護士人際關系的處理

1、,,護士人際關系的處理,株洲市二醫(yī)院 陳雅利,,護士人際關系的處理,護士人際關系的種類。護理工作中人際關系及其處理 護患關系的處理護患溝通的原則與技巧醫(yī)護關系的處理,,護士人際關系的處理,一、護士人際關系的種類 1、護士與領導的關系 2、護士與醫(yī)生的關系 3、護士與護士的關系 4、護士與患者的關系 5、護士與患者家屬的關系 6、護士與醫(yī)技關系 7、護

2、士與后勤關系,,護士人際關系的處理,一、護士人際關系的種類 1、護士與領導的關系  護士與領導的關系應該是服從與尊重的關系。首先護士應服從管理、尊重領導，積極參加領導倡導、組織的各種政治學習、業(yè)務學習，接受醫(yī)德醫(yī)風教育，不斷提高工作責任心和敬業(yè)精神，提高慎獨意識。因為護士是治療、護理工作的直接執(zhí)行者，其工作質量的好與否、服務態(tài)度的優(yōu)與劣，直接代表著醫(yī)院的質量和信譽。為此，護士必須服從領導，配合領導工作

3、，為實現(xiàn)醫(yī)院工作計劃貢獻力量。,,護士人際關系的處理,一、護士人際關系的種類。 2、護士與醫(yī)生的關系 護士與醫(yī)生的關系是相互依從、相互監(jiān) 督、相互尊重、相互理解、分工合作的關系。醫(yī)療工作是一項集體性的事業(yè)，任何一個部門或個人都不能依靠其自身的力量完成，醫(yī)生工作需要護士的協(xié)助，護士工作需要醫(yī)生的確定。在整個醫(yī)療活動中，只有協(xié)調好醫(yī)護間關系，一切醫(yī)療工作才能得以順利進行。如發(fā)生差錯事故時不要互相推倭、說風涼話、看笑話，應各

4、負其責，實事求是，一切以病人為中心，以醫(yī)院的大局為重，齊心協(xié)力為病人服好務，創(chuàng)建一個和諧融洽的護醫(yī)氛圍。,,護士人際關系的處理,一、護士人際關系的種類3、護士與護士的關系 護士與護士的關系是團結協(xié)作的關系。正確執(zhí)行醫(yī)囑是護士的職責。準確及時完成一項治療工作，除了需要護士自身的業(yè)務知識、技術過硬外，還需要同事之間的配合。護士與護士之間同樣需要尊重、支持，青年護士應尊重老年護士，虛心向老年護士學習熟練的操作技術、豐富的工作經(jīng)驗

5、等，老年護士在工作和生活中多多幫助年輕護士，齊心協(xié)力共同搞好本科室的工作，更高效的服務于病人。,,護士人際關系的處理,一、護士人際關系的種類4、護士與患者的關系 護士與患者的關系應該是相互信任與依賴的關系。醫(yī)患關系作為社會敏感而特定的人際關系，對構建和諧社會有著重大影響，對患者戰(zhàn)勝疾病至關重要。在醫(yī)院中，護士與患者的接觸最密切，所以護士與患者的關系也最密切。這就要求護士工作做到對病人一視同仁，無論城鄉(xiāng)、哪個民族、職位高低，

6、凡是病人，都要為他們排憂解難，使他們對護士產生真正的信任與依賴，這對促進患者恢復健康、減少摩擦十分重要。,,護士人際關系的處理,一、護士人際關系的種類5、護士與患者家屬的關系 護士與患者家屬的關系應該是協(xié)同作戰(zhàn)的關系。由于親人患病，家屬心理負擔較重，心情比較復雜，性情比較煩躁，他們對醫(yī)護人員寄予很高的期望，希望醫(yī)生能盡快治愈疾病，希望護士能給予更多的關心與照顧，需要得到更多的健康保健知識，了解患者生病的原因等等。為此，護士在

7、做好治療護理的同時，還要注意盡量滿足患者家屬的需求，這對提高滿意度、提高醫(yī)院聲譽有著極其重要的意義。,,護士人際關系的處理,二、 護理工作中人際關系 6、護技關系 醫(yī)技科室是醫(yī)院的輔助科室，在患者的明確診斷上起著重要的作用,因此醫(yī)技人員應盡職盡責,運用豐富的知識為臨床診斷提供準確的參考報告,護士與醫(yī)技人員都應本著患者的利益至上的原則,互相理解,互相尊重共同為患者提供優(yōu)質的服務。,,護士人際關系的處理,二、 護理工作中人際關

