ERP系統(tǒng)用戶滿意研究——基于三元交互分析框架.pdf

1、隨著市場(chǎng)需求的多樣化和快速變化，以及產(chǎn)品生命周期大大縮短，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)有機(jī)整合各部門(mén)從而能快速、準(zhǔn)確地處理來(lái)自客戶、制造商與供應(yīng)商的信息。企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resource Planning，ERP）為此提供了解決方案，它能很好地整合企業(yè)內(nèi)各種信息如采購(gòu)、庫(kù)存、制造、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、人力資源等，同時(shí)有效地處理與上下游企業(yè)的信息往來(lái)。ERP系統(tǒng)被認(rèn)為是企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本、提升管理水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2、的最有力的武器之一。 然而，ERP項(xiàng)目巨大投入與甚小回報(bào)之間形成了觸目驚心的生產(chǎn)率悖論（Productivity Paradox），引發(fā)了諸多專家學(xué)者和實(shí)務(wù)界人士的關(guān)注。信息系統(tǒng)成功理論、關(guān)鍵成功因素、創(chuàng)新管理、項(xiàng)目管理等理論為研究ERP提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)關(guān)于ERP實(shí)施的研究集中于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與定性判斷，近年來(lái)才逐步開(kāi)始有規(guī)范的實(shí)證研究，但也往往是用經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)證實(shí)影響因素對(duì)實(shí)施效果的直接影響，關(guān)于影響因素之間的相互作用、影響因

3、素對(duì)實(shí)施效果的作用機(jī)制方面的研究并不多見(jiàn)。本研究借鑒國(guó)內(nèi)外已有的研究成果，在中國(guó)文化背景下梳理ERP實(shí)施的影響因素，研究它們的作用機(jī)制，對(duì)提高我國(guó)企業(yè)ERP系統(tǒng)用戶滿意、降低ERP項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)有重大意義。 以信息系統(tǒng)成功理論、ERP關(guān)鍵成功因素理論、項(xiàng)目管理、技術(shù)接受模型為理論基礎(chǔ)，結(jié)合對(duì)-ERP項(xiàng)目的全程參與以及對(duì)14個(gè)ERP項(xiàng)目的深度訪談，本研究引入三元交互決定論將ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響因素進(jìn)行整合為三大類(lèi)：環(huán)境因素（組織

4、文化、高層管理支持等），用戶行為（用戶參與ERP項(xiàng)目）和用戶的主體因素（ERP自我效能、對(duì)ERP系統(tǒng)的認(rèn)知），由此構(gòu)建了影響ERP系統(tǒng)用戶滿意的分析框架。 以上線后時(shí)間在3個(gè)月～18個(gè)月的ERP系統(tǒng)用戶為研究對(duì)象，本研究共回收289份有效調(diào)查問(wèn)卷。利用SPSS13．0對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查對(duì)象偏差、調(diào)查方法差異分析以及探索性因子分析，借助Lisrel8．70對(duì)各測(cè)量模型進(jìn)行驗(yàn)證；在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回歸分析，檢驗(yàn)各因素對(duì)ERP系統(tǒng)用戶滿

5、意的影響以及它們之間的相互作用。 實(shí)證結(jié)果表明三類(lèi)ERP實(shí)施關(guān)鍵成功因素對(duì)ERP實(shí)施結(jié)果（用戶滿意）都有影響，但影響效果及方式有所不同；同時(shí)，證實(shí)了ERP實(shí)施關(guān)鍵成功因素之間的三元交互作用，且這種交互作用不是互為平等的。在三類(lèi)因素對(duì)ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響過(guò)程中受到用戶個(gè)體的、系統(tǒng)的與企業(yè)的特征的調(diào)節(jié)作用。具體而言，本文的主要貢獻(xiàn)在于： 1．組織文化對(duì)ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響有兩種方式。一是直接影響，二是間接影響。在組織

