全院視角下的護(hù)理質(zhì)量管理

1、酒泉市人民醫(yī)院曹旭華,全院視角下 ----護(hù)理質(zhì)量管理,,管理人員迷茫,護(hù)士恐慌,安全的環(huán)境,醫(yī)患共同期待,,,,,前言,,家！,中心,永恒,保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)務(wù)界的一個(gè)永恒的主題。沒(méi)有醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，就沒(méi)有生命，病人無(wú)法生存，醫(yī)院也無(wú)法生存。,醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的金標(biāo)準(zhǔn),,,我們要時(shí)刻牢記,,,醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的核心,醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是患者選擇醫(yī)院的重要依據(jù),,,,,,醫(yī) 院 工 作,,,,,,,

2、,,,,,,《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)辦法》及《知道做到（從JCI認(rèn)證醫(yī)院評(píng)審）》，《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則（2014版）》，評(píng)審思路轉(zhuǎn)變，評(píng)審由多目標(biāo)、轉(zhuǎn)向有限目標(biāo)。,護(hù)理質(zhì)量控制存在問(wèn)題,質(zhì)控方法：地位徘徊、方法簡(jiǎn)單、執(zhí)行力低、質(zhì)控?zé)o效；質(zhì)量現(xiàn)狀：工作流程不合理，大多數(shù)人只做你檢查的、而不一定是你要求的；病人服務(wù)期望值攀升、護(hù)理學(xué)科專業(yè)化發(fā)展滯后。,1.學(xué)習(xí)掌握1～2項(xiàng)質(zhì)量管理改進(jìn)方法及質(zhì)量管理常用技術(shù)工具，改進(jìn)質(zhì)量管理工作。2

3、.針對(duì)頑固問(wèn)題，認(rèn)真分析、查找原因（重點(diǎn)在環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)），制定切實(shí)可行的工作流程。,如何進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量控制？,,預(yù)防措施：如馬路上挖了一個(gè)坑，晚上有人掉下去了，第二天圍了一個(gè)圈，仍有人掉，第三天圍了一個(gè)扎欄，仍有人掉，總結(jié)分析，找原因后，在離5米處加了一個(gè)“標(biāo)識(shí)”，好了，很多路標(biāo)“前方有……”結(jié)果？,護(hù) 理 質(zhì) 量,護(hù)理質(zhì)量是反映護(hù)理服務(wù)活動(dòng)（理論知識(shí)、技術(shù)水平、工作態(tài)度、護(hù)理效應(yīng)好）符合規(guī)定，滿足護(hù)理服務(wù)對(duì)象，明確與隱含需要的效果。護(hù)

4、理質(zhì)量，包括護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理技術(shù)質(zhì)量、二者共同構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量。,,符合規(guī)定——指護(hù)理人員的工作行為符合職業(yè)道德的規(guī)范，各項(xiàng)操作符合技術(shù)操作規(guī)程等，（如你要具備相當(dāng)?shù)睦碚撝R(shí)，對(duì)病人提出的問(wèn)題能給予正確回答；還有就是要執(zhí)業(yè)上崗，具有慎獨(dú)精神。明確的需要—指護(hù)理服務(wù)對(duì)象明確提出的，需護(hù)理人員解決的問(wèn)題。隱含的需求——指護(hù)理服務(wù)對(duì)象存在，但未明確提出需求幫助的問(wèn)題。在護(hù)理服務(wù)對(duì)象中，隱含的需求比明確的需求多，所以我們要重視隱含的需求。,優(yōu)

5、質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)到的目的,護(hù)理工作的好壞，在于病人是否得到方便、舒適、安全、溫馨、滿足的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理質(zhì)量是衡量醫(yī)院管理水平的標(biāo)志，是贏得病人，樹立醫(yī)院形象的信譽(yù)和基石，高質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，就是使病人滿意。,護(hù)理質(zhì)量,,走進(jìn)臨床，評(píng)估質(zhì)量，改進(jìn)質(zhì)量,護(hù)理質(zhì)量的核心——保障病人的安全,是對(duì)護(hù)士工作過(guò)程質(zhì)量的評(píng)價(jià),運(yùn)用良好的質(zhì)量管理機(jī)制,,,,,,,護(hù)理質(zhì)量是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程,護(hù)理質(zhì)量管理？,按照護(hù)理質(zhì)量形成的過(guò)程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量

