藥房關(guān)聯(lián)銷售培訓(xùn)

1、藥房關(guān)聯(lián)銷售培訓(xùn),主講,QQ號：52823243微信號：ABC52823243,正確認識關(guān)聯(lián)銷售,實施關(guān)聯(lián)銷售的要點,關(guān)聯(lián)銷售溝通注意事項,,,,一、正確認識關(guān)聯(lián)銷售,關(guān)聯(lián)銷售：將與顧客需求相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品一并，或分步推薦、銷售給顧客，也可稱為連帶銷售，或二次銷售,關(guān)聯(lián)銷售目的,聯(lián)合用藥基礎(chǔ)：利用藥物的協(xié)同作用增加療效或者利用拮抗作用以減少不良反應(yīng)。,關(guān)聯(lián)銷售的目的：盡可能的幫助顧客合理用藥，達到全面治愈疾病或保健的目的，同時提高客單價

2、，加快商品動銷率，有效提升門店的利潤。,方便顧客購買,體現(xiàn)人性化服務(wù),提高銷售業(yè)績,提高客單價,提高毛利,滿足顧客需求,店客雙贏,普遍性、宗旨、關(guān)鍵,普遍性 關(guān)聯(lián)銷售具有普遍性，世界上任何商業(yè)行為都存在關(guān)聯(lián)銷售宗旨 關(guān)聯(lián)銷售的宗旨在于實現(xiàn)對顧客購買和企業(yè)財源的深度占有關(guān)鍵 關(guān)聯(lián)銷售的最大關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)、引發(fā)、甚至創(chuàng)造顧客的需求,二、實施關(guān)聯(lián)銷售要點,１、全面了解、認知顧客,２、學(xué)會望、聞、問、切,３、積極

3、聯(lián)想和科學(xué)搭配,４、注意關(guān)聯(lián)銷售的細節(jié),1、全面了解和認知顧客Ａ、顧客到店分析,顧客分析,1）、顧客類型 走馬觀花型 直奔主題型,來有迎聲，走有送語，全程影響，這次銷售是顧客再次來店的基礎(chǔ),觀察影響、決定購買的興趣、聯(lián)想等一系列心理過程的發(fā)展,顧客購買的信號1、不在發(fā)問，若有所思時； 2、同時索取幾個相同產(chǎn)品來比較、挑選時； 3、關(guān)注營業(yè)員的動作與談話時；4、翻閱產(chǎn)品說明和有

4、關(guān)資料時； 5、離開后又轉(zhuǎn)回來時； 6、查看產(chǎn)品有無瑕疵時； 7、不斷地觀察和盤算時,２、望、聞、問、切,衣著神情體態(tài)氣質(zhì)行動,獲得顧客信息掌握顧客狀態(tài)發(fā)現(xiàn)需要解決的問題與時消息，對癥下藥,您自己用還是誰用？哪些不舒服，什么癥狀？看過醫(yī)生嗎？吃過哪些藥？根據(jù)顧客回復(fù)進一步提問！多問一句獲得信息,問題的回應(yīng)情況的表述需求的說明擔(dān)心與疑問要咨詢的問題,精神面貌、情緒狀態(tài)經(jīng)濟水平、文化水平、個人素質(zhì)

5、購買原因、疾病、健康情況品牌偏好、可能感興趣的產(chǎn)品需協(xié)助解決的問題或潛在問題疑慮、關(guān)心、在意的問題購買欲、購買力、防衛(wèi)心態(tài),目的,注意顧客的狀態(tài)、特點、特征行動、語言、表情都要輕松自如不能向顧客表示不高興，過熱情給顧客留下可靠和專業(yè)的印象,提示,⑥不先入為主，不過早下結(jié)論； ⑦排除外界干擾；⑧適當(dāng)運用身體語言,不時地提問、附和；⑨必要時適當(dāng)記錄,幫助你提更可靠、更專業(yè)的服務(wù)形象；⑩對于不清楚的病癥進行提問，表示關(guān)

