中外運集裝箱運輸有限公司客戶服務評價研究.pdf

1、隨著世界主要航線的集裝箱化基本完成，國際集裝箱班輪運輸市場已進入成熟發(fā)展階段，從賣方市場轉換為買方市場，市場供求關系呈現新特點?！耙钥蛻魹橹行摹钡姆諣I銷觀念為越來越多的航運企業(yè)所接受和重視。但多數航運企業(yè)目前對于客戶服務評價的深入探討和細化研究有限，這是亟待解決的問題，也是航運企業(yè)面臨的新課題。 本文以客戶服務理論為基礎，結合集裝箱運輸行業(yè)的特殊性，對集裝箱運輸企業(yè)客戶服務進行較為深入的研究。首先，闡述了客戶服務的相關理論；其

2、次，結合集裝箱運輸企業(yè)的特征，分析集裝箱運輸企業(yè)客戶服務需求，確定集裝箱運輸行業(yè)客戶服務指標，建立指標體系，通過問卷、專家打分和層次分析法，將定性指標定量化，確定各服務要素在客戶服務中的相對重要度；最后，結合中外運集裝箱運輸有限公司的實際情況，提出實施建議。 希望通過本文的研究不僅局限于筆者所在企業(yè)，也希望對同行起到借鑒和交流作用，以盡快形成本行業(yè)的客戶服務評價標準，推動集裝箱運輸行業(yè)的整體服務水平提升，形成公平合理的競爭環(huán)境，