中國聯(lián)通公司導入CRM的思路與對策研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文以中國聯(lián)通實施CRM為例，從分析中國電信市場格局入手，結合客戶關系管理、服務營銷及關系營銷等理論，針對中國聯(lián)通目前的經營狀況、市場營銷策略、電信市場產業(yè)價值鏈等問題，由此提出實施客戶關系管理的一些思路與對策，以及企業(yè)經營理念的轉變以適應市場的需要。全文主要內容包括三個部分： 1.中國聯(lián)通公司實施CRM的背景與必要性分析第一部分主要介紹了我國電信市場的發(fā)展狀況，包括電信運營商的市場格局及中國聯(lián)通的發(fā)展，根據我國電信行業(yè)的競爭特

2、點，由此提出了客戶關系管理理論以及實施CRM對企業(yè)的重要作用。 2.中國聯(lián)通經營現(xiàn)狀及問題分析這一部分試圖通過分析中國聯(lián)通的經營現(xiàn)狀及問題，以說明中國聯(lián)通實施CRM的基礎和條件。主要包括中國聯(lián)通與競爭對手的市場營銷策略、包括中國聯(lián)通在內的電信行業(yè)產業(yè)價值鏈、中國聯(lián)通客戶滿意度調查等。 3.中國聯(lián)通實施CRM的思路與對策通過前面部分的分析，提出了中國聯(lián)通實施CRM的思路與對策，包括提升客戶忠誠度、做好窗口服務營銷、大客戶關

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