客戶關系導向的半導體設備行業(yè)服務補救特征及策略研究——以SMIF半導體設備公司為例.pdf

1、隨著經(jīng)濟和技術的發(fā)展，服務業(yè)在社會經(jīng)濟中所占的比例越來越大，服務逐漸成為企業(yè)重要的利潤來源。學術界對服務業(yè)的研究也日趨廣泛深入，服務補救便是近年來興起的對服務管理研究的一個重要方向。
　　在改革開放，引進外資的重要經(jīng)濟發(fā)展模式下，隨著外商的投資，半導體產(chǎn)業(yè)在我國進入了快速發(fā)展的階段，半導體設備產(chǎn)業(yè)也隨之迅猛發(fā)展。半導體設備制造商之間競爭日益激烈，他們不止在產(chǎn)品技術上競爭，而且在服務上也不斷發(fā)展和創(chuàng)新，以求為客戶提供更優(yōu)質的服務，提

2、高客戶滿意度，與客戶建立長久的戰(zhàn)略關系。
　　由于產(chǎn)品的售后服務具有區(qū)別于產(chǎn)品的特征，服務失敗不可避免。服務企業(yè)必須要正確面對服務補救，研究服務補救，并根據(jù)本行業(yè)特點制定相應的服務補救策略。半導體設備行業(yè)服務的生產(chǎn)性服務特征，高技術性，高響應度的特征，導致服務補救難度大，過程復雜，而客戶對服務補救要求較高。如何在服務補救中既能解決設備問題，又能兼顧客戶關系的鞏固和發(fā)展，就成為半導體設備行業(yè)服務業(yè)者必須要掌握的一項管理技能。

3、　　本研究首先對半導體設備行業(yè)的高客戶關系特征進行分析，結合客戶關系對服務失敗和服務補救的影響的相關理論，提出了以客戶關系為導向的服務補救理念。然后對半導體行業(yè)的資本技術密集的特征，生產(chǎn)性服務特征，以及服務補救的高響應度特征進行了分析，提出了客戶關系導向的半導體設備行業(yè)服務補救策略，即以技術和零備件的預應系統(tǒng)與客戶抱怨管理系統(tǒng)相結合，以提高客戶關系為最終目標的服務補救方式。
　　本研究以SMIF公司為例對半導體設備行業(yè)的服務補救策