服務(wù)意識提升培訓(xùn) 參賽課件

1、服務(wù)意識提升培訓(xùn)主講人：目錄CONTENTS心態(tài)決定一切溝通技巧服務(wù)意識投訴處理分析下列文學(xué)作品中人物的性格，你認(rèn)為他們中哪些人更適合從事旅游行業(yè)？并說明理由。服務(wù)SERVICE服務(wù)是有形的設(shè)施和無形的內(nèi)涵形成的復(fù)合體，服務(wù)是為顧客（企業(yè)）而工作，它是滿足他人的某種需求而提供的勞動。SERVICESmileExcellentReadyviewingInvitationCreatingEye微笑精通準(zhǔn)備觀察邀請創(chuàng)造眼睛什么是服務(wù)對客人，是

2、一種經(jīng)歷，是一種體驗(yàn)。就是創(chuàng)造感覺ISAFEELING為他人而工作（是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為）做好無數(shù)細(xì)小工作本質(zhì)上，通過自己勞動，為他人創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)能力和意識的培養(yǎng)——服務(wù)的意義服務(wù)能力：E、C服務(wù)意識：S、R、V、I、C服務(wù)意識的體現(xiàn)希爾頓酒店和他首任經(jīng)理的故事決定服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)要素專業(yè)性32%責(zé)任心22%儀表19%人情味16%軟、硬件11%滿意度的終極關(guān)系什么是服務(wù)意識服務(wù)決定成敗服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來服務(wù)是利潤的源泉服

3、務(wù)是企業(yè)的靈魂每個(gè)人都要為他人服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司客戶實(shí)現(xiàn)三贏劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己客戶是我們的衣食父母客戶才是發(fā)你薪水的人不要忘記你是在為客戶工作為客戶實(shí)際上也是為自己客戶永遠(yuǎn)是第一位的用同等的態(tài)度對待每一位客戶服務(wù)能力和意識的培養(yǎng)——服務(wù)的意義服務(wù)能力提升服務(wù)的六要素工作能力專業(yè)知識自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力15工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率16專業(yè)知識能夠解答和處理問題17自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲18儀表19彬彬

4、有禮20自豪感賦予我們自尊幸福的來源自我價(jià)值快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。21多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會22不良服務(wù)惡性循環(huán)23三、處理投訴客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能

5、產(chǎn)生?？腿藶槭裁匆对V客人投訴的目的1.客戶希望他們的問題能得到重視2.能得到相關(guān)人員的熱情接待3.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決客人為什么要投訴客戶的四種需求1.被關(guān)心2.被傾聽3.服務(wù)人員專業(yè)化4.迅速反應(yīng)有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：1.確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，

6、并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。2.分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：1.讓顧客發(fā)泄2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題.3.收集事故信息4.提出解決辦法5.詢問顧客的意見6.跟蹤服務(wù)有效處理投訴的技巧處理投訴過程中的大忌1.缺少專業(yè)知識2.怠慢客戶3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4.允諾客戶自己做不到的事5.急于為自己開脫6.可以一

7、次解決的反而造成客戶升級投訴有效處理投訴的意義投訴的好處1.投訴可以指出公司的缺點(diǎn)2.投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會3.投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客4.投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)5.投訴可以提高處理投訴人員的能力三、投訴處理顧客更容易記住被服務(wù)過程中最令他不滿意的因素，而且比令他最滿意的因素印象更深刻。處理爭端：冷靜→說話更要謹(jǐn)慎→不比賽叫喊→不在意對個(gè)人的攻擊→依靠別人幫助解決。你會把你不滿意的消費(fèi)體驗(yàn)告訴你身邊的人嗎？一個(gè)

8、不滿的顧客一個(gè)投訴不滿顧客背后有25個(gè)不滿的顧客一個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90—95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個(gè)滿意的顧客1個(gè)滿意的顧客會告訴1—5人100個(gè)滿意的顧客會帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的15更多地購買并且長時(shí)間地對公司的產(chǎn)品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且