6、心。,①盡量不打斷顧客對于病癥的描述,②輕松氛圍中交流，消除對方不安,③對對方話題表示深厚興趣和關(guān)注,④關(guān)注對方講述要點；⑤觀察對方情緒波動；,促單的方法 1、幫助顧客確定所喜歡的商品 2、縮小顧客選擇的范圍 3、對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客,處理反對意見的注意事項,1、抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子； 2、不要與顧客爭辯；

7、 3、找出顧客誤解和反對意見的真正原因； 4、在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話； 5、要不斷觀察顧客的反應(yīng)； 6、不懂或無法處理時應(yīng)與店長溝通。,３、積極聯(lián)想和科學(xué)搭配,,1,2,3,,,,4,發(fā)掘需求、掌握心理、熟悉商品、玩轉(zhuǎn)魔方、組合無限！,,沒有效果難有業(yè)績,組合錯誤必致失敗,不抓住顧客心理并取得信任組合沒用,沒有商品沒法組合,不懂商品不會

8、組合,,5,,,,,如何做好產(chǎn)品攔截,尋找商品的賣點、搭配安全性差異攔截,安全性攔截,我們的目的是：一切為了人民的健康！在確保藥品療效和顧客病情康復(fù)的前提下安全推薦！ 1、中成藥一般來說比西藥的安全要好！ 2、保健品、食品比藥品更加安全！,商品的搭配,（1）、藥品與藥品之間的搭配,（1）內(nèi)服與外用關(guān)聯(lián),（2）改善吸收的關(guān)聯(lián),（3）速緩癥狀加速康復(fù),,,,兒童腹瀉購藥，應(yīng)聯(lián)想到“內(nèi)服媽咪愛+外用寶寶一帖靈”。 這種方式幾乎適合每一種

9、病癥。…,對補鈣藥品銷售可從改善吸收入手。如新鈣中鈣+AD丸（或AD）滴劑，能顯著促進鈣的吸收，提高鈣的療效。 …,“低熱惡寒、無汗、頭痛、噴嚏、鼻塞、四肢酸痛”不易速愈的風(fēng)寒感冒 “新康泰克等+多種維生素。....,,（提高免疫力，減少感冒發(fā)生）,,（2）、藥品與非藥品的搭配,對購買降糖藥品的可以推薦“格列吡嗪”；考慮糖尿病患者尿、血糖試紙是必須具備的檢測品。所以，還可以提醒患者另外購買尿和血糖試紙。,對中老年腫瘤患者，也從藥療和食

10、療兩方面入手，如建議患者購買“天仙膠囊”和“老山凍干粉”。,對來店購藥的年輕女性，十有八九可以推薦購買去痘藥品，同時考慮建議購買調(diào)節(jié)“內(nèi)分泌紊亂”的藥品和補益類產(chǎn)品。,對于顧客買兒童發(fā)燒藥的消費者，退燒+外用退熱貼+口表（若是兒童可以介紹電子的體溫表）,,,,,（3）、與季節(jié)性產(chǎn)品搭配,（4）、與輔助產(chǎn)品及低頻購買品搭配,“主力商品與輔助商品的組合”如感冒，為常見病大多數(shù)情況下都需要和消炎藥一起使用。,,,婦科洗劑+灌洗器,高頻購買商

11、品與低頻購買商品組合,,,,（5）、暢銷品牌與推薦品牌的搭配,暢銷品牌,推薦品牌,,,OK,這類商品可以幫助藥店解決人氣不足的問題，但是這類商品往往毛利比較低。,為了滿足經(jīng)營的需要，藥店需要引入新品或者叫高毛利藥品保障收益。,康泰克,魚腥草合劑,,（６）、成人商品與兒童商品的搭配,案例分析,感 冒病因：分為普通感冒和流行性感冒。 普通感冒俗話”傷風(fēng)“，是由多種病毒引起的一種呼吸道疾病，30%—50%是由某種血清型

12、 的鼻病毒引起。 流行性感冒是由流感病毒引起的急性呼吸道傳染病，由A、B、C三型流行性病毒引起 。 有流行性，通過空氣飛沫傳染 癥狀：都是全呼吸道的炎癥 。 普通感冒的主要癥狀鼻粘膜充血，打噴嚏，流鼻涕，鼻塞，有的咽喉充血疼痛，嗓子嘶 啞，說不出話。繼續(xù)發(fā)展會出現(xiàn)咽部發(fā)癢，咳嗽，急性支氣管炎，早期病人一般不發(fā)燒，全 身癥狀不明顯。 流感

