導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn) ppt課件

1、,,導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識(shí),主講:盧雪梅,3/13/2024,護(hù)士禮儀規(guī)范,3/13/2024,儀容儀表,頭發(fā)：干凈，梳理整齊，不油膩，無(wú)頭屑，不允許造型怪異，顏色夸張。戴護(hù)士帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩，如果是長(zhǎng)發(fā)，要盤起并用頭花固定。后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉。,3/13/2024,儀容儀表,面部:干凈,女員工化淡妝.不得濃妝艷抹,妝容以簡(jiǎn)單.明快和健康為標(biāo)準(zhǔn).(部位)口腔:隨時(shí)保存口腔清潔,無(wú)異味,上班之前不得食用有異味的食品,不能喝酒.,3/13/202

2、4,儀容儀表,身體:定期洗澡,保持身體清潔,可使用味道樸素淡雅的香水,禁止使用味道濃烈的香水和發(fā)膠.指甲:保持指甲和雙手的清潔衛(wèi)生,不得留長(zhǎng)指甲,不得涂抹帶顏色的指甲油.首飾:不得佩帶夸張或與職業(yè)不相稱的飾品,3/13/2024,儀容儀表,工裝:當(dāng)班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定穿好全套整潔完好的工裝(大小),熨燙平整,干凈無(wú)污漬.紐扣隨時(shí)系好,口袋不要放太多的東西,顯得膨脹.洗手后,不要用白大衣或護(hù)士服擦手.大衣里面的衣服應(yīng)干凈整潔,不得把里面的領(lǐng)

3、口翻到外面(冬天,里面只能漏出蘭顏色或黑色的毛衣領(lǐng)口),3/13/2024,儀容儀表,褲子:褲子筆挺,顏色(白色)但注意膝蓋部.鞋:應(yīng)當(dāng)穿正式的鞋子.鞋子應(yīng)潔凈,有光澤.,無(wú)破損.穿肉色的襪子,不能光腳.名牌:所有員工都要佩帶名牌.名牌應(yīng)明顯佩帶在工裝或職業(yè)裝的左上角或懸掛.如有破損或丟失應(yīng)到行政部更換.名牌上不能粘貼任何東西.,3/13/2024,儀態(tài)禮儀,1.燕尾帽佩戴方法：規(guī)范：戴正、戴穩(wěn)， 距發(fā)際4—5厘米

4、 用白色發(fā)卡固定于帽后頭發(fā)：前不過(guò)眉 側(cè)不掩耳 后不過(guò)肩 黑、棕色卡網(wǎng)。,3/13/2024,燕帽的佩戴,3/13/2024,,3/13/2024,護(hù)士的風(fēng)采,3/13/2024,她的著裝錯(cuò)在哪里？,護(hù)士服衣領(lǐng)過(guò)低內(nèi)衣外露護(hù)士服不合體護(hù)士服衣袖過(guò)長(zhǎng)口袋內(nèi)物品過(guò)多,3/13/2024,儀態(tài)禮儀,端正的站姿：挺胸、收腹、頸脖伸直,頭微向下,使人能看清你的面孔,兩臂自然，

5、不聳肩.雙腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，雙手自然下垂或握于腹前。不得插腰或把手交叉抱在胸前.,3/13/2024,基本站姿,,3/13/2024,儀態(tài)禮儀,優(yōu)雅的行姿：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手自然擺動(dòng)，輕盈靈敏，快慢適當(dāng)，給人一種矯健、輕快、動(dòng)態(tài)美。在走廊或樓道里要放輕腳步,靠右側(cè)通行.不能 大聲說(shuō)話.聊天.更不能唱歌或吹口哨.,3/13/2024,儀態(tài)禮儀,穩(wěn)重的坐姿：入座時(shí)，站穩(wěn)，悄然無(wú)聲，雙手整理裙擺，隨后坐下，上身挺直，頭部端正，坐

6、下時(shí)應(yīng)占據(jù)座位的三分之二，不宜坐滿，目視前方，雙腳平行放好,兩膝并攏。雙手掌心向下，疊放于大腿上或桌面上.不能把腿向前或向后伸,或俯視前方,不能翹二朗腿,不能兩腿分開,不能用兩手拖腮.,3/13/2024,坐姿,3/13/2024,蹲姿,蹲時(shí)：左腳前，右腳后， 兩腿靠攏，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙；左腿：全腳著地，小腿與地 面基本垂直；

7、右腿：腳跟提起，腳掌著地， 支撐身體，左高右低，蹲下后：雙手掌心向下疊放 左側(cè)的大腿上。,3/13/2024,蹲姿(拾物),,3/13/2024,儀態(tài)禮儀,表情：看人先看臉，見(jiàn)臉如見(jiàn)心。臉面是人的內(nèi)心外觀，是最重要的體態(tài)語(yǔ)言。表情自然、親切。,3/13/2024,儀態(tài)禮儀,眼神：眼神也稱目光。不要斜視、掃視、窺視，因?yàn)樗麄儽硎据p浮，或表示鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不

