Drision公司提升IT服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用研究.pdf

1、在全球信息化的浪潮下，IT外包服務(wù)越來越受到行業(yè)的重視；尤其進(jìn)入21世紀(jì)以后，整個行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展；近幾年，國內(nèi)的IT外包服務(wù)市場也迅速擴(kuò)張，眾多國內(nèi)外知名IT企業(yè)都加入到了IT服務(wù)提供的行列。
　　目前，隨著市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)模不斷成長，很多有核心競爭力的企業(yè)為降低非核心業(yè)務(wù)成本、提高整體競爭力、使得整個市場的外包需求持續(xù)地增長。本文就是以中國的電信外包服務(wù)環(huán)境作為研究背景，以蘇州電信運(yùn)維外包商蘇州工業(yè)園區(qū)迪銳信信息科技有限責(zé)任公司（

2、以下簡稱Drision）作為案例，說明IT服務(wù)外包商為增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提高客戶感知，不斷采取有效措施來提升IT服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用研究。
　　Drision公司借助服務(wù)成熟度理論評估公司實際情況，發(fā)現(xiàn)了客戶感知、流程建設(shè)、人力資源管理、服務(wù)文化等方面需要進(jìn)行改進(jìn)。通過對ISO20000和信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫理論的研究，建立了適應(yīng)企業(yè)的IT服務(wù)管理流程及相關(guān)管理規(guī)范及指南。同時，為了提升客戶滿意度，研究了服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，確定了提高客戶滿

3、意度的IT服務(wù)質(zhì)量管理體系指標(biāo)，并對指標(biāo)體系進(jìn)行了定量評價，對提高客戶感知的重要指標(biāo)做了持續(xù)改進(jìn)。并將有關(guān)質(zhì)量管理手法和質(zhì)量文化進(jìn)行引進(jìn)，提高了運(yùn)維管理中各活動的效率和質(zhì)量。本文的創(chuàng)新點在于能夠?qū)⒑芏噘|(zhì)量管理手段應(yīng)用于服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理當(dāng)中；同時，從IT服務(wù)方面提出了人力資源管理優(yōu)化的一系列方案，包括績效管理、人才培養(yǎng)等。并通過對服務(wù)價值鏈理論的研究建立了服務(wù)文化。通過大量的理論與實踐相結(jié)合，公司IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，最終獲得