13、的突出癥狀是發(fā)病急，全身癥狀較重，高燒，肌肉疼痛，全身各關(guān)節(jié)酸痛、乏力， 有的會出現(xiàn)咳嗽，但多為干咳無痰。  常用處方：復(fù)方氨酚烷胺片 抗病毒口服液 羅紅霉素分散片 健康提示：1、要多喝水，注意休息。 2、飲食應(yīng)以清淡為主，多吃一些新鮮的蔬菜和水果。

14、 3、室內(nèi)要經(jīng)常通風(fēng)，保持空氣清新，室內(nèi)的溫度要適宜 。,風(fēng)寒感冒,病因：由風(fēng)寒之邪侵襲，內(nèi)郁肺氣，肺衛(wèi)失宣而引起。,病癥：咳嗽，痰稀薄白，咽癢，常伴鼻塞，流清涕，噴嚏頻頻，惡寒頭痛，肢節(jié)酸 痛，薄舌苔白，脈浮緊等。,常用處方：板藍根顆粒 蛇膽川貝膠囊 石藥中諾頭孢氨芐膠囊,健康提示： 1、要多喝水，注意休息。 2、飲食

15、應(yīng)以清淡為主，多吃一些新鮮的蔬菜和水果。 3、室內(nèi)要經(jīng)常通風(fēng)，保持空氣清新，室內(nèi)的溫度要 適宜 。,風(fēng)熱感冒,病因：受風(fēng)熱性感冒而引起的咳嗽。,病癥：咳嗽痰多，稠黏難咯，口渴，面紅唇赤，煩躁，納呆，咽干、大便秘結(jié)，小便 色黃，舌紅苔黃厚。,常用處方：四季感冒軟膠囊：風(fēng)寒風(fēng)熱均可用，主要緩解頭痛、發(fā)熱、骨節(jié)酸痛癥狀 阿莫西林膠囊：適用于敏感菌所致的中耳

16、炎、咽炎、扁桃體炎等上呼吸 道感染 胖大海冰爽含片：適當(dāng)含服，涼血利咽，緩解咽喉癥狀。 消炎止咳片：緩解咳嗽癥狀。,健康提示： 1、要多喝水，注意休息。 2、飲食應(yīng)以清淡為主，多吃一些新鮮

17、的蔬菜和水果。 3、室內(nèi)要經(jīng)常通風(fēng)，保持空氣清新，室內(nèi)的溫度要適宜。,暑濕感冒,病因：又稱“夏日傷寒 ”發(fā)生于夏季多雨季節(jié)。夏日氣候炎熱,陰雨霖霖,天暑下逼,地濕 上蒸,致暑濕肆瘧。,病癥：發(fā)熱、微惡寒、鼻塞、流涕（或咳嗽）；出現(xiàn)相同的胃腸道癥狀，如腹脹、 腹瀉、食欲不佳等。,常用處方：藿香正氣水 夏桑菊顆粒,健康提示：1、要多喝水，注意

18、休息。 2、保持空氣清新，房間保持通風(fēng)，不要立即吹空調(diào)降溫。,高血脂,病因：高血脂癥分原發(fā)性和繼發(fā)性兩種，前者與環(huán)境、家庭遺傳有關(guān)。后者由糖尿病、甲狀腺 功能低下、肥胖癥、胰腺癥等引起。合理的飲食與生活方式對預(yù)防高血脂有著重要的意義。 高脂血癥是指血中膽固醇（ TC ）＞ 220mg ／ d1 ，或甘油三脂（ TG ）＞ 150mg ／ d1 ，高

19、密度脂蛋白膽固醇（ HDL － C ）＜ 35mg ／ d1 ，或低密度脂蛋白膽固醇（ LDL － C ）＞ 140mg ／ d1 。,病癥：頭暈?zāi)垦?、頭痛、胸悶、氣短、心慌、胸痛、乏力、口角歪斜、不能說話、肢體麻木 。,常用處方：辛伐他汀片 非諾貝特膠囊 大豆卵磷脂軟膠囊 深海魚油軟膠囊,健康提示：1、堅持長久飲食控制