8、系 7、 護勤關系 后勤部門是醫(yī)院的保障系統(tǒng)，對前勤工作的順利開展起著堅強的后盾作用。因此護理人員要尊重后勤人員的勞動，友善共處；后勤人員也應對護理人員交代的工作，盡職盡責，不要敷衍了事，共同努力為患者提供優(yōu)質的服務。,,護士人際關系的處理,三、護患關系處理技巧 1、嚴格按醫(yī)療規(guī)范 2、遵守法律法規(guī) 3、關心患者 4、平等、不卑不亢，懂得保護自己 5、做好護患溝通,,護士人際關系的處理

9、,四、護患關系的處理 近年來，護患關系處于緊張狀態(tài)，護患糾紛日益增多，造成此現(xiàn)象的原因甚多，作為與患者日常打交道的護理人員，站在醫(yī)療糾紛的前沿，我們的護理行為、言談舉止和個人修養(yǎng)，已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素之一。護患關系是一種以服務對象為中心的多方位的人際關系，護患關系要達到雙方對健康知識產生共識，就必須有雙方的互動，而這樣的互動，就是護患溝通。,,護士人際關系的處理,五、護患溝通的概念護患溝通，主要是指護士與病

10、人及其親屬之間的溝通。護患溝通是醫(yī)患溝通的重要分支之一，也是醫(yī)患溝通的重要內容之一。護患溝通是護士人際溝通的主要內容，是建立良好護患關系，圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié)。,,護士人際關系的處理,六、護患溝通的重要性 實施生物—心理—社會醫(yī)學模式的需要 現(xiàn)代醫(yī)學護理觀認為，在對病人進行治療和護理的過程中，不能用傳統(tǒng)的生物醫(yī)學觀點把人當作單純的自然人，而應研究人的精神世界，在懂得人、理解人的基礎上進行治療和護理，從而達到生理、心理

11、和外在環(huán)境的平衡。,,護士人際關系的處理,六、護患溝通的重要性推進整體護理模式的需要 整體護理是以現(xiàn)代護理觀為指導，以病人為中心，以護理程序為方法，對病人進行全方位的護理。傳統(tǒng)的護理技術服務已不能滿足病人的需要，他們希望得到更高層次的服務，即健康促進的需要。而護理程序的第一個步驟是護理評估。評估首先要收集資料，收集資料有很多方法，與病人溝通是主要方法。,,護士人際關系的處理,六、護患溝通的重要性護理人文關懷的需要

12、 現(xiàn)代護理以人為本，人文關懷在護理中的體現(xiàn)，是護理人員以人道主義的精神對病人的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的真誠關心與關注。人文關懷是護患溝通的重要思想基礎，護患溝通是人文關懷在臨床護理中的具體應用。,,護士人際關系的處理,六、護患溝通的重要性開展常規(guī)護理工作的需要 護士在實現(xiàn)從病人入院評估、確立診斷、制定計劃、組織實施、效果評價的護理行為中需要得到病人的支持。無論執(zhí)行任何技術操作，溝通在護理過程中都是不可缺少的要素。

13、所以，在護理人員與病人互動關系中所發(fā)生的任何事件，如傾聽家屬的抱怨、給予病人護理指導、衛(wèi)生宣教、進行護理活動等均包含溝通的成份。,,護士人際關系的處理,六、護患溝通的重要性融洽護患關系的需要 護患關系是病人與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系，它直接影響著病人的心理變化，與病人的康復有著密切的聯(lián)系。護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系，良好的護患溝通能夠縮短護患間的心理差距，

14、最終達到心靈溝通，使護患間多了一份真誠，少了一點猜疑。,,護士人際關系的處理,六、護患溝通的重要性妥善處理護患矛盾的需要 在醫(yī)院這個特殊環(huán)境下，護士、醫(yī)生、 病人相依共存,彼此的交流緊密不可分。尤其是護士，接觸病人最早，也最多，其一言一行都深深被病人關注。病人可以從護士說話的內容、表情等方面產生喜悅或厭惡、滿意或恐懼等不同的體驗；護士親切誠懇的語言可以為治療創(chuàng)造先決條件，而簡單不慎的語言刺激，比其它感官刺激更為強烈。相當一部

