電信客服中心系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，電信企業(yè)將面臨更多的機(jī)會(huì)，也同樣面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，是擺在每個(gè)電信企業(yè)面前的問題。用戶對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越高，推動(dòng)了企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，不少企業(yè)開始將客服中心服務(wù)作為提高客戶服務(wù)的一種手段?？蛻舴?wù)中心，國(guó)外也稱為呼叫中心，它是一種基于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。最新的客戶服務(wù)中心包括許多先進(jìn)技術(shù)：電話交換、計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)和智能網(wǎng)技術(shù)。 現(xiàn)代的客戶服

2、務(wù)中心作為企業(yè)和客戶進(jìn)行交流的途徑成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的核心部分。它利用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合在一起。使用戶簡(jiǎn)單方便的獲取信息，從而改善了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力，減少了管理開支，而且可以全天24小時(shí)服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件的集合，具有傳統(tǒng)客戶方式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。 根據(jù)呼叫中心的發(fā)展趨

3、勢(shì)，對(duì)建設(shè)電信呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行深入研究，通過對(duì)電信行業(yè)客戶服務(wù)需求的分析，結(jié)合華為客戶服務(wù)中心產(chǎn)品——INIESS系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能，對(duì)天津聯(lián)通新建的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)與實(shí)施。主要研究的內(nèi)容包括：1.深入研究了客服中心組建過程中的計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)、智能分配中心技術(shù)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)、排隊(duì)機(jī)等技術(shù)。 2.對(duì)華為客服中心系統(tǒng)產(chǎn)品NITESS的設(shè)計(jì)思想、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能等進(jìn)行了仔細(xì)分析。 3.深入研究分析了天津聯(lián)通