2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)

1、2008版ISO9000標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)容總綱,一、ISO 9000的基礎(chǔ)知識二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（一）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（二）質(zhì)量管理體系十二項(xiàng)原理（三）術(shù)語三、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)理解四、如何編寫質(zhì)量體系文件五、質(zhì)量體系的策劃、實(shí)施和改進(jìn),一、ISO9000的基礎(chǔ)知識,(一)ISO9000族的發(fā)展和ISO9000認(rèn)證,1.定義：（1）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Sta

2、ndardization，簡稱ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。（2） ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由ISO/TC 176技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。（3）IAF—國際認(rèn)可論壇。（4）認(rèn)可委員會: UKAS、RAB等（5）認(rèn)證機(jī)構(gòu):CQC、新時代、方圓、新世紀(jì)、英國摩迪、SGS、德國TUV等。（6）中國合格評定國家認(rèn)可委員會，縮寫：CNAS。,,2.質(zhì)量管理的發(fā)展第一階段(20世紀(jì)

3、20～40年代): 檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段 第二階段(20世紀(jì)40～60年代): 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段第三階段(20世紀(jì)60～20世紀(jì)末): 全面質(zhì)量管理階段第四階段(21世紀(jì)～): ?,3. ISO 9000的誕生 隨著國際貿(mào)易的發(fā)展, ISO組織在廣泛征求意見，綜合考慮各行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，分別于1987、1994、2000、2008年發(fā)布了第一、二、三、四版ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸完善整個標(biāo)準(zhǔn)族，世界各國積

4、極響應(yīng)，紛紛將之轉(zhuǎn)化為本國標(biāo)準(zhǔn)，等同或等效使用，認(rèn)證企業(yè)數(shù)量迅速增加。到2007年，全球通過ISO 9000認(rèn)證的企業(yè)高達(dá)51.06萬，我國通過認(rèn)證的企業(yè)數(shù)已超過14.75萬家。,(二) 2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定原則,適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織（通用性和靈活性）。使用簡便、表達(dá)清晰、易于理解。為組織的改進(jìn)實(shí)施提供一個堅實(shí)的基礎(chǔ)。更大程度著地眼于持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意。與其他管理體系兼容，如環(huán)境管理體系（I

5、SO14000）、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系（OHSAS18000）等。為特殊行業(yè)如航空(AS9000)、汽車(QS9000)、電訊(TL9000)以及醫(yī)療器械等行業(yè)中的組織應(yīng)用質(zhì)量管理提供堅實(shí)的基礎(chǔ)。,核心標(biāo)準(zhǔn),ISO 9000基本原理和術(shù)語 ISO 9001質(zhì)量管理體系－要求 ISO 9004質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進(jìn)指南 ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南 其他標(biāo)準(zhǔn)ISO 100

6、12測量設(shè)備質(zhì)量保證要求,(三) 2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成,技術(shù)報告（TR）,ISO/TR 10006項(xiàng)目管理指南 ISO/TR 10007技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR 10013質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR 10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南  ISO/TR 10015教育和培訓(xùn)指南 ISO/TR 10017統(tǒng)計技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用 小冊子 質(zhì)量管理原理、選擇和使

7、用指南 ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用,(四) 2008版IS09001標(biāo)準(zhǔn)的變更,1、標(biāo)題的變更 1994版：質(zhì)量保證模式——設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù) 2000版：質(zhì)量管理體系——要求 2008版：質(zhì)量管理體系——要求,2、ISO9000的變更,3、供應(yīng)鏈術(shù)語的變更1994版：分供方 供 方 顧 客2000版：供 方 組 織

8、 顧 客2008版： 沒有變化。,4、內(nèi)容變化 確定質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則和質(zhì)量管理體系十二項(xiàng)原理。強(qiáng)化最高管理者對質(zhì)量管理體系的作用和責(zé)任。規(guī)范了與顧客有關(guān)過程的管理。增加了對數(shù)據(jù)分析和處理的要求。加強(qiáng)人力資源的管理。文件化的強(qiáng)制要求弱化。,二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn),1、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則2、質(zhì)量管理體系十二項(xiàng)原理3、四種管理方法4、有關(guān)重要術(shù)語,1、質(zhì)量管理原則 成