8、起而受辱的感覺(jué)。最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。,3/13/2024,儀態(tài)禮儀,微笑：微笑是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對(duì)來(lái)就診或新住院的患者報(bào)以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。,3/13/2024,微笑,3/13/2024,儀態(tài)禮儀,同時(shí)，微笑服務(wù)可使服務(wù)對(duì)象的需求得到最大的滿足，患者有基本生活需求，

9、同時(shí)也要求得到精神上、心理上的滿足。而我們服務(wù)質(zhì)量的高低歸根到底要以服務(wù)對(duì)象需求得到的滿足程度為根本評(píng)判依據(jù)。微笑時(shí)應(yīng)口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。微笑要注意環(huán)境與場(chǎng)合。,3/13/2024,儀態(tài)禮儀,乘坐電梯時(shí)：按規(guī)定不持重物禁止乘坐電梯。如需要乘坐電梯，應(yīng)優(yōu)先客人及就診者。乘坐電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯一側(cè)，避免交談。如需交談，應(yīng)簡(jiǎn)短而低語(yǔ)。如無(wú)電梯工作人員，應(yīng)主動(dòng)為外來(lái)者提供電梯服務(wù)。,3/13/2024,儀態(tài)禮儀,進(jìn)診室、病房、

10、行政辦公室之前應(yīng)先敲門三聲，聽到“請(qǐng)進(jìn)”方可入內(nèi)。如有患者，員工不能打擾。如有緊急事情需要溝通，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了”，站立說(shuō)明盡快解決。出診室 、病房、行政辦公室時(shí)要輕輕把門關(guān)上。,3/13/2024,語(yǔ)言的應(yīng)用形式,、招呼語(yǔ)：遇見(jiàn)同事或患者不要視而不見(jiàn)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)說(shuō)“您好”，不能搶行。２、稱呼(統(tǒng)稱先生、女士；年齡－小朋友、同學(xué)、阿姨、大爺）　３、問(wèn)答：見(jiàn)到患者或來(lái)院的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)侯“您好！有什么需要幫忙嗎？”。禁止說(shuō)

11、“不知道”、“不清楚”“你去問(wèn)別人吧”等不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。,3/13/2024,語(yǔ)言交流禮儀,有些話應(yīng)委婉地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下？”。如死亡可說(shuō)去世了。 2.請(qǐng)求配合時(shí)：請(qǐng)您配合，我要幫您做ＸＸ項(xiàng)目處置，別緊張。3.感謝：謝謝您配合，謝謝您支持我們工作。4.道歉：請(qǐng)?jiān)?、?shí)在抱歉、真過(guò)意不去5.道別：請(qǐng)您慢走（請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)查）,3/13/2024,電話禮儀,接聽內(nèi)線電話：您好！ＸＸ部門，您找哪位？接聽外線電話：您好！愛(ài)爾

12、眼科醫(yī)院，這里是ＸＸ部門，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？盡可能的在鈴響三聲之內(nèi)接聽。遲接電話須表歉意。分清對(duì)象、輕放電話。私人電話控制在三分鐘之內(nèi)，不能在診療區(qū)域內(nèi)接聽私人電話。若確有重要電話需接聽，先向患者道歉，征得患者同意后再接聽。出門診.查房.手術(shù).開會(huì)等情況請(qǐng)取消鈴聲.,3/13/2024,在護(hù)理禮儀中的加、減、乘、除,＋ 加一點(diǎn)喜悅－ 減一點(diǎn)冷淡× 乘一點(diǎn)體貼÷ 除一點(diǎn)急躁,一、導(dǎo)醫(yī)的

13、概念,導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；具體說(shuō)就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治過(guò)程中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面角色的門診客服人員。,二.導(dǎo)醫(yī)崗位是什么？,導(dǎo)醫(yī)，是一個(gè)重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊，而且還應(yīng)具有良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德；

14、 導(dǎo)醫(yī)，是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶； 導(dǎo)醫(yī)，必須熟悉全院的基本情況和各門診科室業(yè)務(wù)范圍； 導(dǎo)醫(yī)，要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī)療信息，才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo)，為患者就診贏得寶貴的時(shí)間； 導(dǎo)醫(yī)，是用文明的語(yǔ)言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便； 導(dǎo)醫(yī)，是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛(ài)給就醫(yī)患者以

15、心理上的慰藉； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。,三、導(dǎo)醫(yī)的重要性,患者進(jìn)入門診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。      導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失

16、掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。      導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。,四、導(dǎo)醫(yī)的定位,●導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。●導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象?！駥?dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線?！駥?dǎo)診是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開始?！駥?dǎo)診是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者。,五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象,一、導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象是病人。病人是在診療活動(dòng)中最主要的

17、人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和工作的意義，我們對(duì)病人出售的是服務(wù)。,3/13/2024,六、良好的服務(wù)意識(shí),從看聽笑說(shuō)動(dòng)出發(fā)，來(lái)提高服務(wù)意識(shí)，服務(wù)是最低成本獲得最大效益的營(yíng)銷?。。∩嫘枰獜?qiáng)化服務(wù)意識(shí)，民營(yíng)醫(yī)院比公立醫(yī)院的服務(wù)要強(qiáng)的多，而且這種服

