六西格瑪方法在我國旅游景區(qū)服務質量評價中的應用研究.pdf

1、我國旅游景區(qū)自改革開放以來一直保持著強勁、迅猛的增長勢頭，已經成為國家的重要新興產業(yè)支柱。在經濟全面協調發(fā)展、全球互聯互通程度不斷推進以及人民物質生活水平日益提高的社會環(huán)境大背景下，我國旅游景區(qū)的重要性不會動搖甚至還會有顯著地提升。但這無疑是一把雙刃劍——隨著游客需求的不斷提高，我國旅游景區(qū)的服務質量水平卻難以滿足游客的心理預期，甚至遠遠落后于游客的期望值?，F階段我國旅游景區(qū)服務質量暴露出很多問題，主要有以下幾個方面：旅游景區(qū)服務質量的

2、評價缺乏客觀全面的評價指標體系、旅游景區(qū)服務質量評價方法可操作性不強以及數據的來源比較單一、不夠全面等。
　　本研究通過對旅游景區(qū)比較常用的一些服務質量評價方法的優(yōu)點和缺點進行對比分析，從而引出六西格瑪這一服務質量評價方法，并進一步對六西格瑪方法的內涵、測度方法及其在國內外服務業(yè)中的應用情況進行了分門別類地介紹，從實際應用層面很好地驗證了六西格瑪方法完全可以作為一種服務質量評價方法并且能夠在我國旅游景區(qū)服務質量的評價中有廣泛應用。

3、同時，本文在對前人的相關研究進行綜合分析的基礎上建立了我國旅游景區(qū)服務質量評價指標體系，進而以青島市濱海旅游景區(qū)為例，通過網絡問卷調查，以“網絡大數據”作為本次調查的數據來源進行深入分析。本文的主要研究結論如下：
　?。?）我國旅游景區(qū)服務質量評價指標體系包括十個要素，也就是所謂的“旅游十要素”，不再包括其它服務質量要素。
　?。?）游客對我國旅游景區(qū)的服務質量水平進行總體評價時，各服務質量指標的重要性程度并不是一樣的。

4、r>　?。?）我國旅游景區(qū)的服務質量整體上處在中等略微偏上的水平。
　?。?）我國旅游景區(qū)服務質量評價指標體系中的各要素服務質量水平是比較接近的，大多數要素的服務質量處于中等略微偏上的水平。
　　最后本文就我國旅游景區(qū)服務質量評價方法的改進、我國旅游景區(qū)服務質量評價指標的選取以及我國旅游景區(qū)服務質量評價數據的選取三個方面提出了相關對策、建議，并為后續(xù)的研究提供了一種思路，力求可以利用游客發(fā)布的網絡評論作為“網絡大數據”更加客