20、治療。 2、肥胖患者應(yīng)適當(dāng)減輕體重 。 3、低脂飲食，少吃含膽固醇較高的食物 4、運動可增加體內(nèi)膽固醇的降解， 應(yīng)長期堅 持。 5、繼發(fā)性血脂異常者應(yīng)積極治療原發(fā)病 。,原發(fā)性高血壓,病因：具體發(fā)病原因目前尚未明確，一般認為是在一定的遺傳基礎(chǔ)上與后天的各種

21、不良因素造成的，其后天不良因素包括：高鹽飲食；攝入過多的脂肪、糖；吸煙、 肥胖、過量飲酒等。 正常成人血壓應(yīng)在140/90mmHg～或以下，血壓在160／95mmHg或以上為 高血壓。,病癥：頭暈和頭痛是高血壓最多見的腦部癥狀，大部分患者表現(xiàn)為持續(xù)性沉悶不適感。,常用處方：尼群地平片 銀杏葉分散片 大豆卵磷脂軟膠囊

22、 深海魚油軟膠囊,健康提示：1、限制鹽的攝入 。 2、飲食宜清淡，多食新鮮蔬菜、水果，適當(dāng)多吃些魚類和豆制品，避免高脂肪飲食。 3、絕對戒煙，避免過多飲酒。 4、有規(guī)律的適度體育活動 ，肥胖者應(yīng)減輕體重。 5、保持精神放松，心情愉快 。,三

23、、注意關(guān)聯(lián)銷售的細節(jié),關(guān)聯(lián)銷售的四項要求,必須立足于給顧客帶來更大的增值和好處，滿心歡喜的應(yīng)是滿載而歸的顧客，而不是幸災(zāi)樂禍的營業(yè)人員注意先銷售好顧客的目標產(chǎn)品，除非顧客對目標產(chǎn)品的銷售服務(wù)十分滿意，否則你不要過多實施關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)有度，杜絕為追求銷量而一味過多推薦，不要讓顧客覺得你在硬銷，否則損失客流，適得其反。堅持學(xué)習(xí)，在實踐中對專業(yè)咨詢、對癥銷售知識擁有良好的理解，實現(xiàn)專業(yè)水平的長期沉淀,關(guān)聯(lián)銷售的五點注意,,關(guān)聯(lián)銷售的

24、六個時機,顧客選擇單一藥品,有相關(guān)產(chǎn)品時,開展促銷活動,顧客等候收銀時,有人陪同購物,有新品到貨時,必須找出對于顧客的實用價值，并能為顧客所接受！,,,關(guān)聯(lián)銷售的七種方式,合理配伍式,親友推廣式,補零購買式,,,,,,,,,新品介紹式,藥箱補足式,病癥關(guān)聯(lián)式,促銷推廣式,,,,,療程式：很大一部分藥服用都講究療程的，尤其是中成藥最為明顯；免費式：有買贈活動的商品，有意識的配合推薦，不要吝嗇你的話語，多說一句就能使你的毛利增加；咨詢式

25、：顧客對藥師、專業(yè)員工的話多數(shù)會“言聽計從，要求我們的藥師、員工一定要從顧客的角度來介紹。,,關(guān)聯(lián)銷售最后一關(guān)的把握,關(guān)聯(lián)銷售技巧,１、利益銷售與專業(yè)引導(dǎo),利益銷售語言特征：如何符合顧客需求。功效：對于適應(yīng)癥的效果。利益：治病、保健給帶顧客的好處。,專業(yè)引導(dǎo)語言安全性：藥品安全第一，保證質(zhì)量。方便性：方便保管、服用、吸收。經(jīng)濟性：替顧客節(jié)省時間和金錢。,,,,,2、基本要求,清晰簡捷,應(yīng)清晰、簡捷、明確，讓顧客一聽就懂。用簡

