基于六西格瑪管理理論的服務(wù)質(zhì)量提升WISRS模式研究——以KJ酒店為例.pdf

1、六西格瑪最早作為制造業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量的一種突破性的質(zhì)量管理戰(zhàn)略，發(fā)展至今，六西格瑪?shù)膬?nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了它的統(tǒng)計意義和質(zhì)量目標(biāo)，更重要的是解決質(zhì)量問題的管理方法以及追求卓越的管理思想，在各種組織管理的活動中得到成功的應(yīng)用和推廣。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。本文將六西格瑪管理思想引入到服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升問題的研究中，

2、目的在于探索一個適用于服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升的六西格瑪管理模式，為服務(wù)型企業(yè)通過提高服務(wù)質(zhì)量，獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
　　 服務(wù)質(zhì)量提升是服務(wù)型企業(yè)獲得顧客滿意、顧客忠誠的有效途徑。本文基于六西格瑪管理研究了服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的WISRS模式。首先，闡述了選題背景與意義，以及國內(nèi)外關(guān)于六西格瑪管理和服務(wù)質(zhì)量提升的研究現(xiàn)狀，明確了本文研究的基本思路與方向。其次，對六西格瑪管理理論和服務(wù)質(zhì)量提升理論進行了深入研究，在此基礎(chǔ)上，提

3、出了服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的六西格瑪管理的總體構(gòu)架，構(gòu)建了服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的六西格瑪WISRS模式。通過對WISRS模式的工作分配計劃階段、項目識別階段、流程劃階段、流程再設(shè)計階段和標(biāo)準(zhǔn)劃新流程階段的進一步闡述，明確了服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的路徑。最后，將本文研究成果應(yīng)用于KJ酒店的服務(wù)質(zhì)量提升的實踐中，分析KJ酒店的基本情況，應(yīng)用本研究設(shè)計了KJ酒店服務(wù)質(zhì)量提升的WISRS模式，使KJ酒店服務(wù)質(zhì)量提升的途徑更具有意義和便于管理。