15、分的護理糾紛，不是護理技術服務的原因引起的，而是護患之間溝通不暢或是交流質量不高造成的。,,護士人際關系的處理,七、護患溝通的障礙(一) 護理人員方面 1．對護患溝通的重要性認識不足 護士僅將目光停留在病人的病情上，而缺乏關注病人的社會心理變化，使溝通停留在淺層次上，無法進一步溝通。在執(zhí)行護理操作時，少數(shù)護理人員認為沒有必要向病人進行解釋，溝通的意識不強，缺乏溝通的主動性和自覺性，導致不愿溝通或很勉強進行溝通。護士

16、在平日的工作中僅滿足于打針服藥等技術性操作，不愿意真正關心病人，從不與病人進行交流或交流極少。,,護士人際關系的處理,七、護患溝通的障礙 (一) 護理人員方面2．護士對病人的態(tài)度不良 不能擺正與病人的平等關系，往往采用命令式語言。護士在工作中因為家庭生活不順心，自身情緒不良，言語上冷淡病人，甚至訓斥病人使之望而生畏，從而阻斷了溝通。,,護士人際關系的處理,七、護患溝通的障礙(一) 護理人員方面3．缺乏必要的溝通技巧

17、 與病人交流時東張西望，甚至打斷病人說話，或在病人傷心時無動于衷，護士缺乏良好的溝通技巧使護患交流不暢甚至停止交流。不能把護患溝通融入日常護理操作過程中，致使溝通與日常護理相分離，甚至在病人病重或疼痛不安時，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地進行說教。,,護士人際關系的處理,七、護患溝通的障礙(一) 護理人員方面4．溝通語言不當 由于病人與護士之間存在專業(yè)知識的差異，溝通時如果較多地使用專業(yè)語匯、地方方言和帶有歧義

18、的語言，容易使病人感到茫然，產生一些文字概念的理解誤區(qū)。,,護士人際關系的處理,七、護患溝通的障礙(一) 護理人員方面5．知識面不夠寬 當病人對病情、治療等感到害怕或焦慮時，不能得心應手地運用所學知識為病人解惑釋疑，做好心理疏導和健康教育工作。,,護士人際關系的處理,七、護患溝通的障礙(一) 護理人員方面6．消極的溝通方式 消極的溝通方式在護理實施中仍占有一定比例，有的護理人員對疑慮過重、愛嘮叨的病人采取反感

19、的態(tài)度，有的怕發(fā)生沖突而采取不與病人溝通的消極態(tài)度。溝通過程中出現(xiàn)緊急狀況時的應急能力弱，少數(shù)護理人員對病人及家屬提出的不合理需求采取不予理睬的態(tài)度，這是一種消極的行為，不利于溝通。,,護士人際關系的處理,七、護患溝通的障礙 (二) 病人方面 1．對護士缺乏信任感 有的病人片面理解醫(yī)生與護士的工作，認為醫(yī)生才能治病，護士可有可無，缺乏對護士的信任，往往只愿意與醫(yī)生而不愿意與護士進行溝通，對護士表達的信息不感興趣，故

20、不愿意多交流和傾吐心聲。,,護士人際關系的處理,七、護患溝通的障礙(二) 病人方面2．對護士期望過高 由于病人對疾病的認識缺乏，對治療的期望值過高，又從心理上過于依賴護士，因而當現(xiàn)實滿足不了過高的期望時，容易產生失望悲觀情緒并發(fā)泄于護士，從而使溝通停止,,護士人際關系的處理,七、護患溝通的障礙(二) 病人方面3．軀體疾病影響護患溝通 有的病人由于病情或聽覺、視覺障礙等而不能接受或提供信息，造成溝通困難。如失語

21、的病人缺乏交流所必須的語言，而使溝通困難；病人由于疼痛等軀體不適不愿溝通等。,,護士人際關系的處理,七、護患溝通的障礙(二) 病人方面4．情緒不穩(wěn)定影響護患溝通 病人因為病情及對周圍環(huán)境不熟悉等，表現(xiàn)為沮喪、悲觀、失望、抑郁或激動、敏感、易激惹等，轉而發(fā)泄出來表現(xiàn)為情緒不穩(wěn)定，溝通的意愿不強烈，溝通的行為也處于抑制或混亂狀態(tài)，溝通過程中容易出現(xiàn)偏差。,,護士人際關系的處理,八、護患溝通的原則與技巧 護士只有尊重