9、功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理。建立一個根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的管理體系，并予以實(shí)施和保持，可獲得成功的結(jié)果。質(zhì)量管理是一個組織的諸多管理項(xiàng)目之一。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。,ISO9000：2008引言闡明了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學(xué)的管理理論和實(shí)踐總結(jié)的指導(dǎo)思想和方法，是ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，體現(xiàn)并滲透在標(biāo)準(zhǔn)的每一部分或每一條款里。,*質(zhì)量管理原則的背景和

10、作用* 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本/最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。它是質(zhì)量文化的一個重要組成部分。,●  背 景： 1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時，就準(zhǔn)備編制質(zhì)量管理原則，為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了工作組WG15，負(fù)責(zé)征

11、集世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見。,WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條QMS的基礎(chǔ)理論說明，成為ISO/TC176/SC2編寫2000版、2008版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，形成為一本供組織領(lǐng)導(dǎo)者使用的小冊子。 WG15在取得了如此重大成果之后，于1997年宣布解散。,●    八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用 綜上所述，至少有以下三方面作用：1、指導(dǎo)ISO/TC176編制2008版IS

12、O9000族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；2、指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的QMS；3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2008版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,★以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);★領(lǐng)導(dǎo)作用;★全員參與;★過程方法;★系統(tǒng)管理；★持續(xù)改進(jìn);★基于事實(shí)的決策方法; ★與供方的互利關(guān)系。,★Customer Focus;★The Role of Leadership;★All P

13、articipation;★Process Approach;★Systematic Management；★Continual Improvement;★Make Decisions Based on Facts; ★Mutual Relationship with Suppliers。,,原則1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望?！?

14、 一個組織向顧客提供產(chǎn)品，如果產(chǎn)品不適銷對路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進(jìn)行再生產(chǎn)，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關(guān)系。所以要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和評價工作結(jié)果的依據(jù)。,顧客是誰？顧客是什么？,給我們工作機(jī)會的不是老板，而是顧客！沒有顧客，我們將沒有工作！“顧客是上帝” 往往只是一種口號，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當(dāng)作上帝的有幾個？顧客是我們的衣食父母?。?●最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目

15、標(biāo)，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。●將顧客及其他受益者的需要和期望傳達(dá)到組織的各部門和全體員工，并結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的分 解，與員工的工作結(jié)合起來。 ●測量、分析顧客的滿意程度，采取改進(jìn)措施?！裨诮?jīng)營管理上，改進(jìn)業(yè)績，以滿足顧客及其他受益者的需要。●與所有受益者溝通。,美國RDS公司的顧客滿意實(shí)踐-1,RDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于2000年底委托市場調(diào)查公司對其顧客滿意情況進(jìn)行了調(diào)查：公司提供服務(wù)的電話應(yīng)答系統(tǒng)顧客評

16、價滿意度僅為30%，而對公司形象的重要程度卻高于其他因素。,美國RDS公司的顧客滿意實(shí)踐-2,公司著手對電話應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行改正：將原來用自動語音系統(tǒng)相應(yīng)顧客改為由專業(yè)工程師24小時值班，顧客無需等待可隨時得到答復(fù)和反映。公司的顧客滿意度由30%提高到了65%。,翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu),傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔，由于員工注意的是如何取悅經(jīng)理，吸引了組織的活力。而在里茨·卡爾頓連鎖酒店，“劇情”變成了：經(jīng)理們被視為輔助那些在一線服

17、務(wù)顧客的員工的人。,翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu),美國通用電器公司總裁 杰克·維爾奇認(rèn)為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線的員工看錯了方向：“將屁股對著顧客，臉朝著管理者！”,,,原則2 領(lǐng)導(dǎo)作用,“領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?！弊罡吖芾碚邞?yīng)當(dāng)： ●建立目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，為全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導(dǎo)組織發(fā)展的方向?！窠①|(zhì)量方針和