6、文化的六個(gè)維度中，團(tuán)隊(duì)精神與信息流程不對(duì)用戶滿意產(chǎn)生直接影響，而其余四個(gè)維度組織氛圍和士氣、員工涉入、組織監(jiān)督、會(huì)議效率則對(duì)用戶滿意產(chǎn)生直接影響。團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)調(diào)員工間可以直接、坦誠(chéng)地探討各自問(wèn)題。中國(guó)文化追求穩(wěn)定與和諧、不確定避免程度偏低，由此造成項(xiàng)目實(shí)施中很多問(wèn)題難以得到有效解決的可能性增加，從而影響系統(tǒng)用戶滿意。信息流程是組織內(nèi)相關(guān)人員與團(tuán)體的聯(lián)系、溝通的渠道。基于流程的ERP實(shí)施需要流程上每個(gè)節(jié)點(diǎn)的部門(mén)緊密配合才能保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行

7、，同時(shí)項(xiàng)目組會(huì)議多、非正式溝通頻繁，由此系統(tǒng)用戶滿意更受ERP項(xiàng)目組本身信息流程的影響。 組織文化通過(guò)ERP自我效能對(duì)用戶滿意有間接的影響。實(shí)證結(jié)果表明組織文化對(duì)ERP自我效能的強(qiáng)度的影響大于對(duì)廣度的影響。由于使用ERP系統(tǒng)完成工作是企業(yè)的硬性規(guī)定且用戶日常工作變化不大，由此ERP自我效能的廣度受外界的影響較小；用戶掌握的知識(shí)、信息的不同將極大影響其使用ERP系統(tǒng)完成工作任務(wù)的自我判斷，即ERP自我效能的強(qiáng)度受外界的影響較大。

8、 2．揭示了ERP項(xiàng)目高層管理支持對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的兩重性。高層管理支持不但為項(xiàng)目提供所需的各種資源，而且給項(xiàng)目成員于心理暗示。這種暗示通過(guò)社會(huì)交換、員工與組織間的心理契約影響項(xiàng)目成員對(duì)ERP系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還透過(guò)努力-期望關(guān)系影響項(xiàng)目組的工作態(tài)度與行為。ERP項(xiàng)目中的高層管理支持可以分成兩種類(lèi)型：物質(zhì)支持與精神支持。高層管理支持兩個(gè)層面的支持反映在對(duì)ERP系統(tǒng)用戶滿意的作用是：直接作用與間接作用，前者更多的是物質(zhì)的、行為的支持的影響，

9、后者則更多地體現(xiàn)了精神支持的影響——通過(guò)對(duì)參與ERP項(xiàng)目的人員的影響作用于系統(tǒng)用戶滿意。同時(shí)，在不同類(lèi)型企業(yè)中，高層管理支持對(duì)ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響不一樣。實(shí)證結(jié)果表明，外資企業(yè)的高層管理支持對(duì)ERP系統(tǒng)用戶滿意影響最大，民營(yíng)企業(yè)的次之，國(guó)有企業(yè)的最小。所有權(quán)與ERP系統(tǒng)實(shí)施動(dòng)機(jī)密切相關(guān)，由此造成高層管理支持的影響不同。 3．將用戶參與分成用戶實(shí)際參與和用戶期望參與，實(shí)證結(jié)果表明用戶實(shí)際參與ERP項(xiàng)目程度對(duì)ERP系統(tǒng)用戶滿意有

10、顯著性影響，而用戶期望參與ERP項(xiàng)目程度不對(duì)ERP系統(tǒng)用戶滿意產(chǎn)生顯著性影響。用戶參與ERP系統(tǒng)實(shí)施不但有利于ERP系統(tǒng)更好的滿足用戶需要，還有利于增進(jìn)員工對(duì)ERP項(xiàng)目的認(rèn)同程度，增強(qiáng)所謂的主人感，使員工感受到ERP系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程在自己的影響和控制之下，進(jìn)而增加其滿意程度。由于ERP項(xiàng)目涉及到各部門(mén)的密切配合，用戶期望參與的熱情很容易受到配合方面的原因而無(wú)法付諸于實(shí)踐，從而對(duì)用戶滿意不產(chǎn)生顯著性影響。 4．國(guó)外ERP系統(tǒng)的有用性認(rèn)