6、的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和改進(jìn)，以保證護(hù)理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過(guò)程。,良好的護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制,,,,,,,,,管,理,控制,持續(xù)改進(jìn),5常法、一人一職,理順、理清、理明,致力于達(dá)到質(zhì)量要求,沒(méi)有最好,只有更好,PDCA循環(huán),P（PLAN）計(jì)劃：確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃D（DO）執(zhí)行：實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容C（CHECK）檢查：檢查效果，把實(shí)際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。 A（A

7、CTION）處理：對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)；未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。,P (計(jì)劃),D (執(zhí)行),C (檢查),A (處理）,選擇課題尋找原因找出要因制定措施計(jì)劃,,,,執(zhí)行計(jì)劃,檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果,總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)制定標(biāo)準(zhǔn)把未解決的/新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán),,PDCA 的八個(gè)步驟,,7鞏固成果,8處理遺留問(wèn)

8、題,1找問(wèn)題,2找原因,3找要因,4訂計(jì)劃,6檢 查,5實(shí) 施,,,如何將PDCA循環(huán)原理應(yīng)用在護(hù)理管理工作中基本程序,四個(gè)階段 八大步驟,C,D,A,P,,,,,,,,,,,,科室情況,護(hù)理人員,護(hù)理文書質(zhì)量低,,法律觀念淡薄自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng),,專業(yè)水平欠缺,,,科室人員缺編,病人多工作量大,,責(zé)任心欠佳,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行原因分析,魚骨圖,,,流程圖,流程圖——流程圖即是記錄所有活動(dòng)發(fā)生之程序，以確認(rèn)流程中延遲、重復(fù)或疏漏

9、的地方。作業(yè)流程能清楚呈現(xiàn)，任何人只要看到流程圖，便能一目了然， 有助於相關(guān)人員，對(duì)整體工作流程的掌握,,查檢表,設(shè)計(jì)一個(gè)方便、快捷、簡(jiǎn)單的查檢表格對(duì)以后的數(shù)據(jù)收集工作來(lái)說(shuō)很重要。 主要功用在于根據(jù)收集的數(shù)據(jù)以調(diào)查不良項(xiàng)目、不良原因、缺點(diǎn)位置差錯(cuò)時(shí)間段分部等情形；,,柏拉圖8-2法則,在現(xiàn)狀把握中，最常常會(huì)用到的就是“柏拉圖”-----通常所說(shuō)的找出“關(guān)鍵的少數(shù)”。若除去前20％最重要原因，常能解決80％以上的問(wèn)題。,從左至右依

10、遞減方式排列的長(zhǎng)條圖，每一長(zhǎng)條代表一個(gè)原因。共有兩條縱軸，左方為要因的次數(shù)或頻率，右方則為累計(jì)百分比,,危重病人床頭交接班柏拉圖,依照數(shù)據(jù)收集整理出不良次數(shù)、累計(jì)百分比，然后繪制柏拉圖,,,,,79.1%,改善重點(diǎn),,通過(guò)提問(wèn)五個(gè)Why，而制定對(duì)策,①重視程度不夠：為什么重視程度不夠？因?yàn)樽o(hù)士工作態(tài)度不積極。為什么工作態(tài)度不積極？因?yàn)楣ぷ髦蛔⒅亓康目己硕|(zhì)的考核力度不夠（績(jī)效考核方案不健全）。為什么績(jī)效考核不健全？因?yàn)榭?jī)效考核方案處于

