黑龍江網(wǎng)通企業(yè)實施CRM的對策研究.pdf

1、由于電信全球化與國際競爭的新趨勢，黑龍江網(wǎng)通企業(yè)作為黑龍江電信業(yè)的重要一支，正面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。電信改革重組后，電信企業(yè)競爭由網(wǎng)絡(luò)的資源競爭轉(zhuǎn)移到了差異化的服務(wù)競爭上來，市場對電信運營商的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識，都提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，提高客戶滿意度和忠誠度成為人們關(guān)注的熱點，在這種背景下，作為提升企業(yè)核心競爭力的有效手段，客戶關(guān)系管理（CRM）在國內(nèi)的興起無疑讓黑龍江網(wǎng)通企業(yè)看到了新的希望，客戶關(guān)系管

2、理（CRM）成為提升黑龍江網(wǎng)通企業(yè)核心競爭力的有效手段，而客戶資源則成為了黑龍江網(wǎng)通運營企業(yè)最寶貴的資源。
　　本文就首先對國外關(guān)于電信企業(yè)CRM的研究、國內(nèi)關(guān)于電信企業(yè)CRM的研究的現(xiàn)狀進(jìn)行了概述，并闡述了客戶關(guān)系管理理論及市場營銷理論。為本文后來理論框架的建立奠定堅實的基礎(chǔ)。然后本文分析了黑龍江網(wǎng)通企業(yè)實施CRM的主要模式。接下來，對黑龍江網(wǎng)通企業(yè)的歷史背景及現(xiàn)狀、黑龍江網(wǎng)通企業(yè)客戶管理的現(xiàn)狀、黑龍江網(wǎng)通企業(yè)在實施CRM中遇到