初創(chuàng)中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)證研究.pdf

1、初創(chuàng)中小企業(yè)一般采用跟隨策略發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)，而且因?yàn)橘Y金、技術(shù)等許多方面都比較弱勢(shì)，所以在質(zhì)量保證方面難于構(gòu)成自己的競(jìng)爭(zhēng)力，那么，初創(chuàng)中小企業(yè)憑什么立足激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)?實(shí)際案例顯示，客戶(hù)關(guān)系往往是初創(chuàng)中小企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。企業(yè)能否生存和發(fā)展不在于質(zhì)量方面是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，而在于他們的客戶(hù)關(guān)系如何。客戶(hù)才是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。 “人無(wú)笑臉莫開(kāi)店"，我國(guó)商人自古就重視與客戶(hù)的關(guān)系。而管理學(xué)意義上的客戶(hù)關(guān)系管理理論是上世紀(jì)九十年代后期伴隨

2、著CRM產(chǎn)品的推廣進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)的。對(duì)于初創(chuàng)中小企業(yè)，是否采用CRM軟件系統(tǒng)倒不是很重要的事情，而客戶(hù)關(guān)系管理理念則對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都非常重要。客戶(hù)關(guān)系管理指的是不僅竭誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)，還應(yīng)該將客戶(hù)分類(lèi)，對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)應(yīng)區(qū)別對(duì)待，采用不同的質(zhì)量和服務(wù)政策。 本文通過(guò)對(duì)兩家初創(chuàng)小企業(yè)的考察，發(fā)現(xiàn)我國(guó)現(xiàn)階段初創(chuàng)中小企業(yè)在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，往往會(huì)存在兩種情況，一是不聞不問(wèn)，客戶(hù)有問(wèn)題時(shí)盡可能推脫責(zé)任，唯利是圖，這種企業(yè)很容易失去客戶(hù)，從而導(dǎo)

3、致轉(zhuǎn)產(chǎn)或倒閉；另一種企業(yè)則采用客戶(hù)至上，“以客戶(hù)為中心”的原則，這類(lèi)企業(yè)愿意為客戶(hù)的利益分擔(dān)責(zé)任，希望通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求贏得客戶(hù)的信任，然而這種企業(yè)很容易被不良客戶(hù)利用，陷入資金流斷鏈的困境。 在總結(jié)兩家初創(chuàng)小企業(yè)的成長(zhǎng)歷程后，本文指出“以客戶(hù)為中心”并不是客戶(hù)關(guān)系管理的一切，客戶(hù)關(guān)系管理的真正內(nèi)涵是企業(yè)和客戶(hù)的“雙贏”。并引進(jìn)了“客戶(hù)財(cái)務(wù)管理"的概念。 本文試圖通過(guò)案例的考察和分析總結(jié)出一些初創(chuàng)中小企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中的關(guān)鍵