18、質(zhì)量目標(biāo)，這是組織總體方針和目標(biāo)的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。●將質(zhì)量方針和目標(biāo)貫徹落實(shí)到各層次、各職能部門。 ●建立、實(shí)施和保持一個有效的QMS，確保實(shí)施相關(guān)過程，實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，使顧客及其他受益者滿意?！駪?yīng)識別資源的需要，提供充分的資源。 ●應(yīng)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，激勵員工的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，形成可信賴、有明確目標(biāo)、訓(xùn)練有素和穩(wěn)定的人才資源?！裰鞒止芾碓u審，確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施?！駴Q定

19、持續(xù)改進(jìn)的方向和措施。,,,原則 3 全員參與 “各級人員是一個組織的基礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益”,●以人為本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；●在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員工參與獻(xiàn)計獻(xiàn)策；●在制定目標(biāo)中員工參與；●賦予各部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限；●在經(jīng)營管理上，員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過程的改進(jìn)；,工匠的境界,●全員積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會；●員工積極地尋求增加知識和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇；●以小組

20、或團(tuán)隊(duì)精神，共享知識和經(jīng)驗(yàn)；●以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；●對工作滿意，樹立對組織的自豪感；●向顧客及受益者展示組織特長和優(yōu)勢；●為員工個人的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。,,,原則4 過程方式 “將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，會更有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。”,●在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略時，必須識別和確定所需要的過程，首先應(yīng)確定達(dá)到所希望結(jié)果的過程；●識別并測量過程的輸入和輸出；●識別過程與組織的職能之間的接口；

21、●明確規(guī)定管理過程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；●識別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方；,●在設(shè)計過程時，規(guī)定達(dá)到的結(jié)果，還應(yīng)考慮：過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源等；●制定目標(biāo)應(yīng)認(rèn)識到過程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；●所有動作過程中采用過程方式將導(dǎo)致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。,,,原則5 系統(tǒng)管理 “針對設(shè)定的目標(biāo)，通過識別、理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，

22、可以提高組織的有效性和效率?！?要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，就是對過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)管理。,建立和實(shí)施QMS一般應(yīng)考慮的步驟：●確定顧客的需要和期望；●制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；●確定達(dá)到目標(biāo)所需的過程和職責(zé)；●對每一過程達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定方法；,●應(yīng)用測量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性；●確定防止不合格和消除其原因的措施；●確定提供最佳效果和改進(jìn)

23、，并進(jìn)行優(yōu)先排序；●尋找改進(jìn)過程有效性的效率和機(jī)會； ●對策略、過程和資源進(jìn)行策劃，實(shí)施已明確的改進(jìn)；●實(shí)施計劃；●監(jiān)視改進(jìn)效果；●對照預(yù)期的結(jié)果對成果進(jìn)行評價；●評審改進(jìn)活動以確定適宜的后續(xù)措施。,,,原則6 持續(xù)改進(jìn) “持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)。” 組織所處的國際、國內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織應(yīng)不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和目標(biāo)，提高管理水平和技術(shù)實(shí)力，提高組織的有效性和效率，

24、才能適應(yīng)這樣競爭的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進(jìn)是組織自身要生存和發(fā)展的需要。,持續(xù)改進(jìn)是一種管理理念，是組織的價值觀、態(tài)度和行為準(zhǔn)則?！褡罡吖芾碚邞?yīng)將經(jīng)營戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合，制定具有競爭性的經(jīng)營計劃；●確立挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，提供資源；●創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，組織的每個成員都要參與產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量改進(jìn)；,●應(yīng)用漸進(jìn)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)；●對業(yè)績進(jìn)行定期評價，確定潛在的改進(jìn)領(lǐng)域；●組織對每個成員的培訓(xùn)和教育，提供和指導(dǎo)運(yùn)

