圖奠定基調(diào)關(guān)鍵時(shí)刻mot診斷問(wèn)題完善跟進(jìn)解決問(wèn)題總結(jié)回顧moments

1、MOT關(guān)鍵時(shí)刻,,,,美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程麥當(dāng)勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬(wàn)元，組織8000人輪訓(xùn)是通用汽車(chē)、愛(ài)立信中國(guó)、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動(dòng)的培訓(xùn)內(nèi)容受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)

2、及所有服務(wù)業(yè)……,關(guān)鍵時(shí)刻,瞬間感受、真摯時(shí)刻、打分時(shí)機(jī)、口碑,Moments of Truth ——,關(guān)鍵時(shí)刻的起源,SAS航空公司Scandinavian Airlines System1980年：-8 millions US dollar1981年：+？millions US dollar1000萬(wàn)人次/年×5個(gè)MOT/人次=5000萬(wàn)次MOT/年,關(guān)鍵時(shí)刻,任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系

3、，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。  —— Scandinavian Airlines System前總裁Jan. Carlzon的有關(guān)著作,關(guān)鍵時(shí)刻,在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶(hù)與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判――他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。  —— Scan

4、dinavian Airlines System前總裁 Jan. Carlzon的有關(guān)著作,關(guān)鍵時(shí)刻的重要性,客戶(hù)只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，每一次互動(dòng)都有可能決定是否繼續(xù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶(hù)滿(mǎn)意創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻顧客感到滿(mǎn)意，公司才有利潤(rùn)可言,小組研討：,招商銀行是中國(guó)金融服務(wù)界的一面旗幟，您認(rèn)為咱們?yōu)H坊招行繼承了總行哪些優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)

5、行為？請(qǐng)列舉濰坊招行與當(dāng)?shù)赝邢啾鹊木唧w優(yōu)勢(shì)：,服務(wù)小測(cè)驗(yàn),現(xiàn)在的顧客最需要什么？?jī)r(jià)格合理的金融服務(wù)產(chǎn)品功能完善、質(zhì)量過(guò)硬的金融服務(wù)產(chǎn)品、朋友圈中口碑相傳的銀行形象、銀行文化銀行職員營(yíng)造的整體感覺(jué),失去客戶(hù)的原因,數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室 調(diào)研結(jié)果,服務(wù)的概念,服務(wù)就是指提供給客戶(hù)的任何幫助。服務(wù)可以通過(guò)為客戶(hù)做事情完成。但是服務(wù)目的是滿(mǎn)足人的感覺(jué)而不是僅僅將事情做完。,如何定位我們的企業(yè)？,一個(gè)辦理金融業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)？

6、一個(gè)在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中享受被尊重、被關(guān)注、身心愉悅的機(jī)構(gòu)？,服務(wù)的兩個(gè)層面,物的層面產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施,人的層面服務(wù)意識(shí)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言交流對(duì)客戶(hù)的尊重處理問(wèn)題的能力,在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境下,公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。在一個(gè)行業(yè)當(dāng)中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的優(yōu)勢(shì)在軟件，不容易被抄和超。無(wú)形商品的崛起。,我們的目標(biāo),以顧客為中心 創(chuàng)造顧客價(jià)

7、值,第二篇：MOT行為模式,現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn),行為的魔力！,MOT行為模式圖,第一步：奠定基調(diào),奠定基調(diào)的重要性,什么造成了客戶(hù)的長(zhǎng)久印象呢？是他們?cè)凇暗於ɑ{(diào)”環(huán)節(jié)被對(duì)待的方式！第一印象為客戶(hù)關(guān)系奠定了基調(diào)，我們要確保它是建設(shè)性的、令人印象深刻的。開(kāi)頭和結(jié)尾部分要比中段更容易被人記住。,奠定基調(diào)的三個(gè)環(huán)節(jié),表現(xiàn)服務(wù)意愿,體諒對(duì)方情緒,承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任,,,目的：在于向客戶(hù)表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們。（從提供服務(wù)的一開(kāi)始起，客戶(hù)會(huì)

8、對(duì)你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評(píng)價(jià)）,1、表達(dá)服務(wù)意愿,（1）語(yǔ)言,“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，我能為您做些什么？”“您有什么需要我?guī)椭膯?？”“您好，很高興為您服務(wù)?！?內(nèi)容重要，表達(dá)方式更重要,（2）非語(yǔ)言溝通,活用眼神：目光接觸肢體也在講話(huà)：確保它支持你的信息體態(tài)、面部表情、手勢(shì)讓你的聲音表達(dá)關(guān)切,坐/立端正，微笑，與對(duì)方目光接觸感謝對(duì)方光臨在交往中作自我介紹，表現(xiàn)出友好控制住你的個(gè)人偏

9、好和待人態(tài)度提起相互熟悉的人與事或共同的經(jīng)歷保持積極的狀態(tài)，把每位客戶(hù)當(dāng)作獨(dú)特的來(lái)賓對(duì)待舉止談吐莊重得體，尤如這次談話(huà)會(huì)見(jiàn)諸報(bào)端,（3）如何表達(dá)服務(wù)意愿,2、體諒對(duì)方情緒,目的 -表現(xiàn)你的同情之心，以及你對(duì)客戶(hù)情緒的尊重如何體諒對(duì)方情緒 -在開(kāi)始做其他事情之前，先處理情緒問(wèn)題 -對(duì)客戶(hù)情緒做出反應(yīng)并表明你對(duì)此已經(jīng)理解 -在表現(xiàn)出職業(yè)性反應(yīng)的同時(shí)做到關(guān)心他人 -建立并保持融洽的雙方關(guān)系 -表明你尊重

