六西格瑪DMAIC方法在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究.pdf

1、快遞物流業(yè)有一條格言：“便宜的價(jià)格可以使你進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，但只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使你留下來(lái)”，因此質(zhì)量是快遞企業(yè)運(yùn)作的核心和發(fā)展的根本。
　　 服務(wù)質(zhì)量對(duì)聯(lián)邦快遞一直非常重要，但根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，聯(lián)邦快遞的投訴率高居四大快遞巨頭第二位?！拔覀兿Ｍ尶蛻裘看味枷硎艿礁哔|(zhì)量的服務(wù)，這是我們‘紫色的承諾’”，這是聯(lián)邦快遞在全球打天下的驕傲宣言。如今，這一紫色承諾卻開(kāi)始受到質(zhì)疑。在其價(jià)格愈加本地化的同時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量卻未能保持住國(guó)際化的水

2、準(zhǔn)。
　　 而從四大快遞巨頭在華戰(zhàn)略可以看出，大家都把服務(wù)質(zhì)量放在第一位，把提升客戶滿意度作為企業(yè)的首要戰(zhàn)略目標(biāo)，并采取各種手段措施以提高服務(wù)質(zhì)量水平。在這種形勢(shì)下，聯(lián)邦快遞能否創(chuàng)建科學(xué)有效的質(zhì)量管理體系是目前必須而對(duì)且需盡力解決的問(wèn)題。
　　 作為眼下最時(shí)髦的企業(yè)質(zhì)量管理手段，六西格瑪?shù)暮x是指：通過(guò)設(shè)計(jì)、監(jiān)督每一道生產(chǎn)工序和業(yè)務(wù)流程，以最少的投入和損耗贏得最大的客戶滿意度，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)。它希望達(dá)到的目標(biāo)是六西格

3、瑪，意味著每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中只有3.4個(gè)缺陷。其過(guò)程包括定義(define)、測(cè)量(measure)、分析(analyze)、改進(jìn)(jmprore)、控制(cotltrol)--簡(jiǎn)稱DMAIC方法。
　　 本文就如何運(yùn)用六西格瑪DMAIC方法來(lái)提高聯(lián)邦快遞的服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程進(jìn)而提高客戶滿意度及品牌忠誠(chéng)度進(jìn)行了正確有效的評(píng)價(jià)和探討，并在此基礎(chǔ)上驗(yàn)證了六西格瑪DMAIC方法可滿足聯(lián)邦快遞兩個(gè)關(guān)鍵且相關(guān)的目標(biāo)：(1)向客戶提供其期