電信系統(tǒng)CRM中三戶模型的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、近年來，隨著競爭的加劇，各個企業(yè)都充分認(rèn)識到其運(yùn)作過程中采用新技術(shù)、新理念的重要性。CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）就是以客戶為中心的管理軟件，它是一個軟件集，或是一種解決方案。在具體的實(shí)施過程中，要利用數(shù)據(jù)倉庫、OLAP等多種技術(shù)和工具。在CRM系統(tǒng)中，是以三戶模型作為所有數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)來開展業(yè)務(wù)，三戶模型指客戶、用戶和賬戶，來源于eTom的模型。這三者之間的關(guān)系應(yīng)該是一個相

2、互關(guān)聯(lián)但又是獨(dú)立的三個實(shí)體。這種關(guān)聯(lián)只是一個歸屬和映射的關(guān)系，而三個實(shí)體本身是相互獨(dú)立的，分別是體現(xiàn)完全不同的幾個域的信息，客戶體現(xiàn)了社會域的信息，用戶主要體現(xiàn)了業(yè)務(wù)域的信息，賬戶主要體現(xiàn)了資金域的信息。在基于三戶模型的基礎(chǔ)上，CRM會派生出多種業(yè)務(wù)類型，從業(yè)務(wù)域的角度來區(qū)分，可以分為個人業(yè)務(wù)和集團(tuán)業(yè)務(wù)。從用戶使用群體來區(qū)分可以分為移動網(wǎng)業(yè)務(wù)，家庭群組融合業(yè)務(wù)已經(jīng)固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)。
　　系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，采用MVC的設(shè)計(jì)模式，采用M

3、YSQL數(shù)據(jù)庫作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫開發(fā)管理器，基于Windows平臺和Linux平臺進(jìn)行代碼的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了基于三戶模型基礎(chǔ)的CRM的系統(tǒng)。由于CRM系統(tǒng)涉及到很多的模塊，但是本文只介紹有關(guān)三戶模型的訂單管理模塊，實(shí)現(xiàn)的功能主要包括電信個人GSM開戶業(yè)務(wù)、電信個人寬帶業(yè)務(wù)開戶、電信集團(tuán)寬帶業(yè)務(wù)開戶、電信集團(tuán)業(yè)務(wù)、固話網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開戶以及在各個功能中所包括的業(yè)務(wù)變更，例如地址變更、策劃變更、用戶所屬關(guān)系變更、用戶生命周期狀態(tài)變更等。個人和集團(tuán)的寬帶

4、業(yè)務(wù)、以及集團(tuán)寬帶業(yè)務(wù)主要實(shí)現(xiàn)的功能包括新建客戶、地址校驗(yàn)、選擇策劃、新建賬戶、選擇號碼等功能。業(yè)務(wù)變更主要是在三戶模型的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)所屬關(guān)系的功能，例如用戶所屬關(guān)系的變更是將一個客戶下的用戶以及該用戶所有的業(yè)務(wù)平移到另外一個客戶下。
　　系統(tǒng)主要服務(wù)的對象是電信運(yùn)營商，系統(tǒng)經(jīng)過割接老的三戶數(shù)據(jù)和新的三戶數(shù)據(jù)的新建，均運(yùn)行平穩(wěn)，并且在不斷升級的情況下，能夠保證業(yè)務(wù)操作的正確性，并得到客戶的廣泛認(rèn)可，為系統(tǒng)的不斷推廣具有深遠(yuǎn)意義的影