電信CRM系統(tǒng)商業(yè)分析模型研究與開發(fā).pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇,在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上辨別出企業(yè)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)很難.對(duì)于電信企業(yè)而言更是如此.只有那些能夠把握客戶需求、強(qiáng)化客戶溝通的企業(yè),才能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并捷足先登.與此同時(shí),隨著信息技術(shù)的日臻成熟,電子商務(wù)逐步滲透到社會(huì)的各個(gè)行業(yè).客戶關(guān)系管理系統(tǒng)既是一種先進(jìn)的管理理念,也是一種改善組織與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,同時(shí)還是一種軟件技術(shù).客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施,能夠使企業(yè)擁有一個(gè)基于電子商務(wù)的以客戶為導(dǎo)向的平臺(tái),由傳統(tǒng)企業(yè)模式成功地

2、向現(xiàn)代企業(yè)模式過渡.本文首先簡(jiǎn)要介紹了電信業(yè)的發(fā)展形勢(shì)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展,在此基礎(chǔ)上指出了電信業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要意義.之后,對(duì)電信企業(yè)常見和急需的商業(yè)問題進(jìn)行了歸集和定義,對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心技術(shù)進(jìn)行了介紹.采用統(tǒng)計(jì)學(xué)、多維數(shù)據(jù)分析、聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)、相關(guān)分析、分類、序列分析、層次分析(AHP)等數(shù)據(jù)挖掘(DM)方法,對(duì)包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶群質(zhì)量、客戶價(jià)值等20余種商業(yè)模型進(jìn)行了研究與設(shè)計(jì),采用數(shù)