25、用持續(xù)改進(jìn)的方法和工具；●組織縱向和橫向的持續(xù)改進(jìn)活動或QC小組；●確立指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo)；●對改進(jìn)成果的認(rèn)可；●對改進(jìn)成果的鼓勵和獎勵。,原則7 基于事實(shí)的決策方法“有效的決策基于事實(shí)和信息的邏輯分析?！薄褡罡吖芾碚咧贫ǚ结樅蛻?zhàn)略，必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行人合乎邏輯的分析和決策。確立經(jīng)營目標(biāo)同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。●采取措施收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；●確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可信，并易于理解

26、；,●采取有效方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析；●基于對經(jīng)驗(yàn)和直覺的邏輯分析結(jié)果，作出決定并采取措施；●提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息重要性的認(rèn)識，掌握收集、分析決策的知識和技能，提高管理和決策能力。,原則8 與供方互利的關(guān)系 “組織與供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力。” 最高管理者在建立經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上，應(yīng)把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢。,,2、質(zhì)量管理12項(xiàng)基本原理,

27、【1】QMS的理論說明【2】QMS要求和產(chǎn)品要求區(qū)別【3】質(zhì)量管理體系方法【4】過程方式【5】建立質(zhì)量方針和目標(biāo)【6】最高管理者在QMS中的作用【7】文件(作用、類型、影響因素） 【8】QMS評價【9】持續(xù)改進(jìn)【10】統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用【11】QMS和其他管理體系關(guān)注的目標(biāo)【12】QMS與組織先進(jìn)模式的關(guān)系,【1】 QMS的理論說明,（1）說明QMS的目的是幫助組織增進(jìn)顧客滿意；（2） 說明顧客對組織的重

28、要性；（3）說明顧客對組織持續(xù)改進(jìn)的影響，因顧客的需求和期望是不斷變化的，這驅(qū)使組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過程。因此，顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的推動力之一。其他2個推動力來自于日益激烈的市場競爭和科學(xué)技術(shù)的新發(fā)展。（4）說明了QMS的重要作用?！獮榻M織提供持續(xù)改進(jìn)的框架；——提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證。,【2】QMS 要求與產(chǎn)品要求,（1）GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000是QMS要求，這種要求是通用的，適用于各行各

29、業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門，提供各種產(chǎn)品、各種規(guī)模的組織。（2）該標(biāo)準(zhǔn)沒有也不可能對產(chǎn)品提出任何具體的要求。組織應(yīng)按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中7.2.1“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”規(guī)定來確定對產(chǎn)品的要求。（3）兩者缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。,【3】質(zhì)量管理體系方法,這是系統(tǒng)管理原則在QMS中的具體應(yīng)用。八個步驟：（1）    確定顧客與相關(guān)方的需求和期望；（2）   

30、 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（3）    規(guī)定必須的過程和職責(zé)；（4）    確定和提供資源；（5）    規(guī)定測量過程的方法；（6）    確定每個過程的有效性和效率；（7）    確定預(yù)防措施；（8） 建立并應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)過程。,【4】過程方法,過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相

31、互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。,【5】質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),*質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 *質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。（一）作用（1）指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動都能圍繞方針和目標(biāo)來進(jìn)行，讓全體員工都來關(guān)注它的實(shí)現(xiàn)。（2）方針指出組織的意圖和策略，而目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要

32、求。,（二）對質(zhì)量目標(biāo)的其它要求（1）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開。（2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可以測量的。但可測量并不意味著必須量化，有時定性地表示也是可以的。（如：提高員工“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識）,【6】最高管理者的作用,（1）制定并保持質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（2）增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度，促進(jìn)方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；（3）確保整個組織關(guān)注顧客要求；（4）確保實(shí)施適宜過程以滿足顧客和其它相關(guān)方要求；,（5）確保建立、實(shí)施和保持QMS，以實(shí)現(xiàn)