11、初級(jí)階段。對(duì)策：完善績(jī)效考核方案②未掌握流程的全部?jī)?nèi)容：為什么沒(méi)有掌握流程的全部？因?yàn)樽o(hù)士長(zhǎng)未組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)危重患者交接班流程的內(nèi)容。為什么未組織學(xué)習(xí)？因?yàn)闉榱肆私饽壳按差^交接班現(xiàn)狀。對(duì)策：1、護(hù)士長(zhǎng)、科室骨干組織全體護(hù)士培訓(xùn)、針對(duì)個(gè)別護(hù)士督導(dǎo) 2、自備小本記錄負(fù)責(zé)病人的內(nèi)容。③未親自評(píng)估病人：為什么沒(méi)有親自評(píng)估病人？因?yàn)樽o(hù)士只是盲目工作，不會(huì)評(píng)估病人。為什么不會(huì)評(píng)估？因?yàn)樾伦o(hù)士未掌握評(píng)估病人的方法。對(duì)策：對(duì)

12、護(hù)士進(jìn)行病人健康評(píng)估的培訓(xùn)④夜班疲勞：為什么夜班疲勞？因?yàn)橐拱喙芾聿∪硕?。為什么夜班護(hù)士管許多病人？因?yàn)橐拱嘀挥幸蝗松先?。?duì)策：1、根據(jù)科室重病人量，彈性排班。2、夜班增加護(hù)士。,,品管圈是啥?,解決問(wèn)題,,毫無(wú)疑問(wèn)，品管圈是用來(lái)解決問(wèn)題的！,實(shí)際的情況與所期望的情況之間的差距就是“問(wèn)題”。,那－什么是問(wèn)題？,QCC活動(dòng)的意義,,1、時(shí)間性：護(hù)理人員在為病人服務(wù)的過(guò)程中要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念2、功能性（也是最基本的特性）3、技術(shù)

13、性4、安全性5、經(jīng)濟(jì)性6、文明性7、倫理性,護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量特性（質(zhì)量要求）,,,護(hù)理服務(wù)及其特點(diǎn),1、服務(wù)對(duì)象的特殊性2、服務(wù)的“無(wú)形性”3、服務(wù)的“不可貯存”性4、服務(wù)的“不可預(yù)測(cè)”性5、服務(wù)為“一次性”6、服務(wù)需要護(hù)理人員有較高的素質(zhì),7、病人的評(píng)價(jià)常常帶有個(gè)人色彩8、動(dòng)態(tài)性9、系統(tǒng)協(xié)調(diào)性10、病人積極參與和配合11、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往是“定性”的。,——建設(shè)和諧醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系,例1：

14、北京某醫(yī)院有患者投訴，醫(yī)生不關(guān)心病人，患者就診過(guò)程中醫(yī)生看都不看一眼。例2：某口腔醫(yī)院，老太太來(lái)看牙，都說(shuō)醫(yī)生、護(hù)士是最可愛的人，我覺得除了清潔工以外，誰(shuí)都不可愛，原因是老太太腿腳不方便，只有清潔工扶其下臺(tái)階,,常用的職業(yè)性語(yǔ)言,常用忌語(yǔ),1、明確：護(hù)理質(zhì)量的核心——保障病人安全；護(hù)理質(zhì)量不是一個(gè)固定的目標(biāo)，而是持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。2、思考：（1）質(zhì)量管理就是管我嗎？（2）制度管人就是按標(biāo)準(zhǔn)檢查嗎？（3）護(hù)理層級(jí)管理就是層級(jí)考

15、核與檢查嗎？,——樹立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作態(tài)度,,,如果不是，究竟誰(shuí)對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)？,3.走進(jìn)臨床，評(píng)估質(zhì)量,新收病人術(shù)前準(zhǔn)備術(shù)后護(hù)理藥品治療病情及治療觀察健康指導(dǎo)...,按照科室習(xí)慣?疾病護(hù)理常規(guī)?患者實(shí)際需要?,走進(jìn)臨床，評(píng)估質(zhì)量,疾病宣教,交班、巡回病房,配藥輸液,入、出院手續(xù),處理醫(yī)囑,護(hù)理操作,功能鍛煉,質(zhì)量管理工作中的難點(diǎn)？,,常見的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn),1、壓瘡2、跌倒3、墜床4、輸錯(cuò)液體5、意外死亡6、網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖,