中小汽車銷售企業(yè)客戶關系管理的研究與應用.pdf

1、客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，提高客戶滿意度，并以此為手段來提高企業(yè)獲得利潤的能力和收入。 汽車銷售企業(yè)和其他的銷售行業(yè)一樣，其本質(zhì)是服務。如何通過對客戶的服務來增強客戶的滿意度，最終達到贏利是至關重要的。目前我國汽車銷售企業(yè)，尤其是中小汽車銷售企業(yè)，信息化

2、程度低，客戶關系管理混亂，客戶服務質(zhì)量低下，由此造成客戶大量的流失，最終給企業(yè)造成巨大的利潤損失。CRM是實現(xiàn)客戶價值最大化，并維持客戶價值的有效工具。通過建立客戶關系管理系統(tǒng)可以為中小汽車銷售企業(yè)創(chuàng)造客戶價值、發(fā)展忠誠客戶提供了有力的技術支持。 本論文首先介紹客戶關系管理理論，并將客戶關系管理的理念導入中小汽車銷售企業(yè)的管理中，然后結合中小汽車銷售企業(yè)的行業(yè)特征和客戶特征構建一個完整的客戶關系管理模型，再在此基礎上進行詳細的分