33、方針和目標(biāo)；（6）確保獲得必要的資源；（7）定期評審QMS——管理評審；（8）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；（9）決定QMS的措施。,【7】文件（即：“信息及其承載媒體”）,（一）文件的價值總的來說，文件的價值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。具體為：（1）滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；（2）提供適宜的培訓(xùn)；（3）重復(fù)性（或再現(xiàn)性）和可追溯性；（4）提供客觀證據(jù)；（5）評價QMS的有效性和持續(xù)適宜性。,（二）文件的類型

34、（1）質(zhì)量手冊；（2）質(zhì)量計劃；（3）規(guī)范——即闡明要求的文件；（4）指南：即推薦方法、建議的文件；（5）程序、作業(yè)指導(dǎo)書、圖樣；（6）記錄。,【8】QMS評價含四個方面,（一）QMS過程的評價（1）過程是否已被識別并確定相互關(guān)系？（2）職責(zé)是否已被分配？（3）程序是否得到了實(shí)施和保持？（4）過程是否有效地達(dá)成結(jié)果？（二）質(zhì)量管理體系審核（三）質(zhì)量管理體系評審——管理評審,（四）自我評定,★這是一種對照QMS或組

35、織優(yōu)秀模式所進(jìn)行地全面和系統(tǒng)地評審，這是一種第一方評價?！?優(yōu)秀模式包括：[中] 國家質(zhì)量管理獎；[美] 波多里奇獎；[歐] 歐洲質(zhì)量獎； [日] 戴明獎。,【9】持續(xù)改進(jìn),對QMS實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時，也應(yīng)采取系統(tǒng)管理方法：（1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)的區(qū)域；（2）確定改進(jìn)目標(biāo)；（3）尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；（4）評價選定的解決辦法；（5）實(shí)施選定的解決辦法；（6）測量、驗(yàn)證、分析和評價實(shí)

36、施的結(jié)果以確定目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；（7）正式采納更改（即形成正式規(guī)定）；（8）必要時對結(jié)果進(jìn)行評審，確定進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會。,【10】統(tǒng)計技術(shù)的作用,——在質(zhì)量管理中，強(qiáng)調(diào)各個過程，特別是關(guān)鍵過程處于受控狀態(tài)，但受控不等于沒有變異/波動。即使在明顯的穩(wěn)定條件下，都可以在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，看到變異/波動?！械淖儺?波動并不影響產(chǎn)品/過程的質(zhì)量，而有的變異/波動則表示某個環(huán)節(jié)失效，此時需要采取措施。這要靠統(tǒng)計技術(shù)來識別。,變異/波動

37、,,測量、描述分析、解釋,理解變異性質(zhì)找到變異原因,,決 策,,采取相應(yīng)措施,,解決 / 預(yù)防,,統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用過程圖解,【11】QMS和其它管理體系的關(guān)注點(diǎn)★管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。★QMS：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 一個組織的管理體可能包括：QMS、財務(wù)管理體系、職業(yè)衛(wèi)生安全管理體系QHSAS18000、環(huán)境管理體系ISO14000等，它們都有各自的方針和目標(biāo)，相輔相成，這些管

38、理體系是互相聯(lián)系的，因而最理想的是把它們合并成一個綜合管理體系，有利于總體策劃、資源配置，確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評價組織的整體有效性。,12.質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式的關(guān)系 在推行TQM時，一般通過評選優(yōu)秀的質(zhì)量管理企業(yè)來推廣某些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。 優(yōu)秀模式包括： [中] 國家質(zhì)量管理獎； [美] 波多里奇獎； [歐] 歐洲質(zhì)量獎； [日] 戴明獎。,,3、四種管理方法：,1 系統(tǒng)

39、管理方法2 過程方法3 基于事實(shí)決策4 質(zhì)量管理體系方法 ( 相互關(guān)系見下圖 ),,4、 有關(guān)重要術(shù)語:,* 3.1.4顧客滿意(CS):顧客對其要求已被滿足的程度的感受?！耦櫩捅г贡硎緷M意程度低，但沒有抱怨并不表明顧客很滿意?！窦词挂?guī)定要求符合顧客愿望并得到滿足,也不一定確保顧客滿意。,思考： 不滿意的顧客將帶來什么,研究表明：一個不滿意的顧客將會把不滿意的信息傳遞給另外10個人，而這10個

