服務質量評價方法及在通信行業(yè)的應用研究.pdf

1、對服務運作管理的研究是伴隨服務業(yè)的興起而興起的，作為服務運作管理核心部分之一，服務質量已經成為人們研究的焦點。有關制造業(yè)的質量管理理論和方法日臻成熟，然而對服務質量管理的理論方法研究卻相對滯后，而在這其中，服務質量評估與量化一直是服務質量研究的一個難題。 本文就是以PZB五類服務質量屬性為基礎，運用灰色理論與模糊數學結合的數學模型—灰色模糊評價模型為評價模型，得出一種服務質量評價的方法，并將這種評價方法運用到秦皇島移動通信行業(yè)，

2、對移動公司和聯(lián)通公司的服務質量分別作出服務質量評估。 首先，本文提出了服務質量研究的背景和意義，分析了國內外的研究動態(tài)，在此基礎上確定了課題研究的主要內容和方法并勾勒出整篇文章的框架結構。 其次，通過對服務質量評價相關理論的論述，對服務質量概念的產生，服務質量維度的研究做了一個基本的概括，并對服務質量評價標準做了相關探討，并在此基礎上引述了兩個經典的服務質量評價理論模型，使我們對服務質量研究的歷史變革有了一個比較清楚的認

3、識。 然后通過對國外幾個影響最大的服務質量評價方法的研究對比，構建出本論文的服務質量評價方法，此方法引用了國外經典評價方法的精髓，但是又是對他們的揚棄，結合了幾種評價方法的優(yōu)點，同時將灰色模糊的理論方法運用到評價方法中。 最后，通過對秦皇島移動通信行業(yè)的調查問卷，通過灰色模糊服務質量評價方法的應用，得到秦皇島移動公司和聯(lián)通公司的服務質量評價結果。對結果的分析，得出本此評價方法的優(yōu)點和缺點，并展望未來服務質量研究的方向和重