18、務(wù)意識(shí)是發(fā)自內(nèi)心的生存的需要。,七、導(dǎo)醫(yī)的原則,★救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、 嚴(yán)格紀(jì)律；★互敬互愛(ài)、友好熱情；理解病人、寬以待人；★尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待；★真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。,八、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求,1、 門診導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉門診部科室設(shè)置、位置及主要診治醫(yī)名、及時(shí)了解本門診情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況，保證能正確引導(dǎo)病人就診。2、導(dǎo)醫(yī)人員佩戴胸卡，儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。

19、3、導(dǎo)醫(yī)人員須提前10分鐘到崗，做好開診前準(zhǔn)備，上班不串崗，不閑談。4、面帶微笑，站立，主動(dòng)迎接病人，詢問(wèn)病人需要。5、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問(wèn)和咨詢，做到有問(wèn)必答。6、協(xié)助年老體弱以及行動(dòng)不便的就診者掛號(hào)、送診，免費(fèi)提供輪椅服務(wù)，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助搶救處理工作。如：推搶救車、交費(fèi)、掛號(hào)等。,8、制止外來(lái)人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。 9、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序。 10、引導(dǎo)投訴就診者

20、到指定部門。 11、及時(shí)向職能部門匯報(bào)突發(fā)事故及意外。 12、做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。 13、發(fā)放病人意見(jiàn)表，及時(shí)收集患者對(duì)醫(yī)院各級(jí)各類人員的意見(jiàn)，溝通好醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便。 14、為病人免費(fèi)提供開水及一次性水杯，免費(fèi)發(fā)送醫(yī)院雜志等衛(wèi)生宣教資料。 15、在導(dǎo)診的過(guò)程中學(xué)會(huì)包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生、包裝儀器。如每位醫(yī)生稱呼主任。 16、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂(lè)、排遣煩

21、惱。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)為患者服務(wù)。,1、腦勤：遇到問(wèn)題多思考、多分析、多比較2、口勤：遇到病人多詢問(wèn)、病人有問(wèn)題多解釋；注意交流的語(yǔ)氣，面對(duì)微笑。3、腳勤：多巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題；對(duì)處理不了的及時(shí)上報(bào)4、提高自身的心理素質(zhì)：導(dǎo)醫(yī)面對(duì)不同文化背景的病人和家屬，他們的情緒、以及社會(huì)帶來(lái)的壓力均要導(dǎo)醫(yī)有良好的心理素質(zhì)。5、可能經(jīng)常遇到一些情緒激動(dòng)、行為過(guò)激的病人，導(dǎo)

22、醫(yī)必須冷靜與寬容。6、理解的心態(tài)幫助他們解決問(wèn)題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。,九、導(dǎo)醫(yī)的基本要求,十、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范,十一、導(dǎo)醫(yī)的績(jī)效考核,十三導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)意識(shí),改變經(jīng)營(yíng)有效是硬指標(biāo)，服務(wù)沒(méi)有效益是軟指標(biāo)的片面認(rèn)識(shí)。 改變重經(jīng)營(yíng)輕服務(wù)的做法，形成經(jīng)營(yíng)與服務(wù)互相促進(jìn)的良性循環(huán)。 服務(wù)出效益，而且是低成本的?；颊叻?wù)的手段、項(xiàng)目是多式樣的，如醫(yī)生問(wèn)診態(tài)度、療效、醫(yī)院清潔程度，高層管理人員為患者所想等等，前面強(qiáng)

23、調(diào)的服務(wù)意識(shí)，樹立了正確的服務(wù)意識(shí)，才能以“正常”的心態(tài)，正確的方式提升患者的滿意度。,十四、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容,●舍身處地的服務(wù)意識(shí)，即能夠站在患者的角度來(lái)考慮患者此時(shí)此地些需要。 ●超前服務(wù)意識(shí)，也就是想在患者的前面或想患者未想。 ●超常服務(wù)意識(shí)，有了這一意識(shí)的指導(dǎo)，才可能提供超常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目和超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以達(dá)到盡善盡美的程度。 ●超值服務(wù)意識(shí)，按一般理解，提供超值服務(wù)則意味著給病人“讓利、優(yōu)惠服務(wù)鏈意識(shí)。即我們的

24、服務(wù)環(huán)節(jié)，診療程序是環(huán)環(huán)相扣緊密相連的，讓患者接受有序而不脫節(jié)，周到而又快捷的服務(wù)。,希望大家，熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，熱愛(ài)本職工作，具有為人類健康服務(wù)的敬業(yè)精神。 關(guān)心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。對(duì)病人有高度的責(zé)任心、同情心和愛(ài)心。 有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，廉潔奉公。不做違反道德良心的不合法操作或不忠于職守的工作，以維護(hù)職業(yè)的聲譽(yù)。 具有誠(chéng)實(shí)的品格、較高的慎獨(dú)修養(yǎng)及高尚的思想情操。 具有一定的文化修養(yǎng)、護(hù)理理論及人文科學(xué)知識(shí)，