電信行業(yè)CRM中數(shù)據(jù)模型研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、CRM利用現(xiàn)代通信技術(shù)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的重新整合，從而增強(qiáng)企業(yè)的客戶保持能力和客戶認(rèn)知能力，最終達(dá)到客戶效用最大化的目的。 由于市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分，營(yíng)銷策略的個(gè)性化要求越來(lái)越突出，因此對(duì)客戶資料完整性和擴(kuò)展性要求也越來(lái)越高，這一點(diǎn)在電信行業(yè)尤為突出?？蛻糍Y料中不僅要記錄客戶的基本屬性，還要求記錄客戶的社會(huì)屬性、評(píng)估屬性。另外，繳費(fèi)方式的多樣化，要求客戶的帳務(wù)信息多元化。 以往用一張數(shù)據(jù)表的某幾個(gè)字段來(lái)記錄客戶屬性(即數(shù)據(jù)庫(kù)

2、橫表的方式)的數(shù)據(jù)模型是不能滿足這樣的需求的。當(dāng)客戶的屬性需要擴(kuò)充時(shí)，只能通過(guò)改變數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)，增加表字段來(lái)實(shí)現(xiàn)，使得開(kāi)發(fā)人員難于維護(hù)且容易引起程序異常；另外，電信行業(yè)CRM所需的客戶信息類型很多，如果采用表字段存儲(chǔ)的方式會(huì)使一條客戶記錄很長(zhǎng)(30個(gè)字段以上)，往往會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)屬性的錯(cuò)誤而導(dǎo)致整條客戶數(shù)據(jù)無(wú)法正常插入數(shù)據(jù)庫(kù)。 本論文在分析電信行業(yè)客戶特征的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)適合電信行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)模型。從概念模型、邏輯模型、物理模

3、型到數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)，逐步分析，逐步求解，并開(kāi)發(fā)了原型系統(tǒng)從可用性和擴(kuò)展性兩方面對(duì)模型進(jìn)行了驗(yàn)證。驗(yàn)證結(jié)果表明：(1)用數(shù)據(jù)庫(kù)縱表的方式記錄客戶的屬性值，即每個(gè)屬性都對(duì)應(yīng)一條客戶記錄，使得客戶屬性可以任意括展，且表結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單。(2)用數(shù)據(jù)橫表的方式記錄屬性與屬性類型的對(duì)應(yīng)關(guān)系，以及屬性類型與屬性類型說(shuō)明的對(duì)應(yīng)關(guān)系，便于對(duì)照翻譯和提高查詢速度。(3)當(dāng)通過(guò)組合查詢獲得客戶信息視圖時(shí)，由于使用縱表記錄客戶屬性，會(huì)遇到查詢語(yǔ)句多層嵌套的問(wèn)題，若嵌套次

4、數(shù)太多會(huì)影響到查詢速度。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理情況的分析，對(duì)客戶的組合查詢條件不會(huì)超過(guò)4個(gè)。對(duì)原型系統(tǒng)的驗(yàn)證表明，在這個(gè)范圍內(nèi)系統(tǒng)是完全能夠滿足性能需求的。 本論文的研究成果直接運(yùn)用于了重慶電信CRM系統(tǒng)建設(shè)中，解決了電信行業(yè)因客戶量大、資料內(nèi)容繁多、信息來(lái)源廣泛、需求變化頻繁而帶來(lái)的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)問(wèn)題。開(kāi)發(fā)人員用該模型生成客戶模塊和帳戶模塊表結(jié)構(gòu)，然后直接進(jìn)入到應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)，縮短了系統(tǒng)建設(shè)周期，保證了開(kāi)發(fā)質(zhì)量。實(shí)踐證明在此模型基