22、病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引導病人說話。病人說了話，就有了心理護理的依據(jù)，才可以對癥進行心理護理，才能達到真正意義上的整體護理 。,,護士人際關系的處理,八、護患溝通的原則與技巧 此外，對談話內容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是在引導那些沉默寡言的病人說話時，一方面要有意找出病人感興趣的話題，另一方面在談話中，對任何話題都要表示出相當?shù)呐d趣。但也要注意，和病人閑聊，對病人熱情過度，則會產生相反的效果。,

23、,護士人際關系的處理,八、護患溝通的原則 1．讓病人主動表達 在整個會談中，護理人員應盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導病人訴說，切勿打斷。借此提升病人的自尊，增強其自我價值感。,,護士人際關系的處理,八、護患溝通的原則 2．少用說理的方式 在整個交談中，護理人員最容易出的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應盡量鼓勵其說出自己的感覺與想

24、法，護理人員可由此獲得更多的資料。,,護士人際關系的處理,八、護患溝通的原則 3．采用開放式的交流 護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應使用開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料。互動中，給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。,,護士人際關系的處理,八、護患溝通的原則 4．把握語言環(huán)境 語言環(huán)境的構成，一是主觀因素，它包括使用語言者的身

25、份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境；二是受語言的時間、地點、場合、對象等客觀因素的制約。掌握這些主、客觀因素，是成功溝通的基本要素。,,護士人際關系的處理,八、護患溝通的原則 5．了解溝通對象 護患溝通效果受病人身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護士應根據(jù)病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通。,,護士人際

26、關系的處理,八、護患溝通的原則 6．綜合運用語言和非語言交流 俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明了語言藝術的魅力和作用。應以高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止并舉，構成護理語言、非語言交流系統(tǒng)。,,護士人際關系的處理,八、護患溝通的原則 7．信任和尊重病人 信任是護患關系的重要內容也是病人授權護士進行護理工作的先決條件，更是護患溝通的前提。充實的專業(yè)知

27、識是獲得信任的關鍵。尊重病人和家屬的人格，為病人提供優(yōu)質服務，護士守時、說話通情達理、隨叫隨到，認真負責等給病人以一貫的感覺，加深其對護士的信任印象。,,護士人際關系的處理,九、護患溝通的技巧 （一）言語溝通技巧 1．啟發(fā)病人主動談話，鼓勵自我暴露 臨床調查證明，護士對病人是否有同情心，是病人是否愿意和護士談話的關鍵。對于病人來說，他認為自己的病痛很突出；而對于護士來說，病人有病痛是正常的事。如果護士的情感沒有

28、“移入”病人，就會缺乏對病人的同情心。 如果病人感到護士缺乏同情心，他就不能主動和護士交談。,,護士人際關系的處理,九、護患溝通的技巧 （一）言語溝通技巧 2．掌握使用開放式談話，避免使用封閉式談話 如果有一病人告訴護士說：“我頭痛。”護士回答：“吃片‘去痛片’吧?！边@樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的？”或問：“痛得很厲害嗎？”

29、這樣病人談話就不會終止，護士可以從病人的回答中繼續(xù)提問，這種談話就是“開放式”的談話。如有一位第二天將接受肺葉切除術的病人對護士說：“我有點害怕?！弊o士答：“你不用害怕?！闭勗捑瓦@樣中止了。,,護士人際關系的處理,九、護患溝通的技巧 （一）言語溝通技巧 3．溝通中重視反饋信息，善于利用反饋的信息 病人和護士談話時，護士對所理解的內容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，或用點頭的方式表示贊同，這樣表示護士

30、在仔細聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。,,護士人際關系的處理,九、護患溝通的技巧（一）言語溝通技巧 4．掌握傾聽的技巧，了解病人的想法 與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。在與病人交談過程中，應集中注意力，全神

