杭州信雅達孔慶強構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)中心大平臺

1、演講者：孔慶強kqq@sunyard.com,歡迎,構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)時代客戶服務(wù)中心大平臺,客戶服務(wù)的時代,CTI傳統(tǒng)技術(shù),1,2,4,議題,交流,3,CTI發(fā)展動向,變化的時代,我們的一切都在變化中只有變化是永恒不變的“朝新的方向前進，你就會發(fā)現(xiàn)新的奶酪?！?網(wǎng)絡(luò)的時代,,,,,,,,,,,,,,交流,客戶,機構(gòu),競爭,技術(shù),發(fā)展,NetWork,我們的時代是網(wǎng)絡(luò)的時代,,客戶服務(wù)的時代,從前我們處理的是業(yè)務(wù),現(xiàn)在我們服務(wù)的是客

2、戶,20世紀末，行業(yè)競爭從“以業(yè)務(wù)競爭為綱”到“以客戶服務(wù)為中心”的戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移,CTI傳統(tǒng)技術(shù),客戶服務(wù)中心藍圖板卡平臺交換機平臺軟交換平臺,,,,,不斷地適應(yīng)變化、適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、適合客戶,,,,客戶服務(wù)中心產(chǎn)品－邏輯架構(gòu),電話,現(xiàn)有客戶,潛在客戶,公司員工,Web,PDA,短信息,Email,,,,坐席考核,IVR/IFR,交換平臺 IPCCPBX板卡,PDA Portal,Internet Portal,SM Portal

3、,傳真,營業(yè)部,CTI,柜臺,,渠 道,,接 入,,業(yè) 務(wù),,分 析,坐席,坐席排班,,交易處理,SFA經(jīng)紀人工作平臺,客戶服務(wù)公文流轉(zhuǎn),市場營銷支持,知識管理,數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘,客戶分析客戶識別貢獻度分析流失警示投資行為分析,經(jīng)營管理帳戶分析交易量分析經(jīng)營分析,決策支持,企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成,智能通告,,,客戶個性化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

4、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,電話,現(xiàn)有客戶,潛在客戶,公司員工,Web,PDA,短信息,Email,,,,坐席考核,IVR/IFR,交換平臺 IPCCPBX板卡,PDA Portal,Internet Portal,SM Portal,傳真,營業(yè)部,CTI,柜臺,,渠 道,,接 入,,業(yè) 務(wù),,分 析,坐席,坐席排班,,交易處理,SFA經(jīng)紀人工作平臺,客戶服務(wù)公文流轉(zhuǎn),市場營銷支持,知識管理

5、,數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘,客戶分析客戶識別貢獻度分析流失警示投資行為分析,經(jīng)營管理帳戶分析交易量分析經(jīng)營分析,決策支持,企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成,智能通告,,,客戶個性化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶服務(wù)中心產(chǎn)品－邏輯架構(gòu),,,,電話,現(xiàn)有客戶,潛在客戶,公司員工,Web,PDA,短信息,Email,,,,坐席考核,IVR

6、/IFR,交換平臺 IPCCPBX板卡,PDA Portal,Internet Portal,SM Portal,傳真,營業(yè)部,CTI,柜臺,,渠 道,,接 入,,業(yè) 務(wù),,分 析,坐席,坐席排班,,交易處理,SFA經(jīng)紀人工作平臺,客戶服務(wù)公文流轉(zhuǎn),市場營銷支持,知識管理,數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘,客戶分析客戶識別貢獻度分析流失警示投資行為分析,經(jīng)營管理帳戶分析交易量分析經(jīng)營分析,決策支持,

7、企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成,智能通告,,,客戶個性化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶服務(wù)中心產(chǎn)品－邏輯架構(gòu),,,靈活緊湊的板卡方式,,電話客戶,LAN,Analog Lines/E1,,,,PSTN,,,,,,外撥服務(wù)器,,IP 網(wǎng)關(guān),,,WEB協(xié)同服務(wù)器,客戶管理臺,RouterFirewall,,,,網(wǎng)上客戶,系統(tǒng)管理維護,IVR,ACD,話

