī)范性和主動性是不夠的，你還需要一點(diǎn)小

25、技巧和靈活性。比如你可能遇到這樣的客人，以為自己的公司已幫其預(yù)訂了房間。此時(shí)切不可在沒經(jīng)任何查詢的情況下直接回復(fù)客人說“你沒有預(yù)訂”，而是在允許的情況下讓客人先登記，當(dāng)致電各部門查詢是確認(rèn)后，方可暗示客人是否公司忘了預(yù)訂。否則結(jié)果可能是大相徑庭的。,在幫客人填寫登記單、房卡時(shí)，你可以與客人聊些天氣情況、酒店環(huán)境、酒店新推出的活動等話題，既讓客人覺得切，也會不覺得等待時(shí)間漫長（雖然登記時(shí)間僅僅二三分鐘），當(dāng)然你手中的筆

26、可是千萬不能停頓的。 這些工作小技巧是要日積月累，需要你做個(gè)有心人自己去慢慢摸索的。,堅(jiān)持與放棄,約在一個(gè)半世紀(jì)以前，一艘英國商船沉沒于馬六甲海域，這艘從廣州駛出的船上載滿古老中國的絲綢、瓷器及珍寶。 10年前一位名叫鮑爾的人偶然從資料上獲此信息，便下決心找撈這艘沉船，他在深黑的海底摸索了漫長的8年，探尋了70多平方公里的海域，終于找到寶物。 耗資是巨大的，工作剛進(jìn)行了30天，就用去幾萬元，兩個(gè)最初的

27、合伙人認(rèn)定無望而離去。,之后沒有一個(gè)合伙人能堅(jiān)持得更久，其中有一位鮑爾的好友，幾次加入又幾次離去，并一次次勸說鮑爾放棄這“瘋子”般的念頭。事后鮑爾說他其實(shí)一直有放棄的念頭，每次精疲力竭地從海底潛回時(shí)他都想永遠(yuǎn)不再干下去了，他甚至懷疑早年的記載有誤，而且8年來他已耗盡巨資債臺高筑，但他終于堅(jiān)持到了成功的這一天。,成功不用多，在人的一生中，有一次堅(jiān)持到底算是成功，而放棄一旦開了頭就決不會少，對于曾認(rèn)定的事-----事業(yè)、愛情、友誼，放棄過一