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文檔簡介
1、酒店服務語言應對酒店服務語言應對9696例1[早晨9:30之前,在賓館遇到客人時說]“先生(小姐)早晨(早上)好!”(晚上7:30之后)“晚上好”、“晚安”。2[叫醒服務時說]“XX先生,早上好,現(xiàn)在是六點整,這里是叫醒服務?!?[在客人向你問好后說]“很好,謝謝您,先生您好!”4[平時,在賓館遇到客人,要點頭示意,或說]“您好!”(見到熟識的客人時說)“XX先生(小姐),很高興再見到您,您好嗎?”“您昨天累了一天,今天好嗎?”“我能為
2、您做點什么?XX太太?!?[在客人先向您說“愿你周末愉快”后說]“謝謝,愿您也一樣?!?[節(jié)日(新年、圣誕)期間見到客人時說]“祝您節(jié)日(新年、圣誕)快樂!”7[當客人正在交談,服務員有急事要找客人時說]“先生,打擾您一下,可以嗎?”8[在工作崗位接聽電話時說]“您好,XX崗位,我是XX,有什么事可以幫您?”9[當客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時說]“請慢慢來,先生,別著急。”10[客人詢問你不清楚的事時說]“對不起,待我向有關(guān)部
3、門了解清楚再答復您,好嗎?”11[當客人向你借東西時說]“好的,當然可以,您請便吧?!?2[請客人做某件事情時說]“可否請您五分鐘后再回來,先生?”13[被客人呼喚入房間,在房門口時說]“我是服務員,請問您有什么事需要幫忙?”14[當客人生病時說]“XX先生(小姐),聽說您不舒服,我們感到很不安,是否需要請醫(yī)生?需要的話我可以陪您去。”15[離開生病的客人房間時說]“祝您早日恢復健康?!薄叭绻惺乱獛兔Φ脑挘埓螂娫?,我們會馬上到您房間
4、來,并隨時為您服務?!?6[當客人無事糾纏你時說]“實在對不起,您如果沒有什么事的話,我還要干別的工作,請您原諒?!?7[發(fā)現(xiàn)走單,在公共場所找到了客人時,應先把客人請到一邊,然后小聲地說]“對不起,先生,因我們工作的疏忽,還有單據(jù)未結(jié)算,請您核對一下,現(xiàn)在結(jié)算好嗎?(當客人付錢或簽完單后就說)原諒?!保ú⑾蚩腿俗髟敿毥榻B)32[當知道住店客人生日時說]“XX先生(小姐),祝您生日快樂,健康長壽(萬事如意、心想事成)!”33[知道客人將
5、客房作為新婚密月之用時說]“祝您二位新婚快樂,白頭偕老,永遠幸福!”34[客人反映電話總是打不通時說]“對不起,由于線路忙打不通,給您造成不便,還請您稍候?!保ㄈ巛^長時間不通,應與總機聯(lián)系或通知工程部檢修)35[客人整天在房間,按店規(guī)又需要搞衛(wèi)生時說]“對不起,XX先生(小姐),打擾了,現(xiàn)在可以為您清理房間嗎?”36[客人要求加急洗衣時說]“好的,我現(xiàn)在就和洗衣房聯(lián)系,看能否在您要求的時間內(nèi)完成,您看可以嗎?”(同洗衣房聯(lián)系好后對客人說
6、)“XX先生(小姐),洗衣房可以安排,這是加急洗衣的收費價目表,請您過目。如沒有問題,我立刻去辦?!?7[開洗衣單時,發(fā)現(xiàn)客人有破損、油污或掉紐扣時說]“XX先生(小姐),請問這件衣服在洗之前是否需要送去縫補一下?”“XX先生(小姐),這件衣服的紐扣壞了,還有紐扣嗎?讓我先為您補上,好嗎?”38[來訪客人到達樓層時說]“先生(小姐),您好,請問您找哪位客人?房間號碼是多少?……請這邊走!”39[客人不在房間,但有來訪者時說]“對不起,先
7、生(小姐),XX先生已經(jīng)外出,請先到大堂吧坐坐,或先到花園走走,回頭再來;如果您很忙,也可以留言,改日來訪也可以?!?0[送來訪者的留言給住客時說]“您好,XX先生,這是XX公司XX先生給您的留言,請查收?!?1[客人不在,而來訪者要求進入房間時說]“先生,對不起,XX先生不在,他外出時沒有交代我們可以讓來訪客人進入他的房間,還是請您在大廳稍候或先到花園散會兒步,回頭再來。如果他知道您來的話,相信他很快會回來的?!?2[探訪時間已過,而
8、來訪者尚未離開房間時說]“先生,對不起,時間不早了,探訪時間已過,請先回去休息,歡迎您明天再來?!?3[在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時說]“先生,請問您找哪位客人?”“先生,我有什么可以幫您的嗎?”44[因賓館的設備問題,致使客人受傷時說]“XX先生(小姐),很抱歉,由于我們工作疏忽,使您蒙受傷痛,請原諒?!薄艾F(xiàn)在好些了嗎?請好好休息,有什么事情需要我們的話,請告知,我們隨時樂意服務,祝您早日康復?!?5[發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設備時說]“XX先生,我們
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