40、人每人會把不滿意的信息傳遞給25個人，其中會有30%的人在把該信息傳遞給10個人。于是：1個不滿意的顧客==10×25+25×30%×10==325個 不滿意的人。——而這些人很可能就是你的潛在顧客。,思考： 滿意的顧客將帶來什么？,使企業(yè)獲得增長,100%滿意的顧客比比較滿意的顧客更有可能對企業(yè)忠誠。Xerox公司發(fā)現(xiàn)：相對于比較滿意的顧客，那些非常滿意的顧客

41、在未來18個月內(nèi)再次購買Xerox產(chǎn)品的可能性要大6倍左右。,所以嘛，……,應(yīng)該把追求顧客100%的滿意作為我們企業(yè)營銷的目標(biāo)。,*3.2.3質(zhì)量管理體系(QMS): 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系?！窠M織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。3.3.6供方 : 提供產(chǎn)品的組織或個人。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。,3.6.3缺陷: 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 ——這是一種特定范圍的“不合格”，因

42、涉及 產(chǎn)品責(zé)任 而稱之為“缺陷”。如：三菱Pajero V31問題車, 日本Casio計算器等。,*3.1.1 質(zhì)量 quality 一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。,*3.1.2 要求requirement 明示的、通常隱含的或

43、必須履行的需求或期望。 注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。,3.6.5 糾正措施corrective action 為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）或其他不期望情況的原因所采取的措施 注1：一個不合格可以

44、有若干個原因。 注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施（3.6.4）是為了防止發(fā)生。 注3：糾正（3.6.6）和糾正措施是有區(qū)別的。3.6.6 糾正 correction 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）所采取的措施。 注1：糾正可連同糾正措施（3.6.5）一起實(shí)施。、 注2：返工（3.6.7）或降級（3.6.8）可作為糾正的示例。,3.2.10 質(zhì)量控制quality cont

45、rol 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 ——其目標(biāo)就是確保產(chǎn)品質(zhì)量能滿足顧客、法律、法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（適用性、安全性、可靠性）； ——應(yīng)貫徹預(yù)防為主與檢驗(yàn)相結(jié)合的原則，為此，應(yīng)規(guī)定5W1H：What、Why、Who、When、Where、How，并對實(shí)際質(zhì)量活動進(jìn)行監(jiān)控。,3.2.11 質(zhì)量保證 quality assurance 質(zhì)量管理（3.2.8）的一部

46、分，致力于提供質(zhì)量要求（3.1.2）會得到滿足的信任。 ——本概念與一般的“保證質(zhì)量”出入較大。保證質(zhì)量是“質(zhì)量控制”的任務(wù)，這里，質(zhì)量保證的內(nèi)涵已不是單純地為了保證質(zhì)量，而以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進(jìn)一步引申到提供“信任”這一基本目的。,3.1.3 等級grade 對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級。 示例：飛機(jī)的艙級和賓館的等級分類。注：在確定質(zhì)量要求時，等級通常是規(guī)定的。

47、3.1.5 能力 capability 組織、體系實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。注：ISO3534-2確定了統(tǒng)計領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。,3.2 有關(guān)管理的術(shù)語*3.2.1 體系（系統(tǒng)）system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。*3.2.2 管理體系 management system 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體

48、系、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。*3.2.3 質(zhì)量管理體系 QMS 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。,*3.2.4 質(zhì)量方針 quality policy 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見0.2）。,*3.2.5 質(zhì)量目標(biāo) quality objectiv

49、e 在質(zhì)量方面所追求的目的。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。,*3.2.6 管理 management 指揮和控制組織（3.3.1）協(xié)調(diào)的活動。注：在英語中，術(shù)語“management”有時指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個人或一組人。此時，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。例如：不贊

50、成使用management shall…，而應(yīng)使用“top management（3.2.7）shall…?！?*3.2.7 最高管理者 Top management 在最高層指揮和控制組織的一個或一組人。 3.2.8 質(zhì)量管理quality management 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃（、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)

