滴滴出行公司提升其服務質量研究.pdf

1、隨著科學技術的進步，網約車近五年來在我國各地蓬勃興起，由于中國這些年來一直處于城鎮(zhèn)化進程中，人口不斷增長，出行需求也日益增長，而“打車難”是當今我國交通業(yè)的一大難題，專車平臺作為移動互聯(lián)網新生事物的代表，在很大程度上緩解了由于信息不對稱而導致的打車難現(xiàn)象，網約車的出現(xiàn)很快得到了市場上的廣大認可。
　　本文首先通過問卷調查法進行分析。論文開始前，將設計兩套問卷，分別針對滴滴平臺司機以及廣大市民進行問卷調查，整理收集廣大乘客和司機對滴

2、滴出行服務的意見和建議，結合問卷數(shù)據(jù)來展開量化的分析。同時挑選部分滴滴司機以及不同年齡段的乘客進行訪談，主要是為了補充調查問卷中無法書面捕捉的信息。本文也將采用對比法，選取神州專車作為對比案例，對比兩家公司的價格、渠道、促銷、產品的異同，分析其經營策略的不同之處，并用4P理論進行分析。在進行調查、對比、訪談以及對滴滴出行面臨的內外部環(huán)境進行分析后，以策略目標-策略選擇-策略實施-策略保障的思路對滴滴出行服務質量的提升進行分析并給予指導。

3、
　　通過調查問卷發(fā)現(xiàn)，乘客相對于司機來說，對平臺的滿意度較高，但對線下司機提供的服務褒貶不一，且乘客屬于價格敏感型，很多消費者只有在促銷打折時才會使用滴滴叫車;從司機端發(fā)現(xiàn)，80％的司機為兼職司機，跑滴滴只是掙取外快的方式之一，且司機對于平臺的滿意度較低，特別是對軟件的定位、導航功能、訂單量、獎勵制度、投訴機制、存在諸多意見。
　　通過4P理論分析，滴滴在其產品、價格、促銷方面仍有很大改進的空間，產品創(chuàng)新力不足，乘客價格敏

4、感，打折活動減少后，乘客滿意度降低，促銷手段單一，營銷成本過高等都是滴滴目前所面臨的問題。
　　在通過問卷調查、市場訪談、內外部環(huán)境分析后，論文從滴滴專車平臺的愿景出發(fā)，在現(xiàn)有的服務基礎上，提出了較為完整的服務質量提升規(guī)劃。從提高企業(yè)核心競爭力、選擇市場合作、提高成本控制能力、提高產品的差異化和集中化入手，提出了提高技術水平、豐富產品種類和創(chuàng)新性、提升管理水平、后續(xù)服務水平、加強監(jiān)督等手段來提高其服務質量。并在資金投入、人力資源、