論企業(yè)客戶忠誠的營造.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文針對我國企業(yè)在客戶忠誠營造方面普遍存在的客戶忠誠度不高、客戶流失的問題進行了診斷,對客戶價值進行了認真的分析,通過對忠誠模型的分析,找出了客戶忠誠的驅動因素,提出了提高客戶價值是營造客戶忠誠的關鍵因素,提出了企業(yè)營造客戶忠誠的具體策略。 通過對客戶忠誠理論的起源、客戶價值的內(nèi)涵、客戶關系管理的作用、客戶忠誠模型的分析為企業(yè)如何建立和保持客戶的忠誠提供了比較可行的思路和方法。通過萬科企業(yè)股份有限公司的客戶忠誠管理的案例評析,進

2、一步闡明了客戶忠誠對企業(yè)的發(fā)展的意義和重要性。 全文共分為六章: 第一章介紹了客戶忠誠理論的歷史背景、從重復購買行為研究到態(tài)度忠誠研究的發(fā)展過程,最后明確了客戶忠誠的準確定義,列舉了企業(yè)營造客戶忠誠的必要性和重要性。 第二章主要通過對客戶價值的兩個視角的分析,首先從客戶的角度分析了客戶的感知價值和客戶的讓渡價值,確定客戶的價值取向,找出客戶認為最能體現(xiàn)價值的因素,企業(yè)通過提供客戶最看重的價值,提高客戶的滿意度,營

3、造客戶忠誠,提高客戶的忠誠度;然后從企業(yè)的角度分析了客戶的終身價值,以客戶終身價值為指標,明確企業(yè)的目標客戶,集中有限的營銷資源,著重營造重點客戶的忠誠,努力使重點客戶的價值最大化來達到企業(yè)利潤的最大化。 第三章主要對客戶關系管理進行了論述,分析了客戶關系管理在企業(yè)客戶價值管理方面的基本任務和作用,明確了企業(yè)加強與客戶的關系管理的最終目的就是為了提高客戶的忠誠度。指出了企業(yè)應如何對重點客戶進行管理,企業(yè)通過對客戶價值的分析研究,

4、識別出有盈利潛力的客戶群,把他們作為企業(yè)的重點客戶,并努力為他們提供價值。借助客戶關系管理這一有效的工具,注重重點客戶的關系管理,努力提高企業(yè)重點客戶的忠誠度。 第四章介紹了Maritz多維度忠誠模型,從態(tài)度忠誠、市場因素、客戶個體差異三個方面對客戶從產(chǎn)生購買動機到導致了行為忠誠的過程進行了分析。還介紹了客戶忠誠動態(tài)模型,客戶忠誠動態(tài)模型包括五個重要的階段:滿意、信任、行為忠誠、精神忠誠、客戶忠誠。通過對以上兩個客戶忠誠模型進行

5、分析,找出了客戶忠誠的驅動因素。 第五章在前面各章的分析基礎上提出了企業(yè)營造客戶忠誠的具體策略:創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化和環(huán)境;提高內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度;企業(yè)要和客戶建立和保持長期密切的關系;企業(yè)要努力提高客戶的滿意度;和重點客戶進行一對一營銷;提高客戶的轉換成本;通過客戶服務補救維持和培養(yǎng)客戶的忠誠。 第六章列舉了萬科企業(yè)股份有限公司的客戶忠誠管理的案例,并對其加以分析論述。通過具體企業(yè)的營造客戶忠誠的范例,希望對

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