電信行業(yè)CRM系統(tǒng)研究與實現(xiàn).pdf

1、CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。本文的選題，目的在于建立一個高效CRM系統(tǒng)，使電信企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。 本文首先針對中國網(wǎng)通黑龍江分公司提高信息共享效率的需要，設(shè)計了系統(tǒng)中計費帳務(wù)系統(tǒng)、綜合客服系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)與用戶以及CRM系統(tǒng)之間的連接關(guān)系和數(shù)據(jù)接口，通過DCN網(wǎng)絡(luò)

2、連接，在各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)實時同步。同時設(shè)計了數(shù)據(jù)采集層、服務(wù)層、客戶端應(yīng)用層這樣的三層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，為營業(yè)計費通信綜合服務(wù)網(wǎng)與通信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間提供了良好的安全隔離機制。本文通過研究CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)更新和同步的特點，采用物化視圖的方法解決了數(shù)據(jù)同步問題。應(yīng)用負載均衡技術(shù)解決了大量客戶的并發(fā)訪問問題。還采用Oracle Data Guard防止了任何可能引起數(shù)據(jù)丟失的因素，解決了數(shù)據(jù)庫容災(zāi)的問題。本文還通過對黑龍江分公司的