31、貫注地傾聽對方所談內容，甚至要聽出談話的弦外之音，即聽到病人的生理、認識和情感的反應。特別是老年病人由于生理的變化，往往敘述問題較慢，有時出現(xiàn)嘮嘮叨叨，有時甚至很難聽懂病人講話的內容，此時傾聽應有足夠的耐心，做到專心致志，抓住主要內容，邊聽邊思考邊整理分析，這樣溝通效果會更好。,,護士人際關系的處理,九、護患溝通的技巧（一）言語溝通技巧 5．了解沉默的含義，處理好談話中的沉默藝術,,護士人際關系的處理,九、護患溝通的技巧（一）言語

32、溝通技巧6．不使用傷害性語言，避免對病人的不良心理刺激,,護士人際關系的處理,九、護患溝通的技巧（一）言語溝通技巧 7．善于使用美好語言，發(fā)揮語言的積極作用。在臨床護理實踐中，護士應當熟練運用的語言主要有如下幾種：禮貌性語言安慰性語言 勸說性語言 積極的暗示性語言 指令性語言,,護士人際關系的處理,十、醫(yī)護關系的處理 目前醫(yī)護關系現(xiàn)狀 不少醫(yī)院在醫(yī)生和護士的待遇、晉升、休假方面榮譽方

33、面都明顯的不均衡，在重視程度方面更是明顯傾斜。主要原因： 1、首先護士在醫(yī)院處于弱勢地位的原因是整個社會對護士角色的認識偏差。 2、護士自身素質的低下也是不容忽視的事實。,,護士人際關系的處理,十、醫(yī)護關系的處理 1.把握各自的位置和角色。 醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同但工作的側重面和使用的技術手段不盡相同。醫(yī)生主要的責任是做

34、出正確的診斷和采取恰當?shù)闹委熓侄?。護士的責任是能動地執(zhí)行醫(yī)囑、搞好軀體和精神護理向病人解釋醫(yī)囑的內容取得病人的理解和合作。不盲目的執(zhí)行醫(yī)囑如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤能主動地向醫(yī)生提出意見和建議協(xié)助醫(yī)生修改、調整不恰當?shù)尼t(yī)囑。,,護士人際關系的處理,十、醫(yī)護關系的處理 2.真誠合作、互相配合。 醫(yī)生和護士在醫(yī)院為病人服務時只有分工不同沒有高低之分。醫(yī)生的正確診斷與護士的優(yōu)質護理相配合是取得最

35、佳醫(yī)療效果的保證。醫(yī)護雙方的關系是相互尊重、相互支持、真誠合作、不發(fā)號施令與機械執(zhí)行的關系。該合作的實現(xiàn)，還是在于醫(yī)生和護士雙方面的磨合，相互理解，少抱怨和指責，在工作中真誠合作，共同為醫(yī)療安全負責。,,護士人際關系的處理,十、醫(yī)護關系的處理 3.關心體貼、互相理解。 醫(yī)護雙方要充分認識對方的作用，承認對方的獨立性和重要性，支持對方工作，護士要尊重醫(yī)生，主動協(xié)助醫(yī)生，對醫(yī)療工作提出合理的意

36、見，認真執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)生也要理解護理人員的辛勤勞動，尊重護理人員，重視護理人員提供的病人情況，及時修正治療方案。,,護士人際關系的處理,十、醫(yī)護關系的處理 4.互相監(jiān)督、建立友誼。 任何一種醫(yī)院差錯都可能給病人帶來痛苦和災難，因此醫(yī)護之間應該監(jiān)督對方的醫(yī)療行為，以便及時發(fā)現(xiàn)和預防，減少醫(yī)療差錯的發(fā)生。一旦發(fā)生醫(yī)療差錯，應該不護短、不隱瞞、不包庇，要給予及時糾正，使之不鑄成大錯。當然必須與

37、人為善，不可幸災樂禍，趁人之危打擊別人。,,護士人際關系的處理,護患溝通的案例啟示案例1：入院 一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說：“抬到病房去呀,難道你讓他來當護士?！弊o士雖然不高興，但還是帶領家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！?啟示：溝通要充分考慮當時

38、的情境，在不同的情境里，你要學會扮演不同的角色。,護士人際關系的處理,,護患溝通的案例啟示案例2：發(fā)藥 李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！?李工服完藥問護士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！?護士微笑著說：“噢，

39、你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息。” 啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務，而不僅僅是為了完成工作任務。,,護士人際關系的處理,護患溝通的案例啟示案例3：催款 對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形： 護士甲：阿

40、婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。 護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。 啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學會往上歸類和往下歸類。,,,,護士人際關