51、量改進(jìn)。,3.2.9 質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理的一部分 ，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。,3.2.12 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 。 注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。,3.2.13 持續(xù)

52、改進(jìn) continual improvement 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會的過程（3.4.1）是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)（3.9.5）和審核結(jié)論（3.9.6）、數(shù)據(jù)分析、管理評審（3.8.7）或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施（3.6.5）或預(yù)防措施（3.6.4）。 * 3.2.14 有效性 effectiveness 完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果

53、的程度。,(三)標(biāo)準(zhǔn)講解 4. 質(zhì)量管理體系,過程模式,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論,ISO9001---質(zhì)量管理體系 要求規(guī)定了資產(chǎn)后勤處建立質(zhì)量管理體系的要求，從四大過程做出了規(guī)定：★5.管理職責(zé)（最高層領(lǐng)導(dǎo)的管理要求）★6.資源管理（資產(chǎn)后勤人力資源、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理）★7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（服務(wù)、管理等過程如何實(shí)現(xiàn)、如何操作）★8.測量分析改進(jìn)（約束機(jī)制和激勵機(jī)制的實(shí)施）是唯一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)過程為模式（重在

54、過程控制）不僅在“質(zhì)量保證”，更要求顧客滿意。,需要明確的術(shù)語,1、組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施（資產(chǎn)與后勤管理處）2、過程：利用資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。,我們的過程：資產(chǎn)管理、后勤服務(wù)實(shí)施中所有環(huán)節(jié)可稱之為過程。派車、動力維修、餐飲服務(wù)及管理、公寓管理、物業(yè)管理、物資采購、物業(yè)管理、【安全保障】…體現(xiàn)了西方國家在質(zhì)量管理方面的思想和方法，即強(qiáng)調(diào)“過程控制”：把握住了事物的過程，即

55、把握了其結(jié)果。我們的產(chǎn)品：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)？我們的顧客：教師、學(xué)生、家長、校領(lǐng)導(dǎo)、教育主管部門、用人單位？,3、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。,高等院校的顧客是一個群體。,學(xué)生：直接消費(fèi)者，高等院校把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生為此交納了學(xué)費(fèi)，從而形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系。家長：間接顧客。為學(xué)生提供經(jīng)濟(jì)支持。用人單位：接收學(xué)院的畢業(yè)生。國家（上級教育機(jī)構(gòu)）、合作辦學(xué)者以及其他相關(guān)組織等。,4、質(zhì)量：一組固有

56、特性滿足要求的程度。,教育服務(wù)的特性可表現(xiàn)為：①功能性（如教學(xué)、教育、食、宿、推薦就業(yè)等)②知識性（傳播知識與技能，獨(dú)特的知識、能力結(jié)構(gòu)等），③可接受性（教育教學(xué)的內(nèi)容、方式等被學(xué)生接受并轉(zhuǎn)化為人才素質(zhì)）④安全性（如教育、教學(xué)、食、宿等方面的安全保證）等方面。 教育服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是其特性滿足顧客要求的程度。學(xué)院的“顧客要求”包括社會對人才的要求、學(xué)生身心發(fā)展的要求、學(xué)生就業(yè)能力的要求，以及學(xué)生在校期間的生活、安全要求等。

57、,學(xué)生：為什么要去外面吃飯？為什么要去外面打印材料【建大】？,5、程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑。,注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為 “程序文件”。,三、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)講解,1 范圍2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)6 資源管理7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 測量、分析和改進(jìn),4.體

58、系的總要求,標(biāo)準(zhǔn)講解,4.1 總要求4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制,,三、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)講解,1 范圍2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)6 資源管理7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 測量、分析和改進(jìn),5.支持性過程,標(biāo)準(zhǔn)講解,5.1 管理承諾5.2 以顧客為中心5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃

59、 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 內(nèi)部溝通5.6 管理評審 5.6.1 總則 5.6.2 評審輸入 5.6.3 評審輸出,,三、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)講解,1 范圍2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)6 資源管理7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

