績效考核在電信運營企業(yè)服務質量管理工作中應用的研究.pdf

1、伴隨著電信市場競爭的日益充分，傳統(tǒng)的價格競爭的空間越來越小，中國電信運營企業(yè)已經逐步向服務質量競爭轉變。然而，服務本身無形性等特征的存在，為企業(yè)開展服務質量管理工作設置了障礙。如何破解這一難題正是本文所要深入研究的。 本文以電信運營企業(yè)的服務質量管理工作相關理論和實踐為主線，構建了績效管理核心環(huán)節(jié)——績效考核所依據的電信服務質量考核指標體系，提出了以構建的考核指標體系為基礎，通過科學地實施績效考核，從而實現電信運營企業(yè)服務質量的

2、提升。本文除緒論和最終的結論部分及第二章的相關理論與方法綜述外，主要由三部分構成： 第一部分即本文第三章。該章在最基本的服務的定義與特征、服務質量與產品質量的區(qū)別等理論的基礎上，引入服務包理論與全面可感知質量模型，闡述了顧客感知質量這一重要概念，以滿意鏡理論論證了電信運營企業(yè)開展服務質量管理工作的可行性，并提出了內部服務質量與外部服務質量比較模型；繼而從節(jié)約成本、創(chuàng)造利潤、提升企業(yè)競爭力等角度論證了電信運營企業(yè)加強服務質量管理工

3、作的重要性；最后從中國電信運營企業(yè)發(fā)展實際出發(fā)，論證了行業(yè)屬性、歷史因素和現實因素共同決定了中國電信運營企業(yè)加強服務質量管理的迫切性。 第二部分即本文第四章。該章首先分析了電信服務質量管理的特殊性；接著分析了SERVQUAL評價方法和用戶滿意度指數測評辦法的理論依據、實際實施效果、優(yōu)劣勢等情況；最終參考國際組織電信服務質量評價指標體系，提出了基于指標體系的績效考核方法是適應電信服務質量管理特殊性需求的合適的服務質量考核方法。