六西格瑪(6σ)與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與管理.pdf

1、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)99MBA畢業(yè)論文摘要flI六西格瑪(5o)是摩托羅拉于1987年創(chuàng)立的旨在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，追求“零缺陷”和“完美品質(zhì)”的質(zhì)量管理體系。六西格瑪(50)質(zhì)量管理體系以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)、以滿足和超越客戶需求為主旨、以基于對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)為根本、以提高效率和縮減成本為目標(biāo)、以全員參與，建立和改善企業(yè)質(zhì)量文化為靈魂。很多世界知名跨國企業(yè)成功實(shí)施六西格瑪(60)質(zhì)量管理／體系的經(jīng)驗(yàn)證明了它是一個(gè)科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?/p>

2、。l／本文把研究的焦點(diǎn)集中在兩個(gè)方面：一方面是六西格瑪(6o)質(zhì)量管理體系本身，另一方面是六西格瑪(6o)質(zhì)量管理體系應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與管理的探討。I作為一套在國內(nèi)還鮮為人知的先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，其理念在中國企業(yè)的普及尚處于非常初級(jí)的階段，如何全面領(lǐng)會(huì)六西格瑪?shù)木?，將先進(jìn)的理念與中國企業(yè)的實(shí)際有機(jī)結(jié)合起來，使之為中國的企業(yè)創(chuàng)造機(jī)會(huì)和財(cái)富是筆者思考的主要問題。文中對(duì)“六西格瑪?shù)暮诵睦砟睢币约皩?duì)“六西格瑪?shù)某晒σ亍钡奶接懢腔趥€(gè)人實(shí)

3、踐的感悟，希望能對(duì)實(shí)施該體系的企業(yè)有所幫助。之所以側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量，是因?yàn)榉?wù)在人們生活和社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用越來越重要，而以往的質(zhì)量管理體系都適用于生產(chǎn)制造業(yè)，服務(wù)質(zhì)量缺乏有效的改進(jìn)與管理工具其現(xiàn)狀令人堪憂且亟待改進(jìn)。六西格瑪質(zhì)量管理體系獨(dú)特的理念和靈活的實(shí)施思路非常符合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，希望對(duì)該方面的研究能夠?yàn)榉?wù)領(lǐng)域的質(zhì)量改進(jìn)提供一、個(gè)新方法、新思路。，本文的主要結(jié)構(gòu)如下：第一部分介紹了六西格瑪(60)質(zhì)量管理體系及其特點(diǎn)；第二部分對(duì)六西

4、格瑪(60)適合于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)進(jìn)行了論證，并就六西格瑪應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)施過程和蘊(yùn)含的方法論進(jìn)行了提煉；第三部分以“降低采購成本”的真實(shí)案例，演示了一個(gè)應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域的六西格瑪項(xiàng)目操作的全過程。、一、一7、關(guān)鍵詞匯：六西格瑪(60)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量流程一一—一持續(xù)改進(jìn)六西格瑪(6o)與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與管理第一部分：六西格瑪(6o)質(zhì)量管理體系及其特點(diǎn)如果說二十世紀(jì)是企業(yè)追求生產(chǎn)率的世紀(jì)，那么二十一世紀(jì)則可以說是質(zhì)量的世紀(jì)。隨著

5、信息技術(shù)的發(fā)展和技術(shù)壁壘的弱化，提升質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理已越來越成為企業(yè)增強(qiáng)競爭力的核心。六西格瑪(6o)質(zhì)量管理體系正是基于時(shí)代和企業(yè)的需求而產(chǎn)生、并在企業(yè)的實(shí)踐中不斷完善和發(fā)展起來的一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的質(zhì)量管理新理念、新方法。第一章六西格瑪(6O)質(zhì)量管理體系概述11什么是六西格瑪(60)以及六西格瑪(6o)的由來：111六西格瑪(6o)的相關(guān)概念及含義：(1)“o”：。是統(tǒng)計(jì)學(xué)里的～個(gè)測(cè)量單位，被稱為“標(biāo)準(zhǔn)差”，是用來表示任意一組

6、數(shù)據(jù)或流程中離散或差異程度的指標(biāo)。o的計(jì)算公式是：a=(2)偏差：偏差是指多次重復(fù)(包括一人多次、多人一次、多人多次)做同一件事情時(shí)實(shí)際結(jié)果與期望(或承諾)的差距。偏差無處不在，正是由于偏差的存在導(dǎo)致了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。偏差是引發(fā)“返工”、“維修”從而導(dǎo)致效率低下、成本增加和客戶不滿意的直接根源。在服務(wù)領(lǐng)域，由“人”產(chǎn)生的偏差相對(duì)于機(jī)械化、電子化的生產(chǎn)設(shè)備和機(jī)器產(chǎn)生偏差的可能性和偏差的離散程度會(huì)更大，所以越發(fā)難以控制。(3)60質(zhì)