60、8 測量、分析和改進(jìn),標(biāo)準(zhǔn)講解,6.1 資源的提供6.2 人力資源 6.2.1 總則 6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境,,6.支持性過程,三、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)講解,1 范圍2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)6 資源管理7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 測量、分析和改進(jìn),標(biāo)準(zhǔn)講解,7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程

61、 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 7.2.3 顧客溝通7.3 設(shè)計和開發(fā) 7.3.1 策劃 7.3.2 輸入 7.3.3 輸出 7.3.4 評審 7.3.5 驗(yàn)證 7.3.6 確認(rèn) 7.3.7 更改的控制7.4 采購 7.4.1 采購過程 7.4.2 采購信息

62、 7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 7.5.3 標(biāo)識和可追溯性 7.5.4 顧客財產(chǎn) 7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制,,7.主過程,三、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)講解,1 范圍2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)6 資源管理7 產(chǎn)品

63、實(shí)現(xiàn)8 測量、分析和改進(jìn),標(biāo)準(zhǔn)講解,8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量 8.2.1 顧客滿意 8.2.2 內(nèi)部審核 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn) 8.5.1 持續(xù)改進(jìn) 8.5.2 糾正措施 8.5.3 預(yù)防措施,,8.支持性過程,三、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)講解,1 范圍2 引

64、用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)6 資源管理7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 測量、分析和改進(jìn),標(biāo)準(zhǔn)條款概覽,標(biāo)準(zhǔn)講解,4.1 總要求4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 質(zhì)量記錄的控制,5.1 管理承諾5.2 以顧客為中心5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職

65、責(zé)和權(quán)限5.5.2 管理者代表5.5.3 內(nèi)部溝通5.6 管理評審5.6.1 總則5.6.2 評審輸入5.6.3 評審輸出,6.1 資源的提供 6.2 人力資源 6.2.1 總則6.2.2 能力、意識和培訓(xùn) 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境,7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3 顧客溝通7.3 設(shè)計和開發(fā)7

66、.3.1 ---策劃7.3.2 ---輸入7.3.3 ---輸出7.3.4 ---評審7.3.5 ---驗(yàn)證7.3.6 ---確認(rèn)7.3.7 ---更改的控制7.4 采購7.4.1 采購過程7.4.2 采購信息7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3 標(biāo)識和可追溯性7.5.4 顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6 監(jiān)視和測

67、量設(shè)備的控制,8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量 8.2.1 顧客滿意 8.2.2 內(nèi)部審核 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn) 8.5.1 持續(xù)改進(jìn) 8.5.2 糾正措施 8.5.3 預(yù)防措施,4.1 總要求 這是實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)，體現(xiàn)了過程方法在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用。

68、a)識別過程 [確定，2008版]b)確定過程順序和相互關(guān)系c)確定過程運(yùn)作和控制的準(zhǔn)則和方法d)確保獲得信息和資源e)測量、監(jiān)控和分析過程f)實(shí)施必要措施,以達(dá)到過程策劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn) 對任何影響產(chǎn)品符合性的外包過程,組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制,,,新增注解,注2：外包過程是為質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外包方實(shí)施的過程。注3：組織確保對外包過程的控制并不免除組織所有滿足顧客和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對外包過程控制

69、的類型和程度可受諸如下列因素影響： a) 外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響； b) 對外包過程控制的分擔(dān)程度； c) 通過應(yīng)用7.4實(shí)現(xiàn)所需控制的能力。,作業(yè)1：,1、各部門將所有的過程進(jìn)行識別例如：接待運(yùn)輸中心：派車計劃編制-調(diào)整、臨時派車的安排、特殊情況下的派車和計劃調(diào)整、車輛維修、臨時從外面調(diào)車……2、各部門確定關(guān)鍵過程，并檢查是否有相應(yīng)的文件控制和指導(dǎo)，是否有相應(yīng)的表格進(jìn)行記錄？例如：餐飲管理中心：如