通信行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用研究.pdf

1、新經(jīng)濟(jì)的到來,一方面使得知識(shí)成為企業(yè)賴以生存和發(fā)展的動(dòng)力,另一方面使得以客戶為導(dǎo)向成為企業(yè)的主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理念。于是,越來越多的學(xué)者和企業(yè)人士都開始重視對(duì)于客戶知識(shí)管理的研究。那么什么是客戶知識(shí)?如何來獲得客戶知識(shí)?這一新需求促進(jìn)了客戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)這一領(lǐng)域的理論的探討和方法的應(yīng)用性研究。本文的研究著重于知識(shí)發(fā)現(xiàn)在通信行業(yè)客戶服務(wù)文本記錄分類這一問題的應(yīng)用上。目前通信行業(yè)已經(jīng)積累了大量的客戶服務(wù)文本記錄,但對(duì)文本記錄的使用主要仍是結(jié)構(gòu)化查詢和統(tǒng)

2、計(jì),而另一方面,隨著我國(guó)通信行業(yè)的不斷發(fā)展,國(guó)外通信運(yùn)營(yíng)商的加入,3G業(yè)務(wù)的使用,文本記錄的數(shù)量會(huì)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)的趨勢(shì),這些記錄中存在著大量的客戶知識(shí),如果不能夠很好的得到充分地利用,對(duì)企業(yè)來說不僅僅是一種資源的浪費(fèi),也將會(huì)使企業(yè)失去把握客戶的機(jī)會(huì)。這一問題已經(jīng)愈發(fā)顯得突出和急需解決。通過對(duì)不同的知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)進(jìn)行了比較分析后,結(jié)合通信行業(yè)客戶服務(wù)文本記錄的自身的特點(diǎn),最后選擇了凝聚層次聚類的方法進(jìn)行文本記錄的知識(shí)發(fā)現(xiàn)處理。嘗試探索一個(gè)適用