10、別人的感受和不同意見(jiàn),體諒對(duì)方情緒的話(huà)語(yǔ),“抱歉讓您久等了，我馬上幫您……”“您好**先生/小姐，我知道這讓您很為難?！薄拔夷荏w諒您的心情?！薄罢l(shuí)遇到這樣的事情都會(huì)著急的。。。。”,3、承擔(dān)責(zé)任,目的要讓客戶(hù)知道，你將負(fù)責(zé)處理他的問(wèn)題，直到他滿(mǎn)意為止。如何承擔(dān)責(zé)任：使用“我”而不用“我們” 承諾時(shí)，表現(xiàn)出充分的自信心、責(zé)任心和緊迫感告訴客戶(hù)他/她可以聯(lián)系你的方法 做記錄感謝客戶(hù)使你注意到這個(gè)問(wèn)題,“告訴我出了什

11、么問(wèn)題，我可以想辦法幫你解決。 ”“我的名字叫羅杰，這件事情我能幫您忙！”“您放心吧，3天之內(nèi)我會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)?！薄拔沂侵蛋嘟?jīng)理，有事情請(qǐng)跟我說(shuō)，一定幫你解決”,承擔(dān)責(zé)任的話(huà)語(yǔ),第二步：診斷問(wèn)題,客戶(hù)的需求,情感層面的需求業(yè)務(wù)層面的需求,1、客戶(hù)的情感需求,性向測(cè)試,2、客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求,如何有效地了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求： 善于提出開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題 等待客戶(hù)回應(yīng) 積極傾聽(tīng) 復(fù)述,第三步：解決問(wèn)題,如何解決客戶(hù)的問(wèn)題,

12、提出建議征求建議達(dá)成共識(shí),1、提出建議,目的向客戶(hù)介紹全面、準(zhǔn)確的信息以滿(mǎn)足對(duì)方的需要。如何提出建議（業(yè)務(wù)信息+經(jīng)驗(yàn)分析）介紹情況要明確、相關(guān)、全面，切勿夸夸其談應(yīng)使用“客戶(hù)感到親切的”非技術(shù)性術(shù)語(yǔ)確?？蛻?hù)聽(tīng)懂你的話(huà)注意與你的客戶(hù)分享彼此的感情、見(jiàn)解和思想 “我在這方面的經(jīng)驗(yàn)是……” “我想這樣選擇會(huì)出現(xiàn)麻煩，因?yàn)椤?積極講話(huà),強(qiáng)調(diào)你能做什么而不是你不能做什么先生，我現(xiàn)在還不知道出了什么問(wèn)題。先生

13、，我可以在明天上午告訴您具體的情況，我得先檢查一下自動(dòng)取款機(jī)的情況。強(qiáng)調(diào)你將做什么你什么時(shí)候能給我呢？我盡量在這周五給您送去。我會(huì)先與對(duì)方銀行確認(rèn)并在這周五送到您那里去。,“您有什么建議？”“小姐，我知道這事使您很心煩，那么您對(duì)此有什么看法呢？”“我想這方案最適合您，您感覺(jué)呢？”“根據(jù)您介紹的情況，我們可以采取其中一種方法?！薄澳鷮?duì)具體情況非常了解，我很想聽(tīng)聽(tīng)你的建議？”,2、征求建議,調(diào)整客戶(hù)的期望值,正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的

14、期望值 -期望值是否合理 -期望值排序調(diào)整客戶(hù)的期望值 -降低客戶(hù)的期望值 -超越客戶(hù)期望值,3、達(dá)成共識(shí),為什么客戶(hù)會(huì)有異議？在你的眼睛里，這個(gè)圓環(huán)處在什么位置上？,使用引導(dǎo)客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的技巧,客戶(hù)的慣性思維法假設(shè)成交法,第四步：總結(jié)回顧,思考：,在結(jié)束購(gòu)買(mǎi),離開(kāi)之前,你希望服務(wù)人員做什么,你會(huì)更滿(mǎn)意?近因效應(yīng),第五步：完善跟進(jìn),1、外部跟進(jìn),目的：此舉的重點(diǎn)在于向外部客戶(hù)提供信息和檢驗(yàn)理解，與外部客

15、戶(hù)保持繼續(xù)聯(lián)系，使外部客戶(hù)感到滿(mǎn)意。,2、內(nèi)部協(xié)調(diào),目的：此舉的重點(diǎn)在于向內(nèi)部客戶(hù)提供信息和檢驗(yàn)理解，與內(nèi)部客戶(hù)協(xié)調(diào)跟進(jìn)，以確保原計(jì)劃的完成。,內(nèi)部顧客,公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客，下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人或部門(mén) 每一個(gè)員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人,目向線(xiàn),,如果你沒(méi)有直接提供服務(wù)給客戶(hù)，你可能正向那些直接提供服務(wù)給客戶(hù)的人提供服務(wù)。,MOT行為模式圖,栽種行為，