8、路接入,SC總線,,,,客服中心數(shù)據(jù)庫,,,業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),,,坐席,班長坐席,經(jīng)理坐席,,,,,支持第三方產(chǎn)品東進Dialogic NMS。。。,,功能強大的交換機方式,,,,電話客戶,LAN,Analog Lines/E1,,,,PSTN,,,,,外撥服務(wù)器,,IP 網(wǎng)關(guān),,,WEB協(xié)同服務(wù)器,客戶管理臺,RouterFirewall,,,,網(wǎng)上客戶,系統(tǒng)管理維護,ACD,客服中心數(shù)據(jù)庫,,,業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),,,,WEB 服務(wù)

9、器,,坐席,坐席,,,,CTI Server,,,IVR,Analog Lines/E1,Analog Lines/E1,支持第三方產(chǎn)品AVAYA華為 Nortel。。。,,,,,,骨干網(wǎng),,,,主機系統(tǒng),以太網(wǎng)交換機,骨干路由器,骨干路由器,,高效、便捷的IPCC客戶聯(lián)絡(luò)中心,,,中心,分支,,網(wǎng)上客戶,方便堆砌行業(yè)應(yīng)用－銀行業(yè),投訴建議信息咨詢主動通知營銷調(diào)查 個人儲蓄業(yè)務(wù) 卡業(yè)務(wù)外匯買賣業(yè)務(wù)代理業(yè)務(wù)

10、銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù),銀證通業(yè)務(wù)貸款業(yè)務(wù)查詢對公查詢集團網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)國際業(yè)務(wù)同業(yè)業(yè)務(wù),,,,,,,,,,,,,,,,方便堆砌行業(yè)應(yīng)用－證券業(yè),遠程委托接口WEB/WAP接口網(wǎng)上交易接口虛擬營業(yè)部接口,委托買賣業(yè)務(wù)查詢明細業(yè)務(wù)客戶投訴業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)客戶預(yù)約業(yè)務(wù)主動呼出業(yè)務(wù)傳真錢龍走勢圖,方便堆砌行業(yè)應(yīng)用－基金業(yè),帳戶類服務(wù)查詢類服務(wù)交易類服務(wù)語音/傳真咨詢類服務(wù)呼出管理/自動通告服務(wù)坐席管理類服務(wù)

11、客戶管理類服務(wù)WEB CALL服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)/知識庫/預(yù)約服務(wù)公文流轉(zhuǎn)黑名單管理,數(shù)據(jù)處理/報表管理網(wǎng)絡(luò)管理/監(jiān)控類服務(wù)機構(gòu)客服/協(xié)同工作接口TA/直銷系統(tǒng)接口WEB接口網(wǎng)上交易接口監(jiān)控系統(tǒng)接口,,,,,,,方便堆砌行業(yè)應(yīng)用－公共交通,,帳戶類服務(wù)智能交通查詢類服務(wù)線路查詢類服務(wù)車輛服務(wù)類服務(wù)投訴建議類服務(wù)語音/傳真咨詢類服務(wù)呼出管理/自動通告服務(wù)坐席管理類服務(wù)客戶管理類服務(wù)WEB CALL服務(wù)標(biāo)

12、準(zhǔn)服務(wù)/知識庫/預(yù)約服務(wù)公文流轉(zhuǎn),數(shù)據(jù)處理/報表管理黑名單管理網(wǎng)絡(luò)管理/監(jiān)控類服務(wù)WEB接口網(wǎng)上公交接口監(jiān)控系統(tǒng)接口,,,,,其他行業(yè),電力行業(yè)電信行業(yè)零售業(yè)教育機構(gòu)政府機關(guān)制造業(yè)。。。。。。,CTI發(fā)展動向,多媒體支持方向分析挖掘方向營銷中心方向……,,,,,不斷地適應(yīng)變化、適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、適合客戶,多媒體支持方向發(fā)展,,語音支持傳真支持，提供紙質(zhì)文件少量文字的支持對移動客戶的圖像和文字支持對網(wǎng)

13、絡(luò)的支持對郵件往來的支持對視頻、流媒體的支持,電話：傳真：短信息：WAP/PDA：Internet：Email：視頻：,,,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),分析系統(tǒng),數(shù)據(jù)倉庫,CIF數(shù)據(jù)庫,,,CRM發(fā)展方向,營銷中心的發(fā)展方向,,有缺陷,不關(guān)心,忠誠,滿意度,成本中心,,利潤中心,交流時間,致 謝 ！,Thanks!,數(shù)據(jù)來源：CCID 2001，11,,數(shù)據(jù)來源：CCID 2001，11,銀行業(yè)Call Center市場