26、單樸實的話準確恰當(dāng)表達思路、想法、建議。顧客時間往往有限， 沒有耐心聽長篇大論，要簡捷。,有說服力,掌握正確原則，抓住顧客切身利益,換位思考，站在顧客的角度，說自己的話,引發(fā)激情,與顧客接觸中，充滿活力、熱情洋溢的話往往能更快地抓住、打動顧客的心，使 其對產(chǎn)品發(fā)生興趣,,,,,,培養(yǎng)親密,促成顧客第二次購買，顧客需要有新的心理動力。營業(yè)員需“潤物細無聲”，把握好顧客需求，提供有效解決方案。讓顧客感受到親切關(guān)愛。,建立誠信,要讓顧客有很高

27、的認可，必須讓顧客感受到真誠。只有以真誠的服務(wù)贏得顧客的信任，才可能有效地強化顧客的忠誠。,注意事項,４、溝通五簡式,哪些不舒服癥狀？,是您自己嗎？,有什么需要可以電話咨詢（買單完）,這個對您很合適，按您的意見辦,吃過哪些藥物，看過醫(yī)生嗎？,行動、語言、表情都要輕松、自如。不能向顧客表示不高興。要給顧客留下可靠和專業(yè)的印象。,５、注意顧客所處情境,靈活機變最為重要,不宜多問，可在購買產(chǎn)品基礎(chǔ)上,問需不需要加點××？如

28、表示肯定再推薦,先肯定其所選品牌，如想另外推薦其他品牌則不做這一步；詢問包括顧客的本人甚至其家人的健康狀況、工作情況、用藥喜好等背景資料，中間不要忘了用附和等做緩和；根據(jù)掌握的信息適時做一些總結(jié)：“看來您 的抵抗力會稍微弱一點或“看來你的孩子需要額外補充一些維生素了”等，為接下去推薦其他品牌或推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品打下基礎(chǔ)；,注意顧客當(dāng)時情境,,注意顧客當(dāng)時情境,不趕時間有指定品牌,,,不趕時間同時無指定品牌,詢問步驟等同上；綜合各種信息后推

29、薦合適的品牌及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。,,讓顧客滿意而歸,簡單詢問：想買哪類藥品？何人服用？什么癥狀? 綜合 “望”的情況 ，用合適方法推薦產(chǎn)品,,,趕時間又無指定品牌,,趕時間同時有指定品牌,,,銷售不是賣，是幫助對方買，不清楚這一點就沒有真正有意義的關(guān)聯(lián)銷售。,６、顧客不接受推薦的處理,嚴禁態(tài)度驟變,,嘗試反對意見處理技巧,,凡事不可強求,,嚴禁態(tài)度驟變,,胸懷理解接納,,各有個的習(xí)貫安全健康第一都大改變觀念,,態(tài)度誠懇地：“不要緊，你先

30、回去看一看，或問一下您周圍的朋友…,小技巧,第一，先肯定，后詢問。切忌在不明白顧客真實購買意圖時貿(mào)然否定顧客。建議：無論客戶需購買何種商品，先應(yīng)承下來，再詢問病情，尋找替換理由。第二、仔細觀察顧客的“衣著、談吐、關(guān)注點”，或者直接詢問客戶，獲得顧客真實需求和關(guān)注點。第三，根據(jù)顧客關(guān)注點，說好關(guān)鍵一句話第四、應(yīng)用好最佳道具——說明書,７、顧客問題處理,覺得價格貴 強調(diào)給顧客帶來整體利益,療效不滿意用法、用量、禁忌有講究存在個

31、體差異和體質(zhì)變化影響,,產(chǎn)生副作用查情況，看說明書問過敏史和同服藥報不良反應(yīng)報告,要求退換貨顧客沒出門－可退已售出多日－不退有質(zhì)量問題－給退,,,,,關(guān)聯(lián)銷售常用語句,a.西藥起效快，中藥治根本，中西搭配，標本兼治，療效更好；b.外用藥消炎止癢祛痛見效快，口服藥祛病根，可以讓您更快更好地恢復(fù)健康；c.藥療，食療，理療三者結(jié)合，標本兼治，非常適合您現(xiàn)在的病情；d.美麗因健康而持久，健康因為美麗而更有意義，建議您同時使用這