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1、移動(dòng)通信服務(wù)越來越深刻地影響和改變著人們的生活。移動(dòng)通信服務(wù)的消費(fèi)方式己從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)選擇,用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高了。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。因此,提高服務(wù)質(zhì)量水平是移動(dòng)通信行業(yè)的熱點(diǎn)問題之一。
在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法上,學(xué)者們一般采用SERVQUAL(服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法)或SERVPERFF(績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型)評(píng)價(jià)方法,并認(rèn)可PZB (Parasuraman,Zeit
2、haml和Berry)提出的服務(wù)質(zhì)量五維度觀點(diǎn)。在計(jì)算方法上,有些采用加權(quán)績(jī)效評(píng)價(jià)方法,而有些采用未加權(quán)評(píng)價(jià)方法?,F(xiàn)代的學(xué)者們一般忽略企業(yè)形象問題而直接將服務(wù)質(zhì)量劃分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量,因此,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也應(yīng)該從技術(shù)質(zhì)量或職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)角度切入,很少有全面分析整個(gè)服務(wù)過程的,本文正是基于該問題,構(gòu)建移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,并進(jìn)行實(shí)地應(yīng)用。
本文通過建立基于顧客視角的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,分別從形象質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和
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