服務(wù)質(zhì)量測量方法及其應(yīng)用研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量概念出現(xiàn)于20世紀80年代初期，很多外國學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量測量研究方面作了很多有益的嘗試。但是，對于服務(wù)質(zhì)量的測量究竟采用何種方法這一問題，目前學(xué)術(shù)界還沒有達成一致的意見。而且，我國在這方面的研究還相當匱乏，急需開發(fā)出適合中國國情的服務(wù)質(zhì)量測量方法。本研究借鑒前輩開發(fā)出的SERVQUAL量表方法來對服務(wù)質(zhì)量進行測量。首先論述了服務(wù)質(zhì)量測量的理論基礎(chǔ)，包括顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)質(zhì)量感知模型。其次對服務(wù)質(zhì)量測量方法進行了總結(jié)

2、，詳細介紹了SERVQUAL量表方法。 在本研究的主體部分，分三章對服務(wù)質(zhì)量測量方法及其應(yīng)用進行了論述。一是對服務(wù)質(zhì)量測量范圍的界定，首先提出對服務(wù)質(zhì)量的測量是將服務(wù)質(zhì)量分成對過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果三個方面來分別進行測量，并通過論述說明了對這三個方面的測量能夠反映測量對象整體質(zhì)量優(yōu)劣，及更容易發(fā)現(xiàn)整體服務(wù)質(zhì)量問題所在的原由。也力圖說明，服務(wù)企業(yè)如果采取對上述三方面的服務(wù)質(zhì)量的改進，可以實現(xiàn)整體服務(wù)水平提高的效果。二是提出了服務(wù)質(zhì)量測量

3、實現(xiàn)的途徑。通過進行指標體系設(shè)計和問卷調(diào)查，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量測量的目的，使復(fù)雜的抽象理論變成可操作的實施措施，這也是理論與實際相結(jié)合的一次大膽創(chuàng)新性應(yīng)用的嘗試。三是服務(wù)質(zhì)量評價方法的提出。本研究的第六章嘗試著對評價體系的建立進行了研究，試圖通過這樣的體系去分析與評價三要素的質(zhì)量水平與整體服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)系程度，并以此為依據(jù)，尋求改進與提高服務(wù)質(zhì)量水平的突破口。并且運用模糊綜合評價法對本研究的測量方法進行了分析評價